實木地板投訴案例分析

1、實木地板投訴案例分析（實木地板投訴案例分析（1212）實木地板的變色實木地板的變色中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會專家委員吉林省林業(yè)科學研究院副院長(研究員)王軍吉林省林產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站站長實木地板的用戶劉某拿著消費者協(xié)會開據(jù)的地板鑒定委托書，要求質(zhì)量監(jiān)督檢驗站對其購買的實木地板進行鑒定。要求鑒定的內(nèi)容：1地板在使用過程中產(chǎn)生變色是否是產(chǎn)品的質(zhì)量問題；2地板的重量不同，產(chǎn)品的樹種是否存在問題。同時也帶來兩條從房間里取出的地板樣品。一條地板的顏色是淺黃

2、色，重量比較輕；一條地板為深紫色，地板的重量較重。兩條地板的重量相差500多克。所以消費者認為地板一定存在產(chǎn)品的質(zhì)量問題。質(zhì)量監(jiān)督檢驗站派出了專業(yè)技術人員，首先向劉某和地板經(jīng)銷商了解情況，然后再到現(xiàn)場勘察，在現(xiàn)場抽取了地板樣品，帶回試驗室進行分析。詳細情況是這樣的，劉某是半年前購買的地板，從經(jīng)銷商開據(jù)的購貨單上看出，地板的樹種為甘巴豆。地板安裝后，用戶還對地板的安裝效果進行了驗收，對安裝后的效果非常滿意，并在驗收單上簽了字。劉某也承認，

3、當時的安裝效果非常好，地板的顏色也比較理想。地板安裝后，許多親戚朋友也都認為地板很好，劉某心里也感到非常高興?？墒?，隨著入住時間的延長，地板逐漸產(chǎn)生了變色，而且色差越來越大，最深和最淺的比較，幾乎就成了兩種截然不同顏色的地板。劉某簡直不敢相信鋪的是同一種地板，親戚朋友再也不說地板好了，劉某的同事也疾呼上當了，所以劉某非常懊惱，花了這么多的錢進行裝修，會出現(xiàn)這樣的問題，于是就來到經(jīng)銷地板的商店，要求全部退貨，并要求賠賞相關的損失。經(jīng)銷商認

4、為：實木地板是天然的，變色是正?，F(xiàn)象，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，不承擔任何責任。劉某也承認木材是天然的，應該有輕微的變色，為什么會變成幾乎為兩種不同的顏色？同樣是變色，為什么有的地板變色嚴重有的變色較輕？經(jīng)銷商沒有給出合理的解釋，所以劉某不能接受。與經(jīng)銷商多次協(xié)商沒有結(jié)果。無奈，劉某決定把地板起下來找權威部門進行鑒定。在起地板的過程中，劉某又感覺到地板的重量不同，便對地板進行了稱重，發(fā)現(xiàn)兩條地板相差了500g之多，這也使劉某更加懷疑地板存在問

5、題，旁邊的朋友也告訴該劉某，如果是樹種存在問題，就不僅是質(zhì)量問題，是“假冒”和“欺詐”，如果構(gòu)成“欺詐”應“一賠二”，劉某也決心打到底。面對地板重量不同，連經(jīng)銷商也無法解釋，心里也沒了底，并主動要求給予適當?shù)馁r賞，但離劉某的要求相差甚遠，無法達成協(xié)議，才有開頭的一幕。從現(xiàn)場情況看，地板都出現(xiàn)不同程度的變色，陽面房間變色比較明顯，尤其是有落地陽臺的客廳變色較重，陰面的房間地板變色并不明顯，床下面的地板幾乎沒有變色。對抽檢的產(chǎn)品通過外觀鑒定

6、和切片分析，不同重量和不同顏色的地板均為甘巴豆。不存在樹種的欺詐問題。木材為什么會產(chǎn)生變色呢？我們還要從木材的成分說起，木材是由纖維素、半纖維素和木素細成，從分子的化學結(jié)構(gòu)來看，木素是木材變色的主要因子，木素由各種芳香類化合物組成，這些芳香類化合物中存在著吸收紫外線的官能團羰基和吸收其它光的官能團，如苯環(huán)上的羥基和醌類結(jié)構(gòu)。這些官能團在光照下產(chǎn)生變色反應，使木材的顏色發(fā)生變化。科學家對75種木材光照射試驗表明，紫外線引起木材變色占62％

