遼寧省壽險產品

1、遼寧省壽險產品遼寧省壽險產品客戶回訪問題件管理實施細則客戶回訪問題件管理實施細則第一章第一章總則第一條第一條為及時有效解決客戶回訪發(fā)現(xiàn)的問題件，提升壽險業(yè)務品質，規(guī)范壽險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進壽險業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展，根據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》等相關法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本細則。第二條第二條本細則是對各壽險公司（含健康險公司、下同）保險產品客戶回訪問題件制度建設和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧

2、省行政區(qū)域內合法開展業(yè)務的壽險公司及所屬分支機構。第三條第三條壽險產品客戶回訪問題件是指壽險公司在客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并依據問題內容將問題分成兩大類，即一般問題和嚴重問題?？蛻粑词盏奖ｋU合同、客戶基本信息有誤、保單錄入信息有誤及對保單服務人員不滿屬于一般問題?？蛻綦娫捥柎a錯誤（包括多次聯(lián)系不上）、所交保費與系統(tǒng)實際不符、投保單或送達書非本人簽字及客戶對猶豫期、分紅、投資風險等不清楚的屬于嚴重問題。第二章第二章管理要求管理要求第四條

3、第四條各公司應高度重視客戶回訪問題件的管理工作，充分認識問題件處理的必要性與重要性，制定切實可行的客戶第三章第三章處理流程理流程第十條第十條客戶回訪管理部門對于在客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應主動向客戶做好相應解釋與安撫工作，對于現(xiàn)場可以解決的問題直接答復客戶，對于現(xiàn)場無法解決的問題，應向客戶承諾處理時效，并在時效內答復客戶。第十一條第十一條客戶回訪管理部門應對問題件做好記錄與分類，并根據問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉辦表，及時轉交相

4、關部門進行限時處理，同時將問題件轉辦表留檔備查，并定期向相關部門確認處理結果。第十二條第十二條銷售管理部門應及時妥善處理問題件，并在規(guī)定的時限內向客戶回訪管理部門反饋問題件及責任人處理結果。對逾期不能完成的問題件，相關部門應書面說明原因和預計完成時間，并繼續(xù)處理問題件，按時將最終處理結果反饋客戶回訪管理部門。第十三條第十三條投訴管理部門對于問題件中因客戶不滿引起的投訴，按照公司投訴處理流程予以限時處理，做好客戶的解釋說明工作，協(xié)助客戶進