工作流技術(shù)在銀行客服中心的應(yīng)用研究.pdf

1、工作流技術(shù)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域的一個(gè)新的研究熱點(diǎn)，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)建模的核心技術(shù)，對(duì)工作流技術(shù)進(jìn)行深入的研究對(duì)于提高我國(guó)企業(yè)的信息化程度、運(yùn)行效率以及競(jìng)爭(zhēng)能力都有著重要的意義。 銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，要想從中勝出，首先要保證的就是客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。銀行客服中心的建立，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了一個(gè)平臺(tái)，同時(shí)也是銀行 CRM實(shí)踐的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。銀行客服中心項(xiàng)目是在現(xiàn)有分支行客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，增加了與業(yè)務(wù)部門相關(guān)并

2、在客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)的新業(yè)務(wù)功能，并根據(jù)客戶服務(wù)中心有效運(yùn)營(yíng)和建立營(yíng)銷式客戶服務(wù)中心的目標(biāo)增加了客戶信息管理、運(yùn)營(yíng)管理、外撥營(yíng)銷、工作流管理等功能模塊。 本文所研究的是工作流管理功能在銀行客服中心項(xiàng)目中的具體實(shí)施。工作流管理功能的引入對(duì)于加強(qiáng)總行客戶服務(wù)中心統(tǒng)一運(yùn)作管理，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)品質(zhì)；統(tǒng)一營(yíng)銷活動(dòng)，迅速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣，有效實(shí)現(xiàn)資源共享等方面起到了重要的技術(shù)保障。 本文的研究集中于對(duì)工作流系統(tǒng)的模型建立及分析