公務禮儀-終結版

1、公務禮儀,組織與培訓發(fā)展部：賀敏,這樣穿，對么？？？,“三秒鐘”印象,60% 儀容儀表40% 行為舉止,禮儀,人無禮則不生;事無禮則不成;國家無禮則不寧! ----荀子,古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！惫糯A夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽的。,禮 儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程。涉及

2、儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。,公務禮儀：公務禮儀，是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。即我們經(jīng)常所說的商務禮儀。,何謂禮儀？,禮儀分類：政務禮儀、公務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀,禮,儀,接待是生產(chǎn)力，接待出效益；接待是管理，接待水平反映管理水平,企業(yè)的第一印象；接待是文化，接待質量直接反映接待人員的素質和品位，接待人員的素質和品位是決定人生事業(yè)走向成功的重要因素之一。,公務接待工作的意義,哇，禮儀那么有

3、用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？,,,,公務接待工作的基本原則,公務接待工作的基本原則,遵守原則 禮儀規(guī)范是為維護社會生活的正常穩(wěn)定而形成和存在的，實際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個社會成員自覺遵守。 尊敬原則 禮儀作為一種重要的交際手段，以對別人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，關懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關系。,適度原則 在施行禮儀的過程中，必須在熟悉禮儀準則規(guī)

4、范的基礎上，注意各種情況下人際交往的距離，把握與特定環(huán)境相適應的人們彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關系。 自律原則 禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規(guī)矩，這就要求交往個體樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準則，并以此作為一種內(nèi)在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。,公務接待工作的基本原則,公務接待程序與常識,公務接待程序與常識,,,迎接客人,2、行

5、為舉止3、電話接待4、謀面禮儀,1、個人形象,,儀表男式服飾女士服飾商務便裝,大家是否見過這種情況？,大家是否見過這種情況？,她們給你的感覺有什么不同？,早晨起床之后。。。。。。,洗臉刷牙護膚照鏡子穿衣早餐,個人形象：儀表,頭發(fā),應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；,男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；,女士：披肩發(fā)要整

6、齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,個人形象：儀表,臉部,口腔口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。,男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,規(guī)范的職業(yè)形象 ---- 如何化職業(yè)妝,按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。,打底,定妝,眼影,眼線,眉毛,睫毛,腮紅,

7、口紅,前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法,清潔面部,粉嫩時尚職業(yè)妝,臉頰 —— 櫻花色的臉頰顯得優(yōu)雅不會使眼神顯得過于強勢，卻有令人不敢輕易打擾的距離感，臉頰的自然的血紅色又顯得那么恰到好處。沿著臉頰骨涂上的腮紅無論是哪種妝都能達到瘦臉的效果,淡淡的腮紅，顯示出自然的血色調(diào)和度和濃度如果只是兩種簡單的顏色的混合的話，會很容易用。用較大的腮紅刷調(diào)和，然后沿著臉骨涂上，

8、臉蛋的立體感馬上就能顯示出來，給人以高貴之感,個人形象：儀表,指甲不要留長指甲，但要修正干凈。女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,職業(yè)著裝,Gentleman,個人形象：男士服飾,帽子 商務工作不可戴帽子、圍巾。,,服裝西裝要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和

9、綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；forever sometimes never,個人形象：男士服飾,襯衣襯衣要干凈、整齊，不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住一小部分手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；

10、不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,個人形象：男士服飾,領帶領帶的顏色不要淺于襯衣；不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶；不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許。,腰帶一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。,個人形象：男士服飾,個人形象：男士服飾,皮鞋男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色

11、，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,保安儀容儀表,蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。,發(fā)型,服飾,佩戴,保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。,保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。,規(guī)范：保安不能私自改制服

12、裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領花、肩章。 配套：帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。 整潔：穿開領式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內(nèi)衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣

13、帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。,著裝,職業(yè)著裝,Lady,個人形象：女士服飾,帽子 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。,服裝 女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。,個人形象：女士服飾,裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過于緊繃的褲子，不要穿顏色過于艷麗的褲子等。,鞋鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要

14、穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要夸張或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。,個人形象：女士服飾,襪子穿襪子；長筒襪的上端應被裙子蓋??；襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子；長筒襪不能有破損。,提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。,個人形象：商務便裝,商務

