iptv用戶常見故障分析

1、用戶常見故障分析,課程目標(biāo),了解機(jī)頂盒基本報(bào)錯(cuò)信息的處理了解用戶問題基本分類判斷方法了解機(jī)頂盒抓包工具的使用方法了解數(shù)據(jù)包的基本分析方法,ADSL用戶名/密碼錯(cuò)誤(錯(cuò)誤號(hào)1403),,原因：用戶名或者密碼錯(cuò)誤。 處理：進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行修改。具體操作：根據(jù)提示（點(diǎn)擊界面上的“取消”按鈕）進(jìn)入系統(tǒng)配置，在系統(tǒng)設(shè)置界面選擇“基本設(shè)置”進(jìn)入，在“接入方式”界面選擇“PPPOE”進(jìn)入子頁面，輸入正確的用戶名/密碼。提示：可用遙控器激活

2、“軟鍵盤”鍵進(jìn)行輸入。,ADSL撥號(hào)超時(shí)(錯(cuò)誤號(hào)1404),,原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及電話線、網(wǎng)線不能正常使用。處理： 電話線是否可用。 電話線和ADSL Modem的鏈路是否通（看ADSL Modem上的狀態(tài)燈，燈常亮表示正常）。 檢查ADSL Modem是否能上網(wǎng)（用PC機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)）。 如果機(jī)頂盒或Modem直接斷電，ADSL線路會(huì)掉死，等2～3分鐘以后重啟機(jī)頂盒，才能撥號(hào)使用。 檢查ADSL Modem的設(shè)置。 檢查網(wǎng)線是否

3、為標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線。,機(jī)頂盒開機(jī)后不升級(jí),,原因：機(jī)頂盒已經(jīng)為最新版本，所以不用再升級(jí)。處理：通過遙控器進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置－軟件信息查看機(jī)頂盒版本信息是否已經(jīng)是最新版本。原因：版本文件路徑錯(cuò)誤。處理：先要確認(rèn)版本獲得的途徑。用ＰＣ替換機(jī)頂盒，與機(jī)頂盒的網(wǎng)絡(luò)配置一致，通過IE去訪問 http://升級(jí)服務(wù)器地址/zteSTBVer.cfg 是否ie能打開這個(gè)配置文件，如果不行就需要檢查文件放置的路徑是否正確。原因：升級(jí)配置文件zteSTBVer

4、.cfg內(nèi)容不正確。處理：檢查升級(jí)服務(wù)器上的升級(jí)配置文件zteSTBVer.cfg內(nèi)容是否正確。原因：機(jī)頂盒報(bào)長(zhǎng)太大，無法通過傳輸設(shè)備。處理：更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其相關(guān)配置。,升級(jí)失敗重啟后會(huì)繼續(xù)升級(jí)依然升級(jí)不能成功,,原因：機(jī)頂盒用到的端口號(hào)被防火墻禁用。處理：開放防火墻20000 ~ 20200的所有端口。原因：安全模式文件不能升級(jí)。處理：檢查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本號(hào)是否與實(shí)際一致。

5、原因：需要下載的版本文件不存在。處理：檢查zteSTBVer.cfg文件中寫的需要下載的版本文件在升級(jí)目錄中是否存在，名稱是否正確。,網(wǎng)絡(luò)沒有數(shù)據(jù)(錯(cuò)誤號(hào)1018),,該用戶可能無法加入組播組，通過10010抓包分析檢查網(wǎng)絡(luò)是否正?；蛘吒鼡Q網(wǎng)線。,機(jī)頂盒播放大多數(shù)節(jié)目正常，但提示某個(gè)別節(jié)目不存在,,原因：該節(jié)目源已經(jīng)不存在。該節(jié)目的源文件已經(jīng)不在流服務(wù)器上或源文件存放路徑有變化。需要檢查流服務(wù)器的磁陣是否連接正常，節(jié)目源文件是否

