應(yīng)急領(lǐng)域的專家解決方案

1、廖為建教授簡(jiǎn)介中山大學(xué)公共傳播研究所所長(zhǎng)中山大學(xué)應(yīng)急管理與技術(shù)研究中心副主任中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院公共關(guān)系學(xué)系教授政治與公共事務(wù)管理學(xué)院行政管理研究中心教授中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事兼學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任廣東省、廣州市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家,一、危機(jī)的背景,背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型,根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)

2、濟(jì)失調(diào)、社會(huì)失序、心理失衡、社會(huì)倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。黃金發(fā)展期，問(wèn)題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。,背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯,社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。公共價(jià)值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐敗；人權(quán)等公

3、共問(wèn)題凸顯，深層次的社會(huì)矛盾暴露。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來(lái)的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。,國(guó)務(wù)院召開(kāi)全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議,溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國(guó)家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難

4、、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件及其造成的損失，保障國(guó)家安全、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國(guó)應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。他強(qiáng)調(diào)，這是履行政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。 （2005年北京：全國(guó)首次應(yīng)急管理工作會(huì)議）,“一案”，應(yīng)急預(yù)案體系“三制”，應(yīng)急體制、應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急法制,應(yīng)急管

5、理一案三制,我國(guó)公共危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì),工作理念：從直接救災(zāi)搶險(xiǎn)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會(huì)治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)和國(guó)防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。 我國(guó)應(yīng)急管理工作已經(jīng)納入經(jīng)?；?、制度化、法制化、常態(tài)化的軌道,二、危機(jī)的概念,危機(jī)事件的一般特征,危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益

6、、管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。,公共關(guān)系危機(jī)的涵義,由突發(fā)事件引起、不僅危及組織本身、而且危害公眾利益、并引發(fā)輿論關(guān)注和媒體壓力、威脅到組織形象和品牌聲譽(yù)的事件。公共關(guān)系危機(jī)一般都會(huì)成為媒體事件、公眾性事件。危機(jī)管理

7、主體不僅要面對(duì)事件的直接關(guān)系人，還要面對(duì)公眾、輿論、媒體和整個(gè)社會(huì)。,公共關(guān)系危機(jī)的涵義,公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、凝聚民心、恢

8、復(fù)信譽(yù)、挽回影響、重塑形象。,科學(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機(jī)心態(tài),危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。,三、危機(jī)的預(yù)防,危機(jī)管理預(yù)案,危機(jī)管理預(yù)案又稱應(yīng)急管理計(jì)劃，是針對(duì)可能的重大事件或事故災(zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開(kāi)展應(yīng)急與救援行動(dòng)、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案。危機(jī)管理預(yù)

9、案是針對(duì)可能的重大事故或?yàn)?zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援行動(dòng)、盡可能地降低事故導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境破壞，在事故后果和應(yīng)急能力分析的基礎(chǔ)上，預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案，包括在應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急行動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)等方面所做的具體安排。,為什么要編制危機(jī)管理預(yù)案,預(yù)先計(jì)劃能夠在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力 下可能作出錯(cuò)誤決定而一發(fā)不可收拾） 預(yù)先計(jì)劃能夠預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。（危

10、機(jī)中往往來(lái)不及）預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)的質(zhì)量和效率。預(yù)先計(jì)劃有利于及時(shí)、有效、有序地做出第一反應(yīng)，及時(shí)控制事態(tài)。預(yù)先計(jì)劃有利于應(yīng)急準(zhǔn)備工作的制度化、規(guī)范化。預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候能夠從容面對(duì)。預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。預(yù)先計(jì)劃符合法律法規(guī)的要求：將預(yù)防和準(zhǔn)備放在優(yōu)先位置。,盡可能消除各種“不確定性”,事前定，

11、則不困；行前定，則不疚；道前定，則不窮。凡事，預(yù)則立，不預(yù)則廢。,孔子言：,制定應(yīng)急預(yù)案的兩個(gè)基本假設(shè),假設(shè)存在的問(wèn)題會(huì)引發(fā)何種事件。假設(shè)有人犯錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致何種后果。危機(jī)發(fā)生的兩個(gè)基本定律 ——,危機(jī)發(fā)生的定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。,“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆，每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。大多數(shù)危機(jī)都是一個(gè)演進(jìn)過(guò)程，先是由失誤形成隱患，然后由

