2009年全國高考湖南省試題(文綜)

1、行李員對客服務(wù)程序（一）零散（FIT）遷人1行李員看到客人到達時，應(yīng)馬上催前啟門，展露笑容向客人問安，歡迎客人光臨酒店。2幫助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數(shù)量，如遇行李件數(shù)多，應(yīng)利用行李車鋪助，且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）3引導(dǎo)客人到總臺柜臺，告知柜臺后的總臺接待員有關(guān)客人姓名，以便辦理登記遷入手續(xù)，自已則應(yīng)把客人之行李放在客人之右后方，在遠處站好等待總臺接待員示意。4待客人辦妥遷入手續(xù)后，在總臺接待員

2、手中接過人名資料條子及鑰匙。5當(dāng)接過鑰匙后，重新核對鑰匙的房號與條子上的房號是相對，如有不對應(yīng)馬上通知總臺接待員。6帶領(lǐng)客人途中，可簡單介紹本酒店的設(shè)施（例如酒店內(nèi)的餐廳及酒吧等）。如客人已是?？?，則無須作此介紹，而宜作一般閑談。7引導(dǎo)客人到達房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開房門，讓客人先進入房間，然后把行李放在行李架上。8簡單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上。9離開房間前，應(yīng)問客人還有什么吩咐并預(yù)?？腿擞幸粋€愉快的逗

3、留。然后為客人把房門輕關(guān)上（切勿逗留過久，以免令旅客誤會）。1返回行李組柜臺，填寫客人遷入記錄（房間號碼、時間、行李件數(shù)等）。（二）團體遷入：1早班的行李組在當(dāng)天上班后，便到總臺拿取一份當(dāng)天客人遷人登記報告。2值班行李員會被通知當(dāng)天會有多少個團體遷入本酒店，人數(shù)有多少及團體的大概到達時間。3團體到達時，向團員展露笑容，問安及歡迎各位客人光臨本酒店。4迅速引領(lǐng)客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。5迅速將行李搬到適當(dāng)?shù)目罩玫胤?，清點行李

4、一共有多少件，并掛上行李牌。6根據(jù)客人遷入登記報告上的預(yù)編房號，核對客人行李名牌姓名，把房號寫在各行李牌上。7將行李根據(jù)樓層分類放好，以便運送，除了客人堅持自己動手拿行李外，都應(yīng)該給與行李運送服務(wù)。8各行李員將樓層的行李支到客人房間。9到達客人房門時，應(yīng)先敲門。10稱呼客人為先生，并告訴客人的行李及件數(shù)已到達，且代為將行李搬進客房，在適當(dāng)之地方放下，以使客人便于查收，且把進房行李件數(shù)記下。11返回柜臺協(xié)助填寫團體遷入記錄。（三）行李員對

5、客人遷出的程序：A團體的遷出：1通宵班的行李員應(yīng)該查對總臺之團體表，然后把當(dāng)天遷出團體房號、收行李時間及有關(guān)之資料填在團體遷出總結(jié)表上。2再將各準(zhǔn)備離開的團體歸納于一張團體遷出總結(jié)表上。3行李員應(yīng)在指定時間到房間收集行李并記錄件數(shù)。4行李員到達房間時，應(yīng)先敲門，問安，并請問客人準(zhǔn)備好沒有。5如客人未準(zhǔn)備好，不得露出不耐煩的神色。6把收集好的行李集中在貯藏室暫時安放，并應(yīng)用繩串連，以免與其他行李混淆。如放置在公眾地方，應(yīng)不防礙交通行人，并

6、用網(wǎng)蓋好。7當(dāng)行李車到達酒店接團體離開時，行李員便應(yīng)通知旅行團領(lǐng)隊陪同盤點行李，確認(rèn)數(shù)量后，才小心運送行李上車。8切記在團體離開酒店前，所有客人及旅游公司帳目已經(jīng)在前堂收款處辦妥，并接過結(jié)帳書。B零散遷出：1當(dāng)行李組接到客人或總臺接待員的通知某房間需要遷出，應(yīng)記錄客人房號及通知時間于零散客人遷出表上。2行李員應(yīng)馬上在指定時間到客人房間提行李，離開前把“請清潔房間”牌掛在房門外，提醒客人有否訂車，如有需要，替客人把車子訂好。3帶領(lǐng)客人到前