北郵網(wǎng)校 服務營銷管理基礎(chǔ) 階段作業(yè)二

1、一、判斷題（共5道小題，共50.0分）1.減少顧客感覺中的等待時間的有效措施之一是創(chuàng)造更高價值的等待。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:2.3.根據(jù)服務利潤鏈理論，顧客忠誠度在決定服務企業(yè)利潤方面比市場份額更重要。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:4.5.顧客滿意與顧客忠誠具有相關(guān)關(guān)系，但不是線性相關(guān)關(guān)系。A.正確B.錯誤知識點:

2、階段作業(yè)二學生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:6.7.在郵政業(yè)務服務藍圖中，信息中心應該屬于后臺活動。A.正確B.錯誤D.支持過程知識點:階段作業(yè)二學生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:4.5.服務利潤鏈表明（）。A.企業(yè)獲利能力的強弱主要是由忠誠的員工創(chuàng)造的B.員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量決定的C.顧客價值決定著企業(yè)獲利能力D.員工的滿意度直接決定著顧客滿意度知識點:階段作業(yè)二學生答案:[B]得分

3、:[10]試題分值:10.0提示:6.7.在服務藍圖中，互動接觸線表明的是（）。A.顧客活動與前臺服務人員活動的分界線B.前臺服務活動與后臺服務活動的分界線C.顧客看得見的服務活動與顧客看不見的服務活動的分界線D.企業(yè)服務人員的活動與其他支持活動的分界線知識點:階段作業(yè)二學生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:8.9.按服務流程差異度，可以把服務過程分為（）。A.簡單服務和復雜服務B.標準服務和定制服務C.自助服務和交互服