飯店運行質(zhì)量的控制點和應(yīng)該控制的內(nèi)容

1、前廳服務(wù)關(guān)鍵點前廳服務(wù)關(guān)鍵點飯店運行質(zhì)量的控制點和應(yīng)該控制的內(nèi)容，其中“關(guān)鍵點”，是每一個崗位和每一次服務(wù)都給客人訓(xùn)練有素感覺的關(guān)鍵動作和關(guān)鍵語言，更是檢查人員檢查工作時必須把握的要點。一、前臺服務(wù)質(zhì)量的運行標(biāo)準(zhǔn)和控制點前廳運行質(zhì)量組成的內(nèi)容一般應(yīng)該包括前臺（直接服務(wù)于客人）和后臺兩大部分。前臺主要包括：門衛(wèi)、行李員、前臺接待、大堂經(jīng)理、商務(wù)中心、商場、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、健身娛樂服務(wù)場所等部位。前臺各個部位的運行控制點和標(biāo)準(zhǔn)如下：前臺

2、各個部位的運行控制點和標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）門衛(wèi)行李崗位（一）門衛(wèi)行李崗位1.有門衛(wèi)或行李員在飯店門口熱情友好地迎候客人；2.門衛(wèi)或行李員見到客人乘坐的車子停下，主動上前問候客人并主動為客人拉車門；3.幫助客人搬運行李等物件；4.主動為客人開門或指引客人進(jìn)入飯店大堂；5.行李員要主動詢問客人，是否需要幫助將行李送往客人所入住的房間；如果客人需要，按程序?qū)⑿欣钏椭量腿说姆块g。如果是同客人一起乘電梯上樓，應(yīng)主動介紹飯店情況、經(jīng)營場所等（避免雙方在

3、電梯內(nèi)尷尬地站立或者對視）。待到達(dá)房間時，應(yīng)主動介紹房間內(nèi)與其他飯店比較不一般的使用功能或比較隱蔽的使用功能等（注意不要泛泛的介紹，因為一般的使用功能客人都是知道的，而客人需要知曉的是你這家飯店客房內(nèi)比較特殊的使用功能；或比較隱蔽、不太容易一眼看到的功能；或者比較智能化、需要講解一下如何使用的功能）。6.介紹完畢，詢問客人還有什么需求?？腿瞬辉儆蟹?wù)需求后，要禮貌地預(yù)?？腿讼麻接淇?。后退兩步后，轉(zhuǎn)身離去。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點：門衛(wèi)的站姿挺拔，

4、動作利落，主動拉門服務(wù)并對客人有微笑和問候，給客人美好的第一印象。行李員要主動上前服務(wù)，使客人不感覺尷尬。行李員要主動介紹房間內(nèi)的特殊功能和隱蔽設(shè)施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺到的設(shè)施功能或客人沒有見到過或從未使用過的比較智能化的功能。行李員在服務(wù)完畢時，不要忘記對客人講“祝您下榻愉快”的祝福語。（二）行李員在客人離店時的服務(wù)1.客人要求提供離店服務(wù)的電話打到行李部行李員接聽電話時應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，并問候客人、報出自己的崗位和姓

5、名；2.行李員應(yīng)賓客要求及時到達(dá)房間；3.行李員按門鈴或輕輕敲房門；4.客人開門后，行李員首先問候客人；5.幫助客人將行李放入行李車中并與客人確認(rèn)行李件數(shù)；6.主動詢問客人是否需要飯店為其安排交通工具；4.在交給客人賬單前詢問客人是否下榻愉快；5.賬單放在一個干凈的信封內(nèi)；6.真誠歡迎客人再次下榻；7.辦理結(jié)賬總時長應(yīng)在3分鐘之內(nèi)；如有特殊處理情況，不應(yīng)超過5分鐘；8.客人離開飯店時應(yīng)?？腿寺猛居淇臁ｊP(guān)鍵點：關(guān)鍵點：10秒內(nèi)意識到客人，

6、有微笑，結(jié)賬速度在3~5分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠歡迎客人再次下榻和?？腿寺猛居淇臁＃┥虅?wù)中心（六）商務(wù)中心1.有賓客走來，員工起立熱情友好地問候賓客；2.耐心回答賓客問題并解釋各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；3.有可供客人使用的電腦4.提供打字、傳真、復(fù)印、國際長途等服務(wù)；5.提供多制式充電器服務(wù)；6.提供翻譯服務(wù)；7.提供出租或代客服務(wù)項目有閱覽室（架），讀物數(shù)量比較充足，保護完好，有當(dāng)日主要報紙；8.室內(nèi)清潔，各種設(shè)備設(shè)施清潔，保養(yǎng)