第九章溝通

1、第九章溝通第九章溝通第一節(jié)第一節(jié)溝通理論一、溝通的概念一、溝通的概念1.溝通的定義溝通是有效管理的重要途徑和關(guān)鍵條件。溝通是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。管理心理學(xué)注重“組織中的溝通”，把溝通看成為一種社會交互過程。著名管理心理學(xué)家HerbertSimon給信息溝通下的正式定義是：信息溝通指一位組織成員向另一成員傳遞決策前提信息的過程，溝通對管理人員來說非常重要。這一活動在管理的全過程中，是不能缺少的。無論計

2、劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。早期學(xué)者描述正式溝通渠道和組織中的溝通問題時，強調(diào)自上而下的下行溝通，以及對權(quán)威服從和控制的作用。組織溝通有三個主要目的：一是協(xié)調(diào)行動，就像人類的神經(jīng)系統(tǒng)，對刺激作出反應(yīng)，并通過把信息發(fā)送到人體各個部位，溝通協(xié)調(diào)著組織各個部分的行動。二是實現(xiàn)信息共享，尤其是有關(guān)組織目標、任務(wù)指導(dǎo)、管理決策等方面的信息。三是表達情感與情緒，這在組織背景下尤其重要。2.組織中的溝通過程溝

3、通過程構(gòu)成了組織中大多數(shù)功能的基礎(chǔ)，對組織效能有關(guān)鍵的影響。圖91表示出溝通過程的主要環(huán)節(jié)。溝通的基本環(huán)節(jié)有：發(fā)送者、符號、訊息、通道、接收者等。溝通過程包括以下步驟：發(fā)送者運用符號進行編碼，轉(zhuǎn)換形成訊息，經(jīng)過特定通道傳輸給接收者。在此過程中，每一環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)偏差。例如，信息編碼是建立在符號認知與理解的基礎(chǔ)之上的，含糊的符號系統(tǒng)會導(dǎo)致解碼誤差。在言語溝通過程中，同樣的詞匯對于不同的人可能具有不同的含義，不同的非言語線索(姿勢、表情等

4、)也會使信息的含義發(fā)生變化，而且，不同溝通媒體的信息攜帶能力和加工速度，都會對溝通質(zhì)量產(chǎn)生影響。同時，反饋回路則起著矯正偏差，調(diào)節(jié)速度和提高效率的作用。溝通效果的最關(guān)鍵因素則是發(fā)送者和接受者的溝通能力和技巧。因此，只有準確的編碼、轉(zhuǎn)換、傳輸和接收，才能保證有效的溝通。組織中的人際溝通過程也符合上述基本模型。但是，人際溝通有一些獨特性：一是人際溝通主要通過語言進行；二是人際溝通不僅包含訊息的傳遞，而且更重要的是情感、思想、態(tài)度、觀念等的交

5、流；三是人際溝通具有更為及時的雙向反饋；四是人際溝通往往容易出現(xiàn)心理偏差，人們的言語、知覺、推理、交往等方面能力和相容、情緒、開放等個性特征都會影響溝通的效果。管理心理學(xué)的大量研究都是圍繞著溝通模式特征及其偏差的分析和預(yù)防而開展的。②“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”：這是指哥們兒朋友形成非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，其信息傳播較具感情色彩，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”的關(guān)系聯(lián)絡(luò)的功能強于信息功能，范圍也往往比較小。(2)單向溝通和雙向溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向

6、溝通和雙向溝通。發(fā)送者和接收者之間的地位不變?yōu)閱蜗驕贤?，兩者之間地位變換是雙向溝通。有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊比較研究表明：●單向溝通的速度比雙向溝通快；●雙向溝通的準確性比單向溝通高；●雙向溝通中有更高的自我效能感；●雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；●雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。(3)口頭溝通、書面溝通和電子溝通。從溝通的方法來看，可以分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。口頭溝通是指通過口頭言語信息進行交流，如報告、傳

7、達、面談、討論、會議、演說等形式。書面溝通是指文件、通知、告示、刊物、書面報告等；而電子溝通則是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡(luò)傳遞、交流信息的方式。通常來說，在管理工作中，口頭溝通和書面溝通都必不可少，而電子溝通是近年來日益流行、迅速發(fā)展并受人關(guān)注的溝通類型。這些溝通形式各有其優(yōu)缺點。口頭溝通比較靈活，速度快，可以雙向交流，及時反饋，信息比較綜合，并且容易傳遞等帶有情感色彩或態(tài)度型的信息，利用語言輔助手段如體態(tài)、手勢、表情等

8、，但是口頭溝通容易“走樣”，出現(xiàn)“過濾”或“夸大”的偏差。書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以重復(fù)使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息，不夠靈活等弱點。電子溝通的速度快，效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時反饋，受硬件條件的限制較大。2.溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理心理學(xué)十分關(guān)注溝通的網(wǎng)絡(luò)特征。溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一般都與群體或組織的結(jié)構(gòu)相銜接。通常，組織溝通最初以任務(wù)有關(guān)的溝通聯(lián)結(jié)及其協(xié)調(diào)為主，時間一長，這種溝通關(guān)系就變得比較確定。管