12、隱患形成危機(jī)的苗頭，再由苗頭演變成危機(jī)。應(yīng)急管理必須在不急的時(shí)候開(kāi)始做起，通過(guò)問(wèn)題分析和缺陷分析，掃描危機(jī)的易發(fā)部位和頻發(fā)部位，針對(duì)性地制定預(yù)案，加強(qiáng)制度性的防范、常態(tài)化的管理，盡可能做到“無(wú)急可應(yīng)，有急能應(yīng)。”,記?。杭?xì)節(jié)決定成??！,危機(jī)發(fā)生的定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。,墨菲定律（Murphy’ s Law）：If anything can go wrong, it will. 會(huì)出錯(cuò)的，終將會(huì)出錯(cuò)。如果事情有兩

13、種或兩種以上的選擇，其中一種選擇將導(dǎo)致災(zāi)難，非常遺憾，往往有人偏偏會(huì)作出這種選擇。例：九江大橋斷橋事件,“緊急規(guī)范”理論,在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)事件，形成正確的第一反應(yīng)很重要！應(yīng)急管理要求“第一反應(yīng)”不出錯(cuò)。面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過(guò)正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為

14、，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。例：汶川大地震中的最牛學(xué)校,“最牛學(xué)?！钡木o急疏散演習(xí),四川安縣桑棗中學(xué)的校長(zhǎng)葉志平，從2005年起，每個(gè)學(xué)期組織一次全校緊急疏散演習(xí)，最快的一次，1000名學(xué)生全部從教學(xué)樓撤離只用了46秒。汶川大地震發(fā)生時(shí)，桑棗中學(xué)全校師生在1分36秒內(nèi)全部從教學(xué)樓安全撤離到操場(chǎng)，2323名學(xué)生和98名老師無(wú)一傷亡！,不要把危機(jī)管理建立在僥幸的心理上！,應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)各種不確定性,突發(fā)事件：具有高度的

15、不確定性預(yù)案：事先針對(duì)一切最壞的可能性做好準(zhǔn)備目標(biāo)：及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)，有效控制 例一 亞星一號(hào)發(fā)射意外 例二 阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案應(yīng)急預(yù)案必須假定：一切事情都可能發(fā)生!,應(yīng)急預(yù)案的核心要素,制定危機(jī)管理計(jì)劃的若干要點(diǎn),1，理念：危機(jī)管理的理念和原則2，授權(quán)：高層及主管對(duì)應(yīng)急方案的權(quán)確認(rèn)3，體制：危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)4，系統(tǒng)：危機(jī)管理的部門職責(zé)－聯(lián)動(dòng)與協(xié)調(diào)5，外協(xié)：對(duì)外聯(lián)絡(luò)的機(jī)構(gòu)及人員

16、6，傳播：媒介關(guān)系管理,7，事件分類、分級(jí)：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及潛在損害8，部門預(yù)案與專項(xiàng)預(yù)案：程序、措施和規(guī)范9，規(guī)范：關(guān)于信息所有權(quán)的提示10，保障：物質(zhì)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、法律11，平臺(tái)：危機(jī)指揮中心的硬件與軟件12，過(guò)程：危機(jī)事件記錄13，反饋：評(píng)估、總結(jié)、學(xué)習(xí)、完善,制定危機(jī)管理計(jì)劃的若干要點(diǎn),危機(jī)預(yù)案簡(jiǎn)本（XX部門應(yīng)急管理明白卡）,應(yīng)急管理數(shù)據(jù)庫(kù),風(fēng)險(xiǎn)隱患排查數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)急管理物資儲(chǔ)備動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)急管理隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫(kù)

17、應(yīng)急管理預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)危機(jī)管理典型案例庫(kù),輿論危機(jī)：應(yīng)對(duì),幻燈片 60,預(yù)案的編制流程圖,,,建立預(yù)案編制小組,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,應(yīng)急能力評(píng)估,應(yīng)急機(jī)構(gòu)及其人員職責(zé)的確定,處置措施設(shè)計(jì),評(píng)審與發(fā)布,演練與調(diào)整,預(yù)案,歷史資料；案例庫(kù)；其他預(yù)案；,案例庫(kù)；操作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；其他預(yù)案；,機(jī)理分析； 統(tǒng)計(jì)分析；,法律、法規(guī)政策等,評(píng)價(jià)方法；,,分類分級(jí),,,應(yīng)急預(yù)案編制中要注意的因素,應(yīng)急預(yù)案的編制必須基于本地重大事故風(fēng)險(xiǎn)

