誠信服務(wù) 規(guī)范理賠 實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收1

1、誠信服務(wù)誠信服務(wù)規(guī)范理賠規(guī)范理賠實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收——中國人壽銅川市分公司狠抓理賠見成效近年來，中國人壽銅川市分公司牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，積極承擔(dān)社會責(zé)任，將理賠工作置于企業(yè)運(yùn)營的核心和根本位置，在探索中加強(qiáng)，在實(shí)踐中改進(jìn)，努力創(chuàng)建“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠模式。通過提供快速、高效、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，中國人壽銅川市分公司不僅為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會發(fā)揮了保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)的助推器和穩(wěn)定器作用，而且使

2、企業(yè)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)、快速、健康發(fā)展取得了社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。一、加強(qiáng)理賠工作收到的初步成效一、加強(qiáng)理賠工作收到的初步成效通過持之不懈地加強(qiáng)和改進(jìn)理賠工作，近幾年中國人壽銅川市分公司的客戶滿意度顯著提高，企業(yè)形象大幅提升，競爭能力顯著增強(qiáng)?？蛻魸M意度顯著提高?？蛻魸M意度顯著提高。由于堅(jiān)持誠信服務(wù)、規(guī)范理賠，公司服務(wù)的客戶人數(shù)盡管呈顯著增加趨勢，但投訴案件卻呈逐年下降趨勢。2009年，公司理賠客戶人數(shù)為3456，產(chǎn)生法律糾紛5起。今年，

3、公司理賠客戶人數(shù)達(dá)到4812，與客戶之間僅產(chǎn)生一起法律糾紛，并且在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)未發(fā)生一起投訴事件。企業(yè)形象大幅提升。企業(yè)形象大幅提升。公司堅(jiān)持誠信服務(wù)、規(guī)范理賠，贏得了社會大眾的廣泛信任，樹立起中國人壽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。近年來，公司先后被授予“銅川市消費(fèi)者滿意單位”、“銅川市服務(wù)信得過單位”、“銅川市守合同重信用單位”、“銅川市雙文明建設(shè)單位”、“支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號，成為銅川壽險(xiǎn)業(yè)當(dāng)之無愧的第一品牌。業(yè)務(wù)發(fā)展快速健康。業(yè)務(wù)發(fā)

4、展快速健康?？蛻魸M意度的提高，企業(yè)形象的提升，帶來業(yè)務(wù)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。2008年公司保費(fèi)收入僅有0.96億元，市場份額不到56％。在市場主體增多、競爭加劇的情況下，公司所占市場份額不降反升。去年，中國人壽銅川市分公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1.31億元，市場份額達(dá)到67.17％穩(wěn)居銅川市壽險(xiǎn)市場份額之首。二、加強(qiáng)理賠工作的具體做法二、加強(qiáng)理賠工作的具體做法在實(shí)踐中，中國人壽銅川市分公司深刻認(rèn)識到：做好理賠工作，必須將“客戶至上”落到實(shí)處，急

5、客戶之所急、想客戶之所想、做客戶之想做。因此，圍繞滿足客戶需求，中國人壽銅川市分公司做了大量切實(shí)有效的工作。（一）急客戶之所急，為客戶提供及時(shí)快捷的理賠服務(wù)（一）急客戶之所急，為客戶提供及時(shí)快捷的理賠服務(wù)從當(dāng)前實(shí)際看，能否快速及時(shí)理賠，不僅是社會關(guān)注的焦點(diǎn)，而且是衡量保險(xiǎn)企業(yè)理賠工作乃至誠信服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。為此，中國人壽銅川市分公司將提供及時(shí)快捷的理賠服務(wù)作為提高理賠工作的首要環(huán)節(jié)，持續(xù)不斷的進(jìn)行改革和創(chuàng)新。建立建立“通保通賠通保通

6、賠”綠色通道。綠色通道。為縮短客戶行程，提高理賠速度，2006年初，中國人壽銅川市分公司對“理賠通常只能在投保地進(jìn)行”的模式進(jìn)行了改革，在全轄6個服務(wù)柜面推行理賠集中管理，建立“通保通賠”通道，規(guī)定不論在哪個機(jī)構(gòu)投保，客戶均可就近選擇任何一個服務(wù)柜面進(jìn)行報(bào)案索賠。同時(shí)，公司規(guī)定，對于資料齊全500元以下的小額案件，各服務(wù)柜面可實(shí)施快速理賠即時(shí)給付；對2000元以下的小額案件，柜面人員按規(guī)定審理后凡手續(xù)完備、符合保險(xiǎn)范圍無需經(jīng)公司審核的，

