護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防控管理與糾紛處理

1、,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防控管理與糾紛處理,海陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院四病區(qū)劉炳華2016.08.16,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,“護(hù)士被打”“醫(yī)生被砍”現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，激化醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間關(guān)系 這條矛盾的出路在哪里？？？,我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn),1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)2、惡性事件時(shí)有發(fā)生3、社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面積大4、醫(yī)患關(guān)系緊張 （信任危機(jī)、互相防范）5、患方法律意識(shí)強(qiáng) 而醫(yī)方相對(duì)薄弱,職業(yè)醫(yī)鬧,這條矛盾的出路在哪里,內(nèi)

2、容提要,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理糾紛概念、特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施 溝通技巧與糾紛管理,,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)概念,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過(guò)程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 即從事醫(yī)療護(hù)理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)，人身安全風(fēng)險(xiǎn)等。,產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的原因,護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)欠缺，法律觀念淡漠理論知識(shí)欠缺，致使提供的第一手資料不完整，以致延誤病情觀察不仔細(xì)，不到位

3、違犯操作規(guī)程缺乏責(zé)任心不重視護(hù)理文書的書寫，缺乏隨時(shí)記錄的意識(shí)護(hù)患溝通不良，護(hù)士未能及時(shí)地解答一些病人提出的問(wèn)題及發(fā)現(xiàn)其病情變化，態(tài)度冷淡,護(hù)理糾紛,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),,護(hù)理糾紛概念,是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,,,,,,,護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,社會(huì)因素,1.全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升2.新聞媒體操作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬3.醫(yī)療保障制度

4、改革，使病人自付藥費(fèi)比例增高4.有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過(guò)程中,醫(yī)院因素,1.醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2.服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛3.醫(yī)療管理不足引發(fā)糾紛。,患者因素,1.病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高。2.病人壓力轉(zhuǎn)嫁3.對(duì)治療不滿意引發(fā)糾紛4.患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛,護(hù)理工作特點(diǎn),患者數(shù)量多診療環(huán)節(jié)多人群雜、病種多診療時(shí)間短患者病情危急、變化快危重病人病情牽涉多學(xué)科

5、,護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變——觀念上失誤（法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)）,引起護(hù)理糾紛的主要表現(xiàn),護(hù)患缺乏有效溝通，告知行為不規(guī)范,護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng),護(hù)士綜合素質(zhì)低下,尤其技術(shù)層面（缺乏嫻熟專業(yè)技能）,護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范,護(hù)理文書記錄不規(guī)范,忽視患者合法權(quán)利,其他（患者的不良心境，患者自身素質(zhì)因素）,護(hù)患糾紛特點(diǎn),低年資護(hù)士發(fā)生多,糾紛涉及范圍廣,糾紛可防范性大,技術(shù)性糾紛少,內(nèi)容提要,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理糾紛概念、特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

6、溝通技巧與糾紛管理,,(一)切記識(shí)別病人不能僅靠床號(hào) 床位號(hào)是病人住院期間的一個(gè)專用標(biāo)識(shí)，關(guān)聯(lián)病人的相關(guān)信息，臨床護(hù)士習(xí)慣幾床就是某個(gè)病人，某個(gè)病人就是幾床。但經(jīng)常有這樣的情況：護(hù)士夜班剛給六床下了胃管，休息一天后，次日來(lái)上班時(shí)發(fā)現(xiàn)六床又住了新的病人。我們每天查房治療都要進(jìn)行三查七對(duì)，僅以床位號(hào)對(duì)應(yīng)病人，有可能增加差錯(cuò)概率。,（二）對(duì)病人稱呼要體現(xiàn)尊重 護(hù)士將體溫表帶到病人床邊喊：‘“五床，測(cè)體溫！”病人瞪了護(hù)士一眼說(shuō)：“