6、被人為誤刪除。處理：重新人工拷貝節(jié)目源文件到磁陣的節(jié)目路徑中原因：該節(jié)目剛剛被系統(tǒng)管理員刪除，由于EPG有一定的同步周期，用戶機(jī)頂盒未刷新網(wǎng)頁。處理：建議用戶等待5－10分鐘后，再次進(jìn)入該EPG頁面就不會(huì)再有該節(jié)目信息。原因：機(jī)頂盒IP是否有訪問限制，是否能正常訪問到該節(jié)目所在的流媒體服務(wù)器。處理：從流媒體服務(wù)器上ping機(jī)頂盒的IP地址，是否可以到達(dá)。如果不行，檢查開放機(jī)頂盒的IP地址，使該范圍的IP可以訪問該流媒體服務(wù)器；

7、或者將該節(jié)目分發(fā)到機(jī)頂盒可以訪問的邊緣節(jié)點(diǎn)上去。原因：機(jī)頂盒的PPPOE帳號(hào)有地域限制，只能訪問特定的區(qū)域的節(jié)目。處理：開放機(jī)頂盒的PPPOE帳號(hào)，使該帳號(hào)的機(jī)頂盒可以訪問目的流媒體服務(wù)器；或者將該節(jié)目分發(fā)到機(jī)頂盒帳號(hào)可以訪問的邊緣節(jié)點(diǎn)上去。原因：如果是不能參加的是組播節(jié)目，需要檢查各級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的組播設(shè)置是否已放開這個(gè)節(jié)目的組播地址。處理：通知網(wǎng)絡(luò)管理員確認(rèn)開放各級(jí)網(wǎng)絡(luò)的該節(jié)目組播地址；或者將該節(jié)目以以單播形式分發(fā)到到該機(jī)頂盒所

8、在的邊緣節(jié)點(diǎn)上原因：直播頻道在設(shè)置了頻道混排時(shí)，EPG還需要等待5分鐘才能同步到節(jié)目，頻道號(hào)的同步會(huì)比較快，用戶進(jìn)行頻道加減切換到新的頻道時(shí)，暫時(shí)會(huì)有幾分鐘報(bào)錯(cuò)。處理：新增加頻道時(shí)，需要先將該頻道分配給用戶分組5分鐘后，再給該頻道添加的頻道號(hào)。,連接EPG失敗,,原因：EPG服務(wù)器地址設(shè)置不正確。處理：配置正確的EPG服務(wù)器地址。原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的MTU值設(shè)置不正確。處理：更改EPG服務(wù)器網(wǎng)卡的MTU值。,節(jié)目播放效果差,,原因

9、：和節(jié)目源本身有關(guān)――主要是制作節(jié)目的軟件有問題造成的。處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)片源是否正常。原因：和帶寬有關(guān)。處理：增加帶寬。原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模式不匹配。處理：將自動(dòng)協(xié)商方式設(shè)置為全雙工模式。,開機(jī)進(jìn)不了登錄界面,,如果是ADSL入網(wǎng)方式，請(qǐng)檢查： 電話線是否可用。 檢查ADSL Modem的設(shè)置。 電話線和ADSL Modem的鏈路是否通（看ADSL Modem上的狀態(tài)燈，燈常亮表示正常）。 檢查ADSL Mo

10、dem是否能上網(wǎng)（用PC機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)）。 如果機(jī)頂盒或modem直接斷電直接，ADSL線路會(huì)掉死，等2～3分鐘后重啟機(jī)頂盒，才能重新?lián)芴?hào)使用。 檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測(cè)網(wǎng)線）。 更換網(wǎng)線。進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS地址。如果獲取的地址不正確，請(qǐng)檢查BAS是否正常。進(jìn)入配置頁面檢查EPG服務(wù)器的地址。用PC機(jī)能否ping通網(wǎng)關(guān)和EPG的IP地址或者域名。用PC機(jī)能否訪問EPG。,開機(jī)進(jìn)不了

11、登錄界面,,如果是LAN入網(wǎng)方式，請(qǐng)檢查：檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測(cè)網(wǎng)線）。 更換網(wǎng)線。進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息的IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS地址配置是否正確。進(jìn)入配置頁面檢查EPG服務(wù)器的地址。用PC機(jī)能否ping通網(wǎng)關(guān)和EPG的IP地址或者域名。用PC機(jī)能否訪問EPG。,開機(jī)進(jìn)不了登錄界面,,如果是DHCP入網(wǎng)方式，請(qǐng)檢查：檢查網(wǎng)線（看指示燈）。更換網(wǎng)線。進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、

