培訓(xùn)內(nèi)容話務(wù)員幫帶知識(shí)點(diǎn)總結(jié)。

1、培訓(xùn)內(nèi)容：話務(wù)員幫帶知識(shí)點(diǎn)總結(jié)。一、服務(wù)用語(yǔ)：1..開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)：1）、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”不可以說(shuō)：“喂，您好！“2）、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”3）、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停3秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停3秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，由于系統(tǒng)原因無(wú)法聽(tīng)到

2、您的聲音，請(qǐng)不要關(guān)機(jī)，稍后為您回?fù)鼙緳C(jī)，請(qǐng)注意接聽(tīng)，謝謝使用，再見(jiàn)！”掛機(jī)?；?fù)茉俅螣o(wú)人接聽(tīng)下發(fā)單通信息。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?..無(wú)法聽(tīng)清1）、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！可能是系統(tǒng)的原因無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)（或換一下位置試試），好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音還是無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)問(wèn)稍后我給您回?fù)茉囋嚭脝?？”，?jīng)用戶同意方可掛回?fù)?。不可以?/p>

3、接掛機(jī)2）、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”不可以直接掛機(jī)，更不要說(shuō)先生（女士）您說(shuō)什么啊？我聽(tīng)不懂！且遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言3）、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)這樣可以聽(tīng)清嗎？”不可以突然抬高音量，更不可以直接掛機(jī)。3.溝通內(nèi)容

4、1）、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表，先詢問(wèn)什么問(wèn)題，如是業(yè)務(wù)咨詢，可先幫用戶解答，如用戶堅(jiān)決要求另一個(gè)話務(wù)員服務(wù)，可為用戶記錄發(fā)送便簽到班長(zhǎng)臺(tái)，由班長(zhǎng)通知其它客代表回電。如果是私人問(wèn)題，可答付“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”不可以直接掛機(jī)6）、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生小姐多謝您反映的意見(jiàn)我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映并在24小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂

5、，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?）、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生小姐多謝您反映的意見(jiàn)我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映并在XX小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)再見(jiàn)?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?.軟硬件故障1）、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈豢梢宰層脩?/p>

6、等待太長(zhǎng)時(shí)間，中間可以適時(shí)的溝通一下。更不可以沒(méi)有抱歉和感謝！2）、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！3）、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出業(yè)務(wù)范圍時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4）、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝

7、您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！5）、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！6）、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不可以沒(méi)有回應(yīng)！7）、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線詢問(wèn)三次仍無(wú)正?；貞?yīng)時(shí)，客戶代表可報(bào)單