7、，可見光引起變色占28％，其它原因占10％。多數(shù)木材變色是由淺變深，只有少量的木材變色是由深變淺。由于木材的心材與邊材、根部與梢部中的變色物質(zhì)的種類及含量不同，所以產(chǎn)生變色的程度也略有差異。有些樹種變色明顯，有些樹種變色不明顯，木材的光變色是木材固有的特性。除了顏色變化不同外，木材生長的地理環(huán)境不同密度也不同；通常木材的根部密度比梢部密度大；心材比邊材的密度大。所以就會出現(xiàn)地板重量不同的問題。我們再來解釋一下用戶投訴的問題：木材的變色是

8、木材固有的特性，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。甘巴豆的心材比邊材重，是地板重量不同的原因，如果是根部的心材和梢部的邊材比較，重量差異就會更大。同樣，心材吸收紫外光后變色比邊材吸收紫外光后變色嚴重，根部心材會變成深紫色，梢部的邊材則為淺黃色。圖1地板在光照下產(chǎn)生的變色情況房間的陽面客廳變色比較嚴重的原因是陽光的強度大，地板的變色就嚴重。由于地板的變色和色差都不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以，在實木地板的國家標準（GBT15036.1—2001）中第6.2條，地

9、板的外觀質(zhì)量只對木材的活節(jié)、死節(jié)、蛀孔、樹脂囊、髓斑、腐朽、裂紋等活節(jié)、死節(jié)、蛀孔、樹脂囊、髓斑、腐朽、裂紋等1515項提出了要求。并未包括地板的變色。地板的變色都是在使用過程中產(chǎn)生的，我們再看一看在木地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范（木地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范（GBTGBT202382006202382006），），在規(guī)范中，保修期內(nèi)對實木地板的的保修要:木地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范（木地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范（GBTGBT2023820062

10、02382006）中）中4.4.34.4.3規(guī)定：在正常維護條件下使規(guī)定：在正常維護條件下使用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合以上質(zhì)量要求時，保修方應對超標部位的地板進行免費更換和維用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合以上質(zhì)量要求時，保修方應對超標部位的地板進行免費更換和維修。修。表中并未對地板的變色作為保修的內(nèi)容。所以，地板的變色也不在保修的范疇。質(zhì)量監(jiān)督檢驗站的專家根據(jù)現(xiàn)場情況和對樹種的鑒定結(jié)果得出以下結(jié)論：1實木地板的變色是木材變色引起的，是木材固有的特性

11、，與產(chǎn)品質(zhì)量無關2樹種與經(jīng)銷商標定的樹種相符，不存在樹種的欺詐問題。3依據(jù)木地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范（GBT202382006），實木地板的變色不在保修規(guī)定范圍。鑒定報告出來后，技術人員向劉某進行了詳細的說明和耐心的解釋。劉某接受了鑒定結(jié)果，不再要求更換地板。但還是要求給予適當?shù)馁r賞。理由是經(jīng)銷商在銷售地板時沒有“告知”地板在光照射下會產(chǎn)生變色，沒有盡到“告知”的義務，侵犯了消費者的“知情權”，而且在產(chǎn)品的說明書中也沒有關于實木地板變色

12、的相關內(nèi)容。在工廠提供的產(chǎn)品使用維護說明書中也找不到防止地板變色的方法（例如，陽面房間掛紗窗簾）。后來，在消費者協(xié)會的斡旋下，雙方達成一致意見，經(jīng)銷商承擔了鑒定費，并另外拿出一千元作為賠賞。案例提示：案例提示：1實木地板的變色是木材固有的特性，不同樹種變色程度不同，對于輕微變色的樹種，用戶是可以接受的，在產(chǎn)品的說明書中可以不提示。如果特別容易變色的樹種（例如甘巴豆和胡桃楸），必須在產(chǎn)品的說明書中加以說明，盡到告知義務。使消費者在了解產(chǎn)品