12、DNS地址。如果獲取的地址不正確，請(qǐng)檢查DHCP服務(wù)器是否正常。進(jìn)入配置頁面檢查EPG服務(wù)器的地址。用PC機(jī)能否ping通網(wǎng)關(guān)和EPG的IP地址或者域名。用PC機(jī)能否訪問EPG。,時(shí)移電視通過定位條或者快進(jìn)快退時(shí)，時(shí)間有較大的一次性跳變,,原因：由于網(wǎng)絡(luò)原因或者編碼器原因造成流媒體服務(wù)器該頻道在問題時(shí)間段沒有收到碼流。處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)這段時(shí)間編碼器是否發(fā)碼流、檢查網(wǎng)絡(luò)。,節(jié)目播放沒有聲音,,原因：音頻線連接錯(cuò)誤。處理：

13、請(qǐng)檢查兩根音頻線是否連接正常。原因：機(jī)頂盒被靜音了。處理：檢查是否按了機(jī)頂盒遙控器的靜音鍵。原因：電視被靜音。處理：檢查電視是否設(shè)成靜音模式或音量調(diào)至很小值。原因：機(jī)頂盒音量被調(diào)節(jié)的很小。處理：按遙控器的音量調(diào)節(jié)按鈕，調(diào)節(jié)至較大值。原因：電視是單聲道。處理：用遙控器切換聲道。,登陸出現(xiàn)1302錯(cuò)誤,,原因一：EPG主頁地址沒有通過有效性檢測(cè)；原因二：針對(duì)EPG主頁地址的域名解析失?。辉蛉憾啻沃卦囘B接EPG

14、主頁地址失敗，無法與其建立連接 原因四：EPG服務(wù)器down機(jī)，按確認(rèn)鍵可以回到中心EPG提供服務(wù)原因五：LAN方式spanning tree生成速度滿，機(jī)頂盒開機(jī)速度快，導(dǎo)致1302錯(cuò)誤，一般過50秒后，按確認(rèn)鍵可以登陸EPG,點(diǎn)播節(jié)目出現(xiàn)1007錯(cuò)誤,,原因：流媒體服務(wù)器反饋404響應(yīng)消息號(hào)，表示服務(wù)器沒有找到請(qǐng)求的節(jié)目 一般由于邊緣節(jié)點(diǎn)節(jié)目刪除、老化同步或者磁陣問題導(dǎo)致，該問題可聯(lián)系保障小靈通處理,點(diǎn)播節(jié)目出現(xiàn)1022錯(cuò)誤,

15、,原因：媒體信道長(zhǎng)時(shí)間沒有收到媒體數(shù)據(jù)，認(rèn)為連接失敗可能情況1：網(wǎng)絡(luò)問題，在機(jī)頂盒發(fā)起rtsp的play請(qǐng)求的時(shí)候，由于網(wǎng)絡(luò)異常，導(dǎo)致該請(qǐng)求被丟棄可能情況2：流媒體問題，流媒體在收到機(jī)頂盒的rtsp請(qǐng)求后，沒有及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致機(jī)頂盒認(rèn)為超時(shí)報(bào)錯(cuò)。 流媒體沒有及時(shí)響應(yīng)rtsp請(qǐng)求的可能原因：磁陣問題、系統(tǒng)重負(fù)荷、系統(tǒng)CPU使用率高,點(diǎn)播節(jié)目出現(xiàn)1006錯(cuò)誤,,原因：向RTSP服務(wù)器發(fā)送SETUP消息超時(shí)沒有回應(yīng) 流媒體問題，流媒體在

