湖北省郵政公司客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、在中國加入世貿(mào)組織之后，市場競爭日益激烈。郵政業(yè)作為傳統(tǒng)的政府政策支持行業(yè)，在國家實施“8531”政策之后，其專營優(yōu)勢已經(jīng)在不斷的喪失，不管是銀行業(yè)務(wù)、還是快遞業(yè)務(wù)，都受到了強(qiáng)烈的沖擊。正是在這樣的背景下，以客戶為中心的時代到來，客戶已經(jīng)成為郵政業(yè)必須抓住的最重要資源。如何提升顧客的滿意度和忠誠度，創(chuàng)造滿足顧客需求的客戶價值，已經(jīng)成為郵政行業(yè)必須予以關(guān)注的重大課題?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是實現(xiàn)客戶價值的重要途徑，輔以現(xiàn)代信息技術(shù)，對企業(yè)

2、的相關(guān)工作流程進(jìn)行再造和重組，從而實現(xiàn)客戶價值的最大化。
　　論文分為六個部分，第一部分是導(dǎo)論，論述了相關(guān)的研究背景、研究意義、國內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容、研究方法以及研究創(chuàng)新等幾個方面；第二部分對客戶關(guān)系的基本理論進(jìn)行了分析，主要從客戶關(guān)系管理概念的產(chǎn)生、功能結(jié)構(gòu)、價值三個層面進(jìn)行了分析；第三部分是實證調(diào)查，通過2011年湖北省郵政公司客戶滿意度的測評數(shù)據(jù)，分析了湖北郵政客戶關(guān)系滿意現(xiàn)狀；第四部分主要分析了湖北省郵政公司客戶