監(jiān)控坐席工作標準及規(guī)范

1、第四章第四章服務需求及技術(shù)規(guī)格書服務需求及技術(shù)規(guī)格書中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控坐席工作標準及規(guī)范坐席工作標準及規(guī)范中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司1.1.監(jiān)控坐席工作范圍監(jiān)控坐席工作范圍根據(jù)中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司宏站、室分機房的動力供電、機房環(huán)境、機房安全、動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行情況，負責網(wǎng)絡(luò)坐席724小時監(jiān)控值班，完成告警監(jiān)控、故障追蹤、指揮調(diào)度等工

2、作，具體包括：監(jiān)控跟蹤各類故障告警、按需手工派單、審核結(jié)單、超時工單電話督辦、制作各類每日維護報表、每日工單質(zhì)檢、客服系統(tǒng)響應、出入站管理、發(fā)電管理等。同時，負責資源、電費、物業(yè)及其他各專業(yè)各類數(shù)據(jù)臺賬管理工作。2.2.監(jiān)控坐席工作內(nèi)容監(jiān)控坐席工作內(nèi)容根據(jù)工作范圍，監(jiān)控坐席服務共包含三部分工作內(nèi)容：日常監(jiān)控調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、臺賬數(shù)據(jù)管理，各項工作的具體工作內(nèi)容如下。2.12.1日常監(jiān)控調(diào)度日常監(jiān)控調(diào)度：1)負責724小時監(jiān)控機房和基站

3、動力設(shè)備、機房環(huán)境的各類告警，根據(jù)《中國鐵塔FSU維護規(guī)程》做好電話和各種信息手段的通知，并跟蹤緊急告警、重要告警的現(xiàn)場處理的進展和結(jié)果，督促代維單位、區(qū)域經(jīng)理盡快完成告警處理。2)在總部運維監(jiān)控系統(tǒng)自動告警派單的基礎(chǔ)上，對于三、四級告警根據(jù)集團及省內(nèi)的管理規(guī)定實施手工派發(fā)工單，并跟蹤告警的現(xiàn)場處理的進展和結(jié)果，督促代維單位、區(qū)域經(jīng)理盡快完成告警處理。3)負責本地運維監(jiān)控系統(tǒng)重大故障和重大安全事件的處理和上報，當出現(xiàn)重大故障時，要積極組