16、收到機(jī)頂盒的rtsp的setup請(qǐng)求后，沒有及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致機(jī)頂盒認(rèn)為超時(shí)報(bào)錯(cuò)。 流媒體沒有及時(shí)響應(yīng)rtsp請(qǐng)求的可能原因：磁陣問題、系統(tǒng)重負(fù)荷、系統(tǒng)CPU使用率高,課程目標(biāo),了解機(jī)頂盒基本報(bào)錯(cuò)信息的處理了解用戶問題基本分類判斷方法了解機(jī)頂盒抓包工具的使用方法了解數(shù)據(jù)包的基本分析方法,機(jī)頂盒抓包工具,,機(jī)頂盒抓包工具,,機(jī)頂盒抓包工具可以抓取兩種類型的數(shù)據(jù)包：rtp媒體包，http網(wǎng)絡(luò)包分別對(duì)應(yīng)的端口為：10010和5030的配置

17、配置方法：修改抓包工具同級(jí)目錄下面的DebugLevel.ini中的UdpPort項(xiàng)，修改為對(duì)應(yīng)的5030或者10010端口,播放出現(xiàn)1019錯(cuò)誤,,這個(gè)錯(cuò)誤一般時(shí)出現(xiàn)機(jī)頂盒點(diǎn)播開始還沒有播放出圖像的時(shí)候出現(xiàn)。因?yàn)镴S再向vplayer發(fā)送PLAY命令之后啟動(dòng)了一個(gè)定時(shí)器，定時(shí)6秒，如果再6秒內(nèi)JS沒有收到vplayer上報(bào)的播放開始消息，則會(huì)向vplayer發(fā)送STOP命令。此時(shí)可以看5030端口的調(diào)試信息，可以看到JS的調(diào)試信息：

18、2007/05/04 22:19:24:855 call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=video Play timeout!!!2007/05/04 22:19:24:855 BW [ java script debug ]: video Play timeout!!! 2007/05/04 22:19:24:870 call ipanel_portin

19、g_config_write name =javascript,buf=clear timer2007/05/04 22:19:24:870 BW [ java script debug ]: clear timer 2007/05/04 22:19:24:870 call ipanel_porting_config_read name =vcr,buflen is 2552007/05/04 22:19:24:886 ca

20、ll ipanel_porting_config_write name =vcr,buf=stop2007/05/04 22:19:24:886 BW: vcr is stop2007/05/04 22:19:24:886 BW: [ipanel_porting_media_stop] VOD_STOP2007/05/04 22:19:24:886 BW: Send VOD_STOP 0.,節(jié)目放出現(xiàn)馬賽克,,如果播放過程

21、中出現(xiàn)馬賽克，可以打開RTP選項(xiàng)，觀察機(jī)頂盒收到的數(shù)據(jù)包的序號(hào)的連續(xù)性判斷是否出現(xiàn)丟包。如果是點(diǎn)播TCP方式傳送的節(jié)目，打開ERROR選項(xiàng)，則會(huì)輸出丟包信息。觀察數(shù)據(jù)包序號(hào)時(shí)，注意根據(jù)包的負(fù)載類型來看。06/03/29 07:47:06:609 RTP PKT:Seq=18117,TS=6099944,PT=96Seq＝18118的包丟掉了。06/03/29 07:47:06:609 RTP PKT:Seq=15269,TS=

22、2994990,PT=9706/03/29 07:47:06:625 RTP PKT:Seq=15270,TS=2996014,PT=9706/03/29 07:47:06:640 RTP PKT:Seq=18119,TS=6099944,PT=9606/03/29 07:47:06:640 RTP PKT:Seq=15271,TS=2997038,PT=97上面的數(shù)據(jù)包 缺少了 18118 數(shù)據(jù)，造成丟包另外丟包嚴(yán)重

23、時(shí)會(huì)出現(xiàn)下面的信息：Lost Pkt = %d, Recv Pkt = %d, LostRate=%d !丟包個(gè)數(shù)， 收到包的個(gè)數(shù)，丟包率（百分比）,頻道出現(xiàn)1018錯(cuò)誤,,原因：基本由于該機(jī)頂盒無法加入組播導(dǎo)致的問題，通過10010抓包，存在20s超時(shí)06/03/27 14:50:03:687 RTP PKT:Seq=13117,TS=1325897769,PT=3306/03/27 14:50:03:687