7、即可在柜面直接支付。這一模式的創(chuàng)立，極大地方便了客戶，為實(shí)現(xiàn)快速高效理賠奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（三）做客戶之想做，為客戶提供公平公正的理賠服務(wù)（三）做客戶之想做，為客戶提供公平公正的理賠服務(wù)保險(xiǎn)合同的原則之一是最大誠信，在理賠過程中要求即不能惜賠，也不能濫賠，要充分體現(xiàn)公平公正的原則，維護(hù)全體客戶的合法權(quán)益。為此，中國人壽銅川市分公司做客戶之想做，努力為客戶提供公平公正的理賠服務(wù)。嚴(yán)把核保嚴(yán)把核保“入口入口”。公司充分利用省公司的集中核保手

8、段，對于發(fā)生理賠后的壽險(xiǎn)以及附加險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的承保，通過案件資料掃描的方式上傳省公司進(jìn)行集中核保，根據(jù)核保意見決定是否承保及如何承保。對于團(tuán)體意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的承保，柜面審核人員依據(jù)承保分析制度，結(jié)合單位的人員構(gòu)成、職業(yè)狀況、健康條件、理賠記錄等風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，以優(yōu)化承保資源。加大調(diào)查加大調(diào)查“出口出口”。為充分發(fā)揮調(diào)查在理賠工作中的關(guān)鍵性作用，提高公司經(jīng)營效益和風(fēng)險(xiǎn)化解能力，中國人壽銅川市分公司本著對廣大客戶負(fù)責(zé)的原則，加大

9、了理賠調(diào)查投入。在機(jī)構(gòu)精簡、人員壓編的情況下，公司仍然建立起一支專職調(diào)查隊(duì)伍，每個縣級管理機(jī)構(gòu)最少配備兩人。在硬件配備方面，各縣支公司至少配備一輛調(diào)查專用車、一架數(shù)碼相機(jī)和一支錄音筆，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。提升人員素質(zhì)。提升人員素質(zhì)。能否為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)，關(guān)鍵在于是否有一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的理賠人員隊(duì)伍。為此，中國人壽銅川市分公司按照專業(yè)育人的思路，選擇了一批有經(jīng)驗(yàn)、善表達(dá)、懂法律、知醫(yī)學(xué)的專業(yè)人才，在理賠的不同崗位上進(jìn)行鍛

10、煉培養(yǎng)。同時(shí)，公司還通過教育培訓(xùn)、交流座談等形式不斷提升理賠人員的素質(zhì)。為鼓勵和增進(jìn)調(diào)查人員的積極性和責(zé)任心，公司還制定了調(diào)查案件的獎勵和懲罰制度，根據(jù)查明的虛假案件和未查出的虛假案件情況，分別進(jìn)行獎勵和懲罰。三、加強(qiáng)理賠工作的啟示三、加強(qiáng)理賠工作的啟示在加強(qiáng)理賠工作的實(shí)踐中，中國人壽銅川市分公司積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和做法，其對保險(xiǎn)公司的啟示有以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)理賠工作是提升企業(yè)品牌形象的根本。加強(qiáng)理賠工作是提升企業(yè)品牌形象的根本。保險(xiǎn)行業(yè)是特

11、殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞是衡量一家保險(xiǎn)公司企業(yè)形象好壞的重要尺度。消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的根本目的在于一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)能夠得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的理賠。因此，在保險(xiǎn)企業(yè)提供的諸多服務(wù)中，理賠工作處于根本的位置。同時(shí)，誠信是保險(xiǎn)企業(yè)的生命線，也是保險(xiǎn)企業(yè)品牌形象的核心要素，一家保險(xiǎn)企業(yè)能否向客戶提供快速、高效、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，充分體現(xiàn)了企業(yè)的誠信度如何。中國人壽銅川市分公司近幾年正是通過持續(xù)不斷地加強(qiáng)和改進(jìn)理賠工作，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，客戶的滿意度與日

12、俱增，贏得了公眾的廣泛信任，獲得了眾多的社會榮譽(yù)，成為銅川壽險(xiǎn)市場的優(yōu)質(zhì)品牌。加強(qiáng)理賠工作是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力杠桿。加強(qiáng)理賠工作是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力杠桿。近幾年，中國人壽銅川市分公司通過提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，使無形的保障變成有形的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，很好地滿足了被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)需求，影響和帶動了更多的人投保，形成了促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)。一位投?？祵幗K身保險(xiǎn)的客戶因病醫(yī)治無效死亡，其家屬在報(bào)案3天后得到給付金15萬元。當(dāng)保險(xiǎn)金送達(dá)家中時(shí)，