導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃

1、導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃一導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能二導(dǎo)游講解語(yǔ)言技能教案:案例導(dǎo)入新課案例:一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)為了給游客留下良好的印象她特地買(mǎi)了一套名牌服裝戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)與游客一見(jiàn)面小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游我什么都不懂請(qǐng)大家多包涵.“在游覽過(guò)程中小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話可和游客聊的為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面誰(shuí)知全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見(jiàn)“走路太快講話太快不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間地點(diǎn)不友

2、好等“.小王很傷心認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解自己不適合導(dǎo)游職業(yè).問(wèn):1地陪小王有哪些不妥之處2如果你是小王應(yīng)該如何做根據(jù)案例及同學(xué)們的回答引出本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能對(duì)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需求順利成功帶好旅游團(tuán)的重要性與必要性.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一導(dǎo)游員良好形象的塑造(一)樹(shù)立良好形象的重要性1有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感.導(dǎo)游人員要在旅游者的心目確立有安全感可信賴有能力帶領(lǐng)旅游者順利地開(kāi)展旅游活動(dòng)的形象.舉例

3、:現(xiàn)在取得對(duì)導(dǎo)游人員信任感越來(lái)越難所以導(dǎo)游員良好形象的塑造就更為重要了.2有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離.最大程度地滿足旅游者的需求是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑.(二)樹(shù)立良好形象的途徑1注重“第一印象“第一印象常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)不知不覺(jué)成為判斷一個(gè)人的依據(jù).心理學(xué)稱“第一印象“為心理效應(yīng).導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個(gè)先入為主的好印象.第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表儀容和使用的語(yǔ)言.我們可通俗的理解為導(dǎo)游員的“出面出口和出手“.2導(dǎo)游

4、人員的儀表儀容所謂導(dǎo)游人員的儀表儀容是指導(dǎo)游人員的容貌著裝服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài).導(dǎo)游人員應(yīng)著重注意以下幾個(gè)方面:(1)導(dǎo)游人員的著裝.要符合導(dǎo)游人員身份并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一.切忌穿著奇裝異服或一味追求高檔名牌服裝嘩眾取寵.必須將導(dǎo)游胸卡和工作牌佩在胸前以表明自己導(dǎo)游人員的身份.導(dǎo)游(2)人員要修飾有度.服裝整潔大方自然佩帶首飾要適度不濃妝艷抹花枝招展發(fā)型要符合身體特征和工作特點(diǎn)體現(xiàn)高尚的情趣.(3)導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生.站在游客心理的

5、角度去換位思考:一導(dǎo)游員太注重修飾自己游客可能會(huì)想“光顧修飾自己的人怎么會(huì)想著別人照顧別人“.二導(dǎo)游員衣冠不整不修邊幅游客又會(huì)想“連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人.“所以導(dǎo)游員的修飾應(yīng)掌握好一個(gè)度.3導(dǎo)游人員的儀態(tài)他們商量重視他們所提出的意見(jiàn)和建議.舉例:站在他人的立場(chǎng)上思考.當(dāng)全陪或領(lǐng)隊(duì)與旅游者產(chǎn)生矛盾地陪不應(yīng)介入.2互相溝通避免正面沖突.旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和分歧:導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)與他們溝通力求盡早消除誤解.并非地陪的原因出現(xiàn)問(wèn)題的:

6、如航班延誤更換旅游項(xiàng)目等一些缺乏耐心的領(lǐng)隊(duì)會(huì)沖著導(dǎo)游發(fā)火此時(shí)導(dǎo)游不能與他們針?shù)h相對(duì)公開(kāi)沖突.應(yīng)牢記:忍耐是一種美德.舉例:黃金周在無(wú)錫訂不到市區(qū)房而隱瞞旅游者的后果.3不卑不亢有理有利有節(jié).對(duì)非常挑剔不合作的領(lǐng)隊(duì)或地陪全陪可以采取以下方式處理.首先全陪不能被其牽著鼻子走以免被動(dòng).其次全陪應(yīng)采取措施如服務(wù)取勝爭(zhēng)取大多數(shù)客人的同情和諒解或向其提出警告.再次對(duì)其苛求進(jìn)行有理有利有節(jié)的斗爭(zhēng).最后全陪要以理服人不與之公然沖突更不能當(dāng)眾羞辱適時(shí)給其

7、臺(tái)階下事后仍要尊重他繼續(xù)合作.(三)導(dǎo)游員與司機(jī)的合作旅游車(chē)的司機(jī)一般都熟悉線路路況經(jīng)驗(yàn)豐富見(jiàn)識(shí)多廣導(dǎo)游員如能與之合作好司機(jī)能給你許多寶貴的意見(jiàn)全力配合你的工作就能夠保證旅游活動(dòng)順利的進(jìn)行.在與司機(jī)的合作中導(dǎo)游員應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1與司機(jī)研究日程安排征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn).2旅游線路有變化時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī).3協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作.如幫助司機(jī)擦清擋風(fēng)玻璃幫助司機(jī)倒車(chē)掉頭幫助司機(jī)進(jìn)行小修理在行車(chē)途中不與司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間的閑聊等.（強(qiáng)烈建議盡

8、量與相關(guān)工作人員搞好關(guān)心）4尊重司機(jī)與司機(jī)同甘共苦.如為司機(jī)倒茶送水安排好司機(jī)的住宿用餐.四注意協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使旅游者得到最大的需求滿足是導(dǎo)游員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑.旅游者對(duì)服務(wù)的需求除功能服務(wù)外還有心理服務(wù).功能服務(wù)指旅游協(xié)議規(guī)定的旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項(xiàng)目.心理服務(wù)亦稱情緒服務(wù)就是在心理上對(duì)旅游者施加影響使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象.(一)導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)

9、游人員的角色導(dǎo)游人員具有人和角色的雙重身份.導(dǎo)游員與旅游者的關(guān)系是主體與客體的關(guān)系即服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系.尊重旅游者滿足其自尊心.旅游者渴望導(dǎo)游員尊重他們的人格和愿望滿足他們的自尊心和虛榮心.為此導(dǎo)游員應(yīng)做到:(1)對(duì)待旅游者的態(tài)度要熱情友好(2)重視旅游者的意見(jiàn)和建議(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求(4)增加旅游活動(dòng)的參與性滿足旅游者的“自我體現(xiàn)“的心理需求(5)禮貌待客不破壞旅游者的隱私(舉例:談?wù)摽腿算@戒).(6)真誠(chéng)