24、RTP PKT:Seq=13118,TS=1325897769,PT=3306/03/27 14:50:23:015 Timer out,timeCurr=1009628894,startTime=100960888406/03/27 14:50:23:015 ERROR-RTSP: Media Data Timeout, Close Connection!---有20s沒有收到數(shù)據(jù)，主動(dòng)斷開鏈接06/03/27 14:50

25、:23:015 ******(Clinet => Server)****** ******COMMAND******TEARDOWN,TCP連接問題,,Socket 連接超時(shí)。06/03/28 08:30:04:609 VOD:Graphic Closed!06/03/28 08:30:04:718 VOD:OSD Opened! 06/03/28 08:30:04:718 The transpot t

26、ype is 06/03/28 08:30:07:781 FATAL ERROR:Can't connect the RTSP server(in RtspCreateMediaConnection())!06/03/28 08:30:07:781 ERROR-VOD:Create Media Connection Failed=-902!06/03/28 08:30:07:781 VOD:OSD Closed!

27、06/03/28 08:30:07:781 VOD:Graphic Opened!06/03/28 08:30:07:890 VOD:OSD Opened!06/03/28 08:30:07:890 VOD_ERROR:Error=17,Set VOD Closed!如果抓包過程發(fā)現(xiàn)調(diào)試信息打印到“The transpot type is ”這里過了很久都沒有繼續(xù)打印則說明機(jī)頂盒和媒體服務(wù)器建立TCP連接出現(xiàn)問題。,Soc

28、ket錯(cuò)誤,,常見的Socket錯(cuò)誤碼是131 遠(yuǎn)端強(qiáng)制掛斷鏈接 06/03/23 08:51:50:477 VOD:RTSP Played!06/03/23 08:51:55:895 ERROR-RTSP:RTSP=0 Remote Closed at ProcessTCP!06/03/23 08:51:55:895 VOD:RTSP Closed,MSocket=10,SSocket=-1!06/03/23 08:5

29、1:55:905 VOD:Flushed Media Data,Buffer Unit Number=2000!06/03/23 08:51:55:905 VOD:Close Media Data,Buffer Unit Number=2000!06/03/23 08:51:55:915 VOD:Decoder Media Stopped!06/03/23 08:51:55:915 VOD:DM642 Stopped...

30、06/03/23 08:51:55:925 VOD:DM642 To Idle...06/03/23 08:51:55:935 VOD:Decoder Media Closed!06/03/29 08:09:43:531 ERROR-RTSP:RTSP=0 Recv Failed=131 at ProcessTCP1!06/03/29 08:09:43:531 Timer:this Timer is killed, Ev

31、ent=1004,ID=0!,1302錯(cuò)誤,,1302錯(cuò)誤一般由于機(jī)頂盒無法訪問EPG導(dǎo)致，使用5030端口抓包2008/06/11 11:26:23:624 ======================================================================2008/06/11 11:26:23:624 job running abnormally [http://221.231.14

32、4.4:8080/iptvepg/index.jsp?stb_id=31100100000000400000001E73AA093A&loginname=new001&password=1&server_ip=http://221.231.144.4:8080/iptvepg/&user_ip=218.30.137.124&accessmethod=LAN&adslusername=&am

33、p;adslpassword=&cryptmode=0&cryptkey=]2008/06/11 11:26:23:624 job DOWNLOAD_INFO_RESPONSE_CODE: 0 Msg code:28 2008/06/11 11:26:23:624 job error message [Connection time-out after 10150 ms]2008/06/11 11:26:23

34、:624 ======================================================================2008/06/11 11:26:23:640 B_main.c[9915]:A3, ,7001010000,http://221.231.144.4:8080/iptvepg/,1302,EPG頁面地址的跳轉(zhuǎn),,通過5030端口抓包可以分析當(dāng)前用戶在EPG的行為情況，如下是用戶剛好

35、點(diǎn)擊了一個(gè)節(jié)目的重定向行為，從這里可以看到EPG給機(jī)頂盒返回了rtsp地址2007/11/04 12:57:18:750 [HtmlImageManager_downloaded] Image http://218.83.166.4:8080/iptvepg/frame19/images/bg_portal.jpg has 39965 bytes2007/11/04 12:57:19:640 Media Parameter:

