北郵網(wǎng)校 服務(wù)營(yíng)銷管理基礎(chǔ) 階段作業(yè)二

1、一、判斷題（共5道小題，共50.0分）1.減少顧客感覺中的等待時(shí)間的有效措施之一是創(chuàng)造更高價(jià)值的等待。A.正確B.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:2.3.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，顧客忠誠(chéng)度在決定服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更重要。A.正確B.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:4.5.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)具有相關(guān)關(guān)系，但不是線性相關(guān)關(guān)系。A.正確B.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):

2、階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:6.7.在郵政業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖中，信息中心應(yīng)該屬于后臺(tái)活動(dòng)。A.正確B.錯(cuò)誤D.支持過(guò)程知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:4.5.服務(wù)利潤(rùn)鏈表明（）。A.企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的B.員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的C.顧客價(jià)值決定著企業(yè)獲利能力D.員工的滿意度直接決定著顧客滿意度知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)二學(xué)生答案:[B]得分

3、:[10]試題分值:10.0提示:6.7.在服務(wù)藍(lán)圖中，互動(dòng)接觸線表明的是（）。A.顧客活動(dòng)與前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)的分界線B.前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)與后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)的分界線C.顧客看得見的服務(wù)活動(dòng)與顧客看不見的服務(wù)活動(dòng)的分界線D.企業(yè)服務(wù)人員的活動(dòng)與其他支持活動(dòng)的分界線知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]得分:[10]試題分值:10.0提示:8.9.按服務(wù)流程差異度，可以把服務(wù)過(guò)程分為（）。A.簡(jiǎn)單服務(wù)和復(fù)雜服務(wù)B.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和定制服務(wù)C.自助服務(wù)和交互服