前臺基礎(chǔ)

1、查看答卷連鎖分店崗位資格認證——前臺基礎(chǔ)201103版總共100題共100分查看試題范圍：顯示全部試題僅顯示答錯試題僅顯示未答試題僅顯示答對試題考試編號：K01000答題開始時間：2011042800:59:12答題結(jié)束時間：2011042801:13:43考生姓名：何家奇考試時間：00:09:59分鐘總得分：19分評卷人：系統(tǒng)自動評卷評卷時間：2011042801:13:43一.單選題（共40題共40分）1.關(guān)于開門服務流程，描述錯誤

2、的一項是（）（1分）A.如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開門。B.住客在外面致電請求開門，應在電話中詢問其證件號碼來確認身份，在征得住客同意并核對來訪人的有效證件后，可為住客指定的來訪人開門請客人出示證件。C.如房間內(nèi)有客人，服務員需自報身份，表明敲門的用意。服務員可以幫門外的客人打開房門，不用等房內(nèi)客人自己將門打開。確認無誤后服務員方可離開。D.如前臺提前通知此房因帳務等原因不能替客人開門，客房服

3、務員需禮貌地請客人到前臺辦理手續(xù)。★標準答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分評語：2.若客人是注冊會員或者銀卡會員，收取押金標準為（）（1分）A.現(xiàn)金按（房價入住天數(shù)商品）向下取整100元來收取；刷卡則只刷取消費金額（含房費、早餐、商品等），再加收100元現(xiàn)金押金B(yǎng).現(xiàn)金按（房價入住天數(shù)商品）向上取整100元來收?。凰⒖▌t只刷取消費金額（含房費、早餐、商品等），再加收100元現(xiàn)金押金C.現(xiàn)金按（房價入住天數(shù)商品）向上取整100元來收取

4、；刷卡則刷取消費金額（含房費、早餐、商品等）100元押金★標準答案：B☆考生答案：B★考生得分：1分評語：3.關(guān)于換房操作流程，描述正確的一項是（）（1分）A.在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因。B.注意更換房型無需跟客人確認房價，直接換房即可。C.續(xù)住房換房應在正常退房時間后完成換房操作。D.客人未在酒店內(nèi)，前臺接待員必須告訴客人：“因為房間比較緊張，如需換房請盡快回酒店辦理手續(xù)?！笨纱饝腿司频昕纱鸀槭帐靶欣畈Q房?！飿藴蚀?/p>

5、案：A☆考生答案：D★考生得分：0分評語：4.訪客提供的資料不符或客人要求保密，前臺須委婉拒絕來訪客人（）（1分）A.“對不起！我們酒店需要保密。請您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見?！盉.“對不起！我們酒店沒有這位客人的資料。請您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝來電，再見?！绷腥敕值晡镔Y由助理酒店總經(jīng)理處理。D.身份證明文件：一年內(nèi)無人認領(lǐng)可由助理酒店總經(jīng)理送至公安局處理?！飿藴蚀鸢福篈☆考生答案：A★考生得分：1分評語：10.

6、關(guān)于前臺賓客投訴處理錯誤的一項是（）（1分）A.主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什么可以幫您？”B.記錄客人談話要點。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提出的問題。C.與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果滿意。受理客人投訴的員工，不用全程負責投訴處理過程與結(jié)果，交由其他人跟進即可。D.將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告掛上IN網(wǎng)?！飿藴蚀鸢福篊☆考生答案：B★考生得分：0分評語：11.如客人

7、致電前臺，前臺接待在講完電話后，準備掛電話前應說（）（1分）A.再見B.入住愉快C.感謝您的來電，再見★標準答案：C☆考生答案：A★考生得分：0分評語：12.前臺現(xiàn)金管理要求（）面額以上的錢幣必須過驗鈔（1分）A.100B.50C.20D.10★標準答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分評語：13.在晚上23：00后，應安排在（）接待訪客（1分）A.大堂B.房間C.餐廳★標準答案：A☆考生答案：C★考生得分：0分評語：14.接聽外線電話