36、 name=data value=rtsp://218.83.166.75:1554/vcdn001/ch06082902270533795381.sdp?userid=10009916&clienttype=1&mediaid=ch06082902270533795381&playtype=1&ifcharge=1&time=20071103125749+08&life=3600&

37、;usersessionid=12078246&vcdnid=vcdn001&boid=001&columnid=00&ctype=13&Drm=0&EpgId=epg_nj_001&programid=ch06082902270533795381&contname=&fathercont=&bp=0&authid=null&tscnt=0&

38、amp;tstm=0&tsflow=0&ifpricereqsnd=1&cryptmode=0502&crypt=46551B7948559A2271E2B23FA2F8BB14,RTSP重定向錯(cuò)誤信息,,現(xiàn)場(chǎng)抓包方法,,在現(xiàn)場(chǎng)使用pc的抓包工具截取最完整的數(shù)據(jù)包方法,課程目標(biāo),了解機(jī)頂盒基本報(bào)錯(cuò)信息的處理了解用戶問題基本分類判斷方法了解機(jī)頂盒抓包工具的使用方法了解數(shù)據(jù)包的基本分析方法,原始數(shù)據(jù)包分

39、析方法,,tcpdump使用Wireshark/ethreal工具Udp組播包分析TCP單播包分析,tcpdump使用,,Tcpdump linux服務(wù)器數(shù)據(jù)抓包工具基本命令：Tcpdum [udp/tcp] [ port ] [-i eth] [host ] [ -w filename]如：抓取某個(gè)流媒體上端口為8506的組播包，并保存為8506.cap文件 tcpdump udp port 8506 -w 8506.

40、cap可以把8506.cap包下載到本地使用ethreal/wireshark進(jìn)行分析,Wireshark/ethreal工具,,Udp組播包分析,,Wireshark analyze>>Decode as …>>選擇RTP,Udp組播包分析,,Wireshark 丟包率分析Statistics>>RTP>>stream analsis….如下，丟包率僅為0.12%, 紅色部分

41、就是丟得數(shù)據(jù)包,Udp組播包分析,,Wireshark 碼流平穩(wěn)性分析Statistics>>IO Graph如下，碼流比較平穩(wěn)，且碼流大小為1.7M左右，符合要求,TCP單播包分析,,Wireshark 分析Analyze>>expert info 如下，存在丟包,抓包分析的常見故障,,繪制的碼流波形圖描述了通過TCP方式發(fā)送數(shù)據(jù)包的情況，可以通過圖形是否平穩(wěn)來評(píng)估用戶機(jī)頂盒的觀看效果。波形平穩(wěn)，碼

42、率正常，則觀看效果好。波形不平穩(wěn)，碼率較低則觀看效果差，甚至有卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。分析波形圖時(shí)，可以參照如下配置：,抓包分析的常見故障,,通過流媒體刀片上抓到發(fā)送到機(jī)頂盒C數(shù)據(jù)包的情況分析，出現(xiàn)大量TCP數(shù)據(jù)重傳,,,IGMP包分析,,,課程目標(biāo),了解機(jī)頂盒基本報(bào)錯(cuò)信息的處理了解用戶問題基本分類判斷方法了解機(jī)頂盒抓包工具的使用方法了解數(shù)據(jù)包的基本分析方法,系統(tǒng)問題與網(wǎng)絡(luò)問題定位方法,,使用范圍：服務(wù)質(zhì)量不好，可泛指：出現(xiàn)馬塞克、圖像卡

43、、圖像黑屏等現(xiàn)象二、定位目的ITV用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，綜合因素比較多。但也可簡(jiǎn)單的化分為系統(tǒng)問題、網(wǎng)絡(luò)問題，出現(xiàn)服務(wù)資料不好時(shí)，這2個(gè)問題很難區(qū)分。對(duì)故障定位帶來影響，對(duì)這種情況可按如下方法進(jìn)行定位。先區(qū)分系統(tǒng)問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，然后在針對(duì)性的對(duì)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詳細(xì)體的定位。,系統(tǒng)問題與網(wǎng)絡(luò)問題定位方法,,說明：以上圖示中：紅色線條表示網(wǎng)絡(luò)A，為公用網(wǎng)絡(luò)。 綠色線條表示網(wǎng)絡(luò)B，連接接入端定位機(jī)頂盒；協(xié)助定位故障；藍(lán)色線條表示