7、我不叫五床，我有名字?！弊o(hù)士對(duì)年長(zhǎng)病人表示尊重時(shí)，一般可以稱呼李老，王老，對(duì)中年病人稱呼李先生，王女士，對(duì)年輕病人稱呼小李，小王。特殊患者：一些剛從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退休的病人，他們更愿意讓護(hù)士稱呼他們先前的職務(wù)如李局長(zhǎng)，王經(jīng)理。這樣稱呼更有利于拉近護(hù)患相處的距離。,（三）敏感事情切莫刺激到病人 護(hù)士將費(fèi)用清單往病人床上一丟說(shuō)：“你欠費(fèi)了，趕快去交，不然停藥了?！辈∪俗≡簩?duì)于花錢很敏感，特別是那些籌集住院費(fèi)很艱難的病人。護(hù)士對(duì)病人的欠費(fèi)催

8、款要有技巧，應(yīng)該先與家屬溝通，不要直接給病人壓力，如果病人因此受到刺激，會(huì)影響情緒，家屬會(huì)不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛，家屬將對(duì)高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。,（四）同行間多補(bǔ)臺(tái)，不可互相詆毀 病人劉師傅手術(shù)順利等待出院期間腰部出現(xiàn)大片蕁麻疹，醫(yī)生給皮膚科發(fā)了會(huì)診單，對(duì)方一天未來(lái)，病人瘙癢難耐，非常惱火，去問(wèn)護(hù)士，護(hù)士答：“會(huì)診單送過(guò)去了，人家不來(lái)我有啥辦法？皮膚科醫(yī)生都是那不緊不慢的德行?！彪m然護(hù)士也沒辦法命令皮膚科的醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)會(huì)診，

9、但是可以打電話過(guò)去問(wèn)下情況，不能和病人一起發(fā)牢騷，制造科室間的矛盾。同行間要有職業(yè)保護(hù)和互相協(xié)作意識(shí)，不能互相詆毀。,（五）講話不能太滿，給自己留有余地 骨科護(hù)士小寧讓髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后的病人第二天就下地“鍛煉”，病人不敢，護(hù)士說(shuō)：“沒事，早期活動(dòng)有好處。”結(jié)果造成病人傷口出血和延期愈合。有些護(hù)士專業(yè)知識(shí)不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此類錯(cuò)誤。護(hù)士對(duì)病人疾病康復(fù)方式拿不準(zhǔn)時(shí)，千萬(wàn)不要越權(quán)宣教，最好請(qǐng)教醫(yī)生或者請(qǐng)醫(yī)生給予病

10、人正確指導(dǎo)。,（六）和病人溝通要將意圖講透再離開 和病人交流應(yīng)該眼光平視，談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，不能左顧右盼，講話時(shí)注意力不分散，一個(gè)問(wèn)題表達(dá)完整后再離開，如果講話過(guò)于簡(jiǎn)短，或者話講一半被人叫走了，交流有始無(wú)終，病人就不滿意。大手術(shù)前告知注意事項(xiàng)盡量選擇不受干擾的時(shí)間和場(chǎng)所進(jìn)行。,（七）表達(dá)方式要考慮病人感受 病人打了呼叫鈴，護(hù)士問(wèn)：“沒了？”病人生氣了：“你才沒了呢！”其實(shí)是護(hù)士的表達(dá)縮略語(yǔ)欠妥，雙方都明白是液體輸

11、完了要更換。在我們的護(hù)理服務(wù)中有很多小事，讓病人的不滿上升為糾紛，這很不值得。輕聲+慢語(yǔ)+微笑，這是成本最低的護(hù)患交流法寶。,（八）不分場(chǎng)合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索 有一次護(hù)士遵醫(yī)囑給一重病人調(diào)節(jié)氧氣流量，突然喊道：“治療帶里就沒氧氣！”當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的家屬眼睛頓時(shí)就瞪了個(gè)溜圓。原來(lái)，醫(yī)院中心供氧站每天定時(shí)氣泵交換，中間只有10秒鐘時(shí)間。護(hù)理工作的環(huán)節(jié)太細(xì)太多，即使有些失誤護(hù)士也要沉住氣、回來(lái)談。特別在搶救病人時(shí)，還有人說(shuō)“監(jiān)護(hù)儀不準(zhǔn)