18、的分析結(jié)果、應(yīng)急資源的需求和現(xiàn)狀以及有關(guān)的法律法規(guī)要求。編制預(yù)案時(shí)應(yīng)充分收集和參閱已有的應(yīng)急預(yù)案，盡可能地減小工作量和避免應(yīng)急預(yù)案的重復(fù)和交叉，并確保與其他相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的協(xié)調(diào)和一致性。在編制和檢查預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮組織是否合理，是否具有連續(xù)性、一致性和兼容性。專項(xiàng)預(yù)案必須是為專項(xiàng)任務(wù)和專門時(shí)期來(lái)專門制定。,預(yù)案制定的幾個(gè)誤區(qū),（1）事故應(yīng)急救援預(yù)案內(nèi)容制定不細(xì),主要表現(xiàn)在對(duì)救援力量部署、救援方案、注意 事項(xiàng)等方面的內(nèi)容模糊、混亂不清

19、。在救援力量進(jìn)退路線的安排部署上，有救援路 線、無(wú)退防路線。交代了各救援力量的任務(wù)分工，卻忽視了相互 間的救援協(xié)同。在救援方案上，通常是只選定了救援方式，卻 沒(méi)有對(duì)救援現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行估算。注意事項(xiàng)上沒(méi)有做到根據(jù)單位具體性質(zhì)提出， 而是千篇一律。,,預(yù)案制定的幾個(gè)誤區(qū),（2）事故應(yīng)急救援步驟制定格式化,現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)救人采取什么樣的方法、救援 時(shí)哪些人利用哪個(gè)救援工具等像這樣的問(wèn) 題布置得太具體，看起來(lái)就像是在演戲。從而忽

20、略了事故現(xiàn)場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的發(fā)展規(guī)律 和計(jì)劃指揮與臨場(chǎng)指揮的關(guān)系，反而失去 了實(shí)際意義。,,預(yù)案制定的幾個(gè)誤區(qū),（3）事故現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定過(guò)于簡(jiǎn)單,事故設(shè)定是預(yù)案制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，對(duì)救 援力量部署、施救對(duì)策等內(nèi)容起著決定的作 用。 如果事故設(shè)定過(guò)于 簡(jiǎn)單，如只確定一個(gè)事 故點(diǎn)或是不設(shè)置事故發(fā)展變化中易引起的次 生災(zāi)害（如?；返娜紵毫θ萜鞯谋?炸、建筑物的倒塌、人員連續(xù)傷亡、被困情 況變化等）。 整個(gè)預(yù)案就顯

21、得過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有起到做好打 大仗、打硬仗、打惡仗的準(zhǔn)備作用，對(duì)平時(shí) 的應(yīng)急救援訓(xùn)練工作的指導(dǎo)意義也就不強(qiáng)。,,預(yù)案制定的幾個(gè)誤區(qū),（4）制定預(yù)案時(shí)側(cè)重點(diǎn)不突出,同樣是在制定同一個(gè)事故的應(yīng)急救援預(yù) 案過(guò)程中，應(yīng)急辦和單位在制定時(shí)如果 把握不好出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有側(cè)重，重點(diǎn)不突 出，出現(xiàn)雷同，甚至是“拿來(lái)主義” 應(yīng)急辦和單位預(yù)案基本一個(gè)樣，那預(yù)案 就失去了具體的指導(dǎo)意義,,應(yīng)急演練,,演練是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)和保持應(yīng)急能力的重要手

22、段,1）可以在事故真正發(fā)生前暴露預(yù)案和程序的缺陷；2）發(fā)現(xiàn)應(yīng)急資源的不足（包括人力和設(shè)備等）；3）改善各應(yīng)急部門、機(jī)構(gòu)、人員之間的協(xié)調(diào)；4）增強(qiáng)公眾應(yīng)對(duì)突發(fā)重大事故救援的信心和應(yīng)急意識(shí)；5）提高應(yīng)急人員的熟練程度和技術(shù)水平；6）進(jìn)一步明確各自的崗位與職責(zé)；7）提高各級(jí)和各部門預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性；8）提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力。,,桌面演練、“雙盲”演練,由于不受場(chǎng)地限制，業(yè)務(wù)運(yùn)行不受影響，桌面演練是最常見(jiàn)的演練形式。,,,注意演練