44、網(wǎng)絡(luò)C，連接故障機(jī)頂盒；進(jìn)行定位故障；黑色線條表示網(wǎng)絡(luò)D，連接協(xié)助定位機(jī)頂盒；協(xié)助定位故障；,系統(tǒng)問題與網(wǎng)絡(luò)問題定位方法,,定位步驟當(dāng)出現(xiàn)用戶服務(wù)質(zhì)量不好時(shí)，找出故障機(jī)頂盒服務(wù)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)和的刀片；同時(shí)將協(xié)助定位機(jī)頂盒也點(diǎn)播同樣的節(jié)目，保證在同一個(gè)刀片上服務(wù)同樣的節(jié)目；同時(shí)將接入端定位機(jī)頂盒也點(diǎn)播同樣的節(jié)目，保證在同一個(gè)刀片上服務(wù)同樣的節(jié)目；在流媒體上抓故障時(shí)的3個(gè)機(jī)頂盒的包；同時(shí)在3個(gè)機(jī)頂盒上抓日志。根據(jù)此方法可以得出定位結(jié)

45、論：當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，如果機(jī)頂盒A和機(jī)頂盒B都有同樣故障；證明中興平臺(tái)有問題；當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，如果機(jī)頂盒A無問題，機(jī)頂盒B有問題；可以證明網(wǎng)絡(luò)B，C存在問題；當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，如果機(jī)頂盒A，B無問題，則可以證明網(wǎng)絡(luò)C或者機(jī)頂盒本身有問題。,本地網(wǎng)服務(wù)卡情況定位流程圖,,,,全網(wǎng)卡故障定位流程圖,,,,,基本判斷原則,,原則1：如果終端用戶個(gè)體零星報(bào)卡，含直播或者點(diǎn)播卡，且在地市監(jiān)控平臺(tái)測(cè)試服務(wù)都很正常，或者在此區(qū)域的其他用戶服務(wù)都很正常，屬

46、于本地網(wǎng)或者個(gè)體接入網(wǎng)問題，需要上門檢查速率，檢查接入網(wǎng)等問題。原則2：如果報(bào)障（包含直播卡或者點(diǎn)播卡）具有區(qū)域性，例如，相同的DSLAM下，或者相同的BAS下，需要檢查此區(qū)域下的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備流量是否有告警或者擁塞。原則3：如果整體用戶報(bào)障，部分頻道卡，其他頻道都不卡，可以直接上報(bào)為平臺(tái)問題。原則4：如果整體某個(gè)iTV邊緣服務(wù)節(jié)點(diǎn)區(qū)域報(bào)障所有點(diǎn)播節(jié)目卡，直播不卡。按照如下判斷：檢查此節(jié)點(diǎn)的本地網(wǎng)狀態(tài)，包含城域網(wǎng)出口流量，以及各級(jí)鏈路流

47、量，是否有異常？有異常處理異常后觀察。如果無異常，上報(bào)平臺(tái)問題。原則5：如果整體某個(gè)iTV服務(wù)節(jié)點(diǎn)區(qū)域報(bào)障直播頻道卡，點(diǎn)播節(jié)目都不卡。按照如下判斷：檢查此區(qū)域的中心節(jié)點(diǎn)本地網(wǎng)狀態(tài)，包含城域網(wǎng)出口流量，以及各級(jí)鏈路流量，是否有異常？有異常處理異常后觀察。如果無異常，上報(bào)平臺(tái)問題。原則6：部分點(diǎn)播節(jié)目卡，其他直播和點(diǎn)播都不卡，上報(bào)平臺(tái)進(jìn)行檢查。原則7：地市回看節(jié)目卡，正常點(diǎn)播不卡，直接上報(bào)平臺(tái)進(jìn)行檢查。,用戶問題信息記錄,,用戶問題信