15、便裝商務活動中較為隨意的服裝。,商務便裝的著裝時間一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。,個人形象：商務便裝,商務便裝的基本要求可不著西裝上衣；可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；最好不穿牛仔褲。,您如何看待您的工作證（胸卡、牌）？ 您佩戴工作證（胸卡、牌）的方式正確嗎？,工作證是表明自己身份的一種標志

16、，佩戴應鄭重其事,個人形象—工作證,職業(yè)著裝,Lady,發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好,化淡妝，面帶微笑,正規(guī)服裝，要大方、得體,指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色,裙子長度適宜,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮、清潔,,,,,,,,職業(yè)著裝,Gentleman,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,襯衫選擇白色或單色淺色，無污跡,正確佩戴司徽,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,經(jīng)常整刮胡須,領帶緊貼領口，系得

17、美觀大方,領口袖口無污跡,短指甲，保持清潔,黑色或深色襪子,皮鞋光亮，無灰塵,西褲平整，有褲線,,,,,,,,,,,,,,練習一 形象診斷,自我診斷相互診斷集體診斷,公務接待程序與常識,,,迎接客人,1、個人形象3、電話禮儀4、辦公禮儀5、謀面禮儀,2、行為舉止,,站姿,,平：頭平正、雙肩平、兩眼平視;直：腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線;高：重心上拔，看起來顯得高。,站姿的基本要求：,行為舉止—站姿,標準

18、站姿規(guī)范,手位： 標準式 握手式 背手式 單背式,腳位：“V”型 小“丁”字型,基本站姿的手位與腳位,女士常用站姿,頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰，挺腹；撅臀；曲腿。叉腰，兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立，身體晃動、腳抖動…,不良站姿,,標準坐姿規(guī)范入座手的擺放腿的位置離座,行為舉止—坐姿,男士坐姿,標準式：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度；前

19、伸式：在標準式基礎上，兩腳前伸一腳長度，左腳向前半步腳尖著地；前交叉式：小腿前伸，兩腳踝交叉；屈直式：左小腳回屈，前腳掌著地，右腳前伸。,,,忌：東歪西靠、兩膝分開太遠、雙腳不停地抖動,女士坐姿,標準式：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑；基本要領：先背對著自己的座位站立，右腳后撤，使右腳肚確認椅子的位置，再整理裙邊，將裙子后片向前攏一下后隨勢輕輕坐下，入座后兩個膝蓋一定要并起，雙腳也要并齊。,,,忌：東歪西靠

20、、兩膝分開太遠、雙腳不停地抖動,前后步,掖步,小八字步,常見的幾種腳擺放姿勢,并步,重疊步,索步,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,,,八字腳；翹起臀部,行為舉止—蹲姿,,,頭正、目視前方、表情自然 肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、 手自然彎曲 挺胸收腹、重心前傾 走直線、腳跟先著地 步幅適度，以一腳長度為宜 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 女士可右肩背書包

21、，手持文件夾置于臂膀間。,忌：八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳跟擦地、怒目凝眉。,行為舉止—走姿,公務接待程序與常識,,,迎接客人,1、個人形象2、行為舉止4、謀面禮儀,明確的電話流程，可以為我們電話接待和記錄過程提供指南；詳盡而細節(jié)化的禮儀技巧有助于我們接待工作的高質量開展。,3、電話接待,,,,電話接待流程—接聽電話流程,接電話、問候,接聽電話時要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，語氣熱情而自然：“早上

22、好！”“您好!”“下午好！”接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。,確認雙方身份,按情況自報公司名、職務和姓名，并主動詢問對方身份：“請問您是哪里？”,電話接待禮儀—接聽電話禮儀,留言,若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復述內(nèi)容，

23、切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等： “現(xiàn)在我將內(nèi)容重復一次……是這樣嗎？”,,主動詢問對方來電原因與目的體現(xiàn)我們的積極與熱情：“請問您有什么事情？”“我能為您做什么？”,詢問來電事由,通話后,注意事項 電話旁邊時刻保持有留言本和筆。 如正在跟同事或客人處理其他事務，應先向在場的人道歉之后再接聽。 注意聽筒要貼近耳朵，話筒與嘴保持四至五公分的距離，談話時候應像與人面對面交談一樣保持自然的微笑以及良好的站姿或坐姿。

