加氣站服務(wù)規(guī)范

1、河北沐恒燃?xì)怃N售有限公司河北沐恒燃?xì)怃N售有限公司加氣站服務(wù)規(guī)范加氣站服務(wù)規(guī)范一、前言服務(wù)本身是產(chǎn)品組成的一部分，是顧客需求的一個(gè)重要內(nèi)容，在一定場合它是激起顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。加氣站是公司的窗口，要贏得行業(yè)的競爭優(yōu)勢，塑造公司的形象，加氣站就要有嶄新的形象，以優(yōu)質(zhì)、高效和規(guī)范的服務(wù)贏得顧客的認(rèn)同。二、服務(wù)承諾為您提供全天候24小時(shí)保質(zhì)保量，安全快捷的加氣服務(wù)。三、服務(wù)宗旨安全穩(wěn)定供氣優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)四、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)的基本內(nèi)容服務(wù)的基

2、本內(nèi)容服務(wù)的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1）員工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：良好的基業(yè)道德、端正的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的著裝儀表、正確的服務(wù)語言、標(biāo)準(zhǔn)的形體動(dòng)作、嚴(yán)格的勞動(dòng)紀(jì)律；（2）經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：CNG質(zhì)量合格、CNG計(jì)量準(zhǔn)確、安全保障有力、便民服務(wù)落實(shí)、異議處置顧客滿意、加氣操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、收款服務(wù)細(xì)致、服務(wù)效率高；（3）站容站貌標(biāo)準(zhǔn)：形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；站內(nèi)衛(wèi)生干凈、整潔；站區(qū)綠化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求計(jì)量準(zhǔn)確、

3、質(zhì)量合格、信譽(yù)第一、顧客至上。計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、信譽(yù)第一、顧客至上。（1）端正服務(wù)態(tài)度，以誠待客，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)：顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會(huì)，耐心解釋；（2）優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，給顧客創(chuàng)造輕松的購物心情：保持場地整潔；物品擺放整齊；設(shè)備整潔干凈；標(biāo)牌完整醒目；服務(wù)內(nèi)容公開；綠地清新爽目；3、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境加氣站硬件設(shè)施及形象標(biāo)識(shí)主體建筑形象標(biāo)識(shí)主體建筑形象標(biāo)識(shí)1、加氣站頂棚：企

4、業(yè)形象宣傳標(biāo)識(shí)——沐恒燃?xì)獾臉?biāo)志形象。2、進(jìn)站口：進(jìn)站標(biāo)識(shí)——進(jìn)站標(biāo)識(shí)牌；禁止載客加氣警示語——禁止載客加氣。3、出站口：出站標(biāo)識(shí)——出站標(biāo)識(shí)牌；謝謝惠顧感謝語——謝謝你的惠顧。加氣區(qū)標(biāo)識(shí)加氣區(qū)標(biāo)識(shí)（8）工作態(tài)度認(rèn)真，工作效率高，努力減少顧客排隊(duì)等候時(shí)間；（9）對(duì)顧客一視同仁，做到加不加氣一樣熱情，加多加少一樣真誠，忙于不忙一樣周到；5、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度（1）主動(dòng)友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。（2）主動(dòng)了解顧客的要求，認(rèn)真聆聽顧客的意

5、見和建議，最大限度地滿足顧客的要求。（3）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和，輕松自然。（4）對(duì)待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不輕浮。（5）任何情況都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無理取鬧地顧客應(yīng)保持冷靜，把理讓給顧客，妥善處理。（6）發(fā)現(xiàn)顧客有危害加氣站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止。并及時(shí)將發(fā)生的情況向站長匯報(bào)。6、服務(wù)語言、服務(wù)語言（1）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污蔑性的語言，杜絕忌語。（2）

6、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（3）提倡使用普通話。（4）一般禮貌用語：?請(qǐng)！?請(qǐng)問，……嗎？?請(qǐng)坐！?貴姓？?您好！?請(qǐng)拿好！?歡迎光臨！?請(qǐng)走好！?對(duì)不起（很抱歉）！?請(qǐng)問您有什么事！?沒關(guān)系（不客氣，不要緊）！?請(qǐng)多提寶貴意見！?謝謝！?請(qǐng)稍等！?對(duì)不起，打擾您了！?您稍候，我馬上就來！?對(duì)不起，讓您久等了！?謝謝您的合作！?再見！?歡迎再次光臨！?同事之間的稱呼：姓職務(wù)、姓名職務(wù)、姓名