12、，將就著用吧”、“病人液體進(jìn)空氣了”、“按壓輕點(diǎn)，當(dāng)心把肋骨壓骨折了”等等，當(dāng)著病人和家屬的面隨意講話，容易引起不必要的猜忌，造成病人的誤解加深而引發(fā)糾紛，這一點(diǎn)，年輕護(hù)士要多向老護(hù)士學(xué)習(xí)。,護(hù)理工作就要做到,病人的利益高于一切注重每一位病人注重每一次操作注重每一個(gè)環(huán)節(jié)注重每一道命令注重每一項(xiàng)操作,,,,預(yù)防糾紛的關(guān)鍵——四到位,每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過(guò)程都是流程 從一入院就診、看病、治療、輸液等 流程到位才可

13、能服務(wù)好,記錄到位技術(shù)到位,質(zhì)量好,病人滿意,溝通到位流程到位,服務(wù)好,內(nèi)容提要,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理糾紛概念、特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施 溝通技巧與糾紛管理,,溝通方式,語(yǔ)言,語(yǔ)言表達(dá)的技巧,閱讀20--30,,聆聽70--80,閱讀20--30,聲音38%、視覺55%、語(yǔ)言7%,,非語(yǔ)言溝通,人體觸摸,環(huán)境布置,面部表情,儀表服飾,身體姿勢(shì),空間距離,目光接觸,處理糾紛的四步驟,安撫 澄清 解決 跟進(jìn),安撫患方營(yíng)造良好的氛

14、圍,首先要給患方留個(gè)好印象避免漠視患方的情感需求言多必失讓患方盡情的說(shuō)避免被患方抓住漏洞把柄如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的患者,安撫,,判斷患方情緒變化情況,讓患方感受我們真心實(shí)意,,安撫—給患方留個(gè)好印象,,對(duì)于患方的情感需求千萬(wàn)不能漠視，要及時(shí)給予回應(yīng)，進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒。,安撫—避免漠視患方情感需求,安撫患方情感需求的技巧,溝通過(guò)程中最常見的結(jié)果,只有傾聽才能夠得到真相,1、急于進(jìn)行辯解 2、打斷患方說(shuō)話,安撫—言多必

15、失讓患方盡情的說(shuō),有些患方善于尋找漏洞,要避免做出錯(cuò)誤的承諾,有的患方會(huì)有意識(shí)的引導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)話,安撫—避免被患方抓住漏洞把柄,1、錯(cuò)誤的承諾會(huì)提升患方期望值，會(huì)使我們?cè)谥筇幚磉^(guò)程中帶來(lái)被動(dòng)。 2、不清楚的問(wèn)題，不要隨意進(jìn)行解釋，也會(huì)給投訴處理帶來(lái)被動(dòng)。,1、活潑型患者——盡情發(fā)泄，少插話，不輕易相信其威脅的話語(yǔ)，保持沉默，低調(diào)處理，不接患者的‘斗氣話’,安撫—對(duì)性情暴躁的患者,2、完美型患者——表示充分同情和理解，關(guān)注情感需求，詳細(xì)耐

16、心解釋能夠贏得患者理解,3、力量型患者——要避其鋒芒，充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，不插話、不打斷、不斷的對(duì)患者表示應(yīng)有的尊重，不過(guò)分博取對(duì)方同情，分清責(zé)任，堅(jiān)持原則和立場(chǎng)知錯(cuò)就改，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不拖延推諉。,澄清責(zé)任是投訴處理前提,澄清,嚴(yán)以律己先從自己查起用事實(shí)說(shuō)話證據(jù)最重要解釋原因做到滴水不漏,,快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵,解決,對(duì)服務(wù)失誤要迅速解決 賠償屬于情感需求， 要了解患方真實(shí)想法,賠償拖得越久