24、 接聽電話時要精神專注，不應與旁人嬉笑打鬧，應讓對方感受到穩(wěn)重、認真、高效率的服務。,,,,,電話接待流程—轉接電話流程,需轉接的人若正在忙等不便打擾時，則應靈活處理“不好意思，***正在開會，大概在***結束，您是否有急事呢？” 不管對方是否拜托你幫忙留言，都要將此事記下來交給當事人并告訴對方：“好的，我會轉告***先生\小姐，您來過電話”，并在電話掛斷之前報上自己的姓名“我是***”以示負責。,轉接注意事項,,,,,電話接待流程—

25、撥打電話流程,時間與時機的選擇得當；若撥打過去遇到對方在忙，或者在路上等情況不方面接聽一些重要信息，應該主動提出過后再撥打，并說明具體時間?！拔以龠^十分鐘后給你電話，方便接聽嗎？”談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。,如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。,撥打前,情況處理,電話接待流程—撥打電話禮儀,模擬省外某市客戶李小新準備代理經(jīng)銷我司產(chǎn)品，該客戶將電

26、話打進前臺，你為前臺工作人員張小妹，請接待。,Live show 1 學員角色扮演…,公務接待程序與常識,,,迎接客人,1、個人形象2、行為舉止3、電話接待,,4、謀面禮儀,,,,接待禮儀,點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲 語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相 互點頭致意；點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,

27、身體語言——致意：,鞠躬角度代表不同的含義：,鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。,身體語言——鞠躬：,,五指伸直并攏。腕關節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來賓，面帶微笑。,切忌：用手指比劃。一般而言:低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。,身體語言——指引手勢語:,保安迎接禮儀,保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外

28、，均應行注目禮。 保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。,保安在有貴客來訪時候應敬禮，但以下情況不應：　1、雙手提物時。2、未戴保安帽時。3、奏國歌和升旗時。,注目禮在何種場合使用：,敬禮注意事項,關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在

29、一起。,進出門禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；,先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。,進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；,電梯禮儀,客戶丁小新前來公司與銷售運營部經(jīng)理洽談代理產(chǎn)品事宜，丁小新從保安處進入到前臺，請保安與前臺接待，并引導至銷售運營部。,Live show 2

30、 學員角色扮演…,介紹禮儀—介紹他人,會面禮儀,介紹禮儀—自我介紹,握手時注意：先問候再握手；手要潔凈、干燥和溫暖，用右手，1－3秒為宜；女士握位：食指位；男士握位：整個手掌；手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，力度要適當；一般關系：一握即放；晚輩、下級：屈前相握，以示尊敬。,身體語言——握手：,名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；

31、如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,,拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；,如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,,,,交換名片禮儀,待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。 奉

32、茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 。,奉茶禮儀,一般應為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶； 2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶； 3.在

33、上茶時，以客人的先來后到為先后順序； 4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。,奉茶的順序：,奉茶的禁忌：,1.忌用不清潔或有破損的茶具； 2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿讓手指碰到杯口； 4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。,客戶李小新到達銷售運營部，由銷售運營部行政專員王小明接待，并安排與經(jīng)理的會談。,Live sho

34、w 3 學員角色扮演…,,,安排食宿,1、乘車禮儀,公務接待程序與常識,2、宴席禮儀3、會議禮節(jié),乘車禮儀,接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。,如陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己從左側后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：,主人,1,2,3,4,司機,1,2,4,3,女士登車不要一只腳先踏入

35、車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上， 把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,夫婦駕車注意要點：,女士駕車注意要點：,,準時赴宴，不應過早也不應遲到，提前5分鐘為宜。 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐。 要跟同桌人普遍打招呼(點頭、舉手致意、

36、握手)，席間交談時也要照 顧到各位。 為客人布菜時應使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜。 主人簡短講話后再用餐，當主人宣布結束時再離席。 接受別人斟酒、水、飲料時，應還叩手禮，并說“謝謝”。 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難。 離席話別時應感謝主人的招待。,宴席禮節(jié),,吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應從里向外 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜 咳嗽時應把頭轉向右方，并用手帕

37、和餐巾掩住嘴 剔牙時應用另一只手擋住嘴“牙食”應用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫 吸煙應征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi),宴席間禁忌,,宴席的座位安排,桌 子,,,,,,主方,,,,,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主人,門,開會的座位安排有如下幾種：,會議禮節(jié),如果你穿錯了衣服，沒有人會告訴你如果你不懂得搭配，沒有人會告訴你如果你的頭發(fā)不整，沒有人會告訴你你的鼻