23、不到位的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),突發(fā)事件，模擬訓(xùn)練,應(yīng)急演練,,桌面演練，沙盤推演,桌面演練是指由應(yīng)急組織的代表或關(guān)鍵崗位人員參加的，按照應(yīng)急預(yù)案及其標(biāo)準(zhǔn)工作程序討論緊急情況時(shí)應(yīng)采取行動(dòng)的演練活動(dòng)。桌面演練的主要特點(diǎn)是對(duì)演練情景 進(jìn)行口頭演練，一般是在會(huì)議室內(nèi)舉行。 主要目的是鍛煉參演人員解決問(wèn)題的能力，以及解決應(yīng)急組織相互協(xié)作和職責(zé)劃分的問(wèn)題。,應(yīng)急演練,2009年2月8日中午12時(shí)38分，一輛載有23.52噸的液化石油的氣

24、罐車在番禺區(qū)市橋二橋橋底掉頭時(shí)，罐體的閥門掛碰到限高龍門架，緊接著就發(fā)生泄漏并起火。番禺區(qū)反應(yīng)迅速，協(xié)調(diào)有序，措施得力，處置有效，4小時(shí)后泄漏被控制，最終化險(xiǎn)為夷。這與番禺區(qū)經(jīng)常組織應(yīng)急演練是分不開(kāi)的。事情很巧，2007年番禺區(qū)進(jìn)行的一次演練，就是處置石油氣槽罐車泄漏的演練。,,事件過(guò)程幾乎與演練的情景一樣,應(yīng)急演練案例,四、危機(jī)的應(yīng)對(duì),輿論危機(jī)：積極應(yīng)對(duì),輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì) 例

25、一 例二 三鹿奶粉危機(jī) 例三 康泰克 PPA 危機(jī)媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī),突發(fā)事件＋信息缺乏 公共危機(jī),就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會(huì)演變成公共危機(jī)、政府危機(jī)。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對(duì)事件背后真相的集中追問(wèn)時(shí)，才會(huì)演變成媒體事件，進(jìn)而成為公共危機(jī)、政府危機(jī)。,,對(duì)記者來(lái)說(shuō)，只有一樣?xùn)|西不意外，那就是他們都喜歡“意外”

26、！,我國(guó)媒體環(huán)境的變化,政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國(guó)際媒體的挑戰(zhàn)信息公開(kāi)化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！,傳播障礙：有效溝通,傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)處理沖突：傳播有序，溝通有度 例一 蟑螂湯事件 例二 35次緊急電話 組織危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的,危機(jī):控制與失控之間有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵,問(wèn)題,沖突,危

27、機(jī),災(zāi)難,轉(zhuǎn)機(jī),化解得了,,,,,,發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好,,發(fā)現(xiàn)得早,處置得好,控制得住,,突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中“做”和“說(shuō)”的關(guān)系,不做不說(shuō)——惡劣只說(shuō)不做——糟糕只做不說(shuō)——保守先做后說(shuō)——謹(jǐn)慎先說(shuō)后做——愚蠢邊做邊說(shuō)，透明公正——積極、主動(dòng)、聰明、有責(zé)任感,危機(jī)控制的信息傳播機(jī)制,危機(jī)信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機(jī)信息報(bào)告——縱向（遲報(bào)、輕報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)）危機(jī)信息分享——橫向（信息

28、操縱、信息孤島）危機(jī)信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）,建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，要讓管理者認(rèn)識(shí)到，公開(kāi)信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)對(duì)公開(kāi)信息的激勵(lì)性。,四個(gè)“度”,掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度”：態(tài)度速度尺度梯度,態(tài)度影響一切,溝通的態(tài)度影響著溝通行為、溝通方式和溝通效果態(tài)度表明當(dāng)事人處理事件的價(jià)值取向和基本立場(chǎng)公眾不僅關(guān)注事件，也關(guān)注當(dāng)事人的態(tài)度不一定能夠立即改變事情本身，但需要盡快影響和改

29、變公眾對(duì)事情的看法和態(tài)度事件的走向和結(jié)果往往取決于公眾對(duì)事件的看法和態(tài)度,,三T原則,英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tell you own tale）提供全部情況（Tell it all）盡快提供情況（Tell it fast）主動(dòng)、充分、迅速地溝通！,四個(gè)“不如”,別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)不如專人來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō)

30、 在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將 危機(jī)事件的影響控制在最低限度 !,信息溝通的尺度,科學(xué)尺度法律尺度政策尺度文明尺度崗位尺度價(jià)值尺度情感尺度,梯度：信息發(fā)布的程序,信息發(fā)布的梯度就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對(duì)公眾的影響程度、公眾對(duì)事件的信息需求程度和心理承受程度，有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對(duì)于政府公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒄c公眾之間的交流置于一個(gè)有序的軌道上。,信息