對五星酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀觀察和思考00459

1、1月1318日，我分別在酒店餐飲部、客房部、前廳部等主要對客服務(wù)部門的各個關(guān)鍵崗位及總辦室、人力資源部等主要職能部門進(jìn)行現(xiàn)場觀察、了解，并根據(jù)酒店相關(guān)文件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店仍有許多隱患在不斷地積累，延緩了酒店發(fā)展的步伐。歸納起來，這些問題主要體現(xiàn)在三個方面：忽視操作過程的檢查；培訓(xùn)效果不佳；員工工作情緒不穩(wěn)定?，F(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析、改進(jìn)建議詳述如下：一、觀察發(fā)現(xiàn)1、1月16日上午，在樓層客房觀察一服務(wù)員做走房清潔全程（該服務(wù)員已進(jìn)店

2、三個月，目前每天做房量12間左右）：①細(xì)節(jié)一：服務(wù)員開始鋪床時，按正常順序（酒店文件規(guī)定）應(yīng)該是：“正鋪第一張床單（包好四角）→反鋪第二張床單→正鋪空調(diào)被→正鋪第三張床單→包角→鋪床蓋→裝枕頭→打枕線”。在包第一層床單時，應(yīng)該“從床頭一角開始，順床轉(zhuǎn)動一周包好四角，包床頭時床單折包90度，塞到床墊下面”。但是服務(wù)員在鋪第一張床單時并未包四角，而是站在床頭位置，直接鋪第二張床單、空調(diào)被、第三張床單，然后再統(tǒng)一包角。包角時不平整，包出的效果

3、顯得很粗糙。將床復(fù)位時，床墊與床底座在床尾位置左右錯開1寸左右，服務(wù)員未發(fā)現(xiàn)，經(jīng)提醒后才修正，并強(qiáng)調(diào)說“這種床很沉”。床復(fù)位后，床與床頭板應(yīng)靠緊，并呈直角，但目測發(fā)現(xiàn)床與床頭板并未擺正，與墻面比較，感覺有50之差，但服務(wù)員未再檢查修正。②細(xì)節(jié)二：服務(wù)員只有兩塊擦布，一干一濕，問為何只有兩塊，服務(wù)員答：用完了，還沒到下面（指樓層工作間）去取，如果領(lǐng)班過來就順便拿來。服務(wù)員用濕布抹塵的順序是：門框→小衣柜→行李柜→綜合柜外圍→電視機(jī)座架→（

4、電視機(jī)屏幕：用干布擦）→垃圾桶→小酒吧→小冰箱→梳妝臺→梳妝鏡→床頭燈→床控板→服務(wù)說明書。③細(xì)節(jié)三：一是檢查的計劃性不強(qiáng)。隨意性較大，檢查點不固定，走到哪檢查到哪，想到哪檢查到哪，或者是有時間就去檢查，沒時間就不去檢查或少檢查；沒有一個明確的目標(biāo)和固定的時間（頻率）要求。這樣的話，各種檢查工作會逐漸衰減，直至“流產(chǎn)”。管理的工作很大一部分是在檢查，檢查計劃應(yīng)該作為管理工作計劃的一個重要組成部分。二是偏重結(jié)果的檢查，忽視過程的檢查。目前

5、多數(shù)部門使用的是對服務(wù)工作結(jié)果的檢查，對工作過程的檢查則相對較少。其實許多結(jié)果表面上好象沒有什么問題，但產(chǎn)生這個結(jié)果的過程有問題，就象上面提到的客房服務(wù)員用沾有潔廁劑的浴巾來擦拭客用電熱水壺內(nèi)壁一樣，用肉眼看，電熱水壺很干凈，但能說這個壺是干凈的嗎？還有，用擦過垃圾桶的濕抹布擦拭小冰箱，用肉眼看也不會看出什么明顯的污漬，但如果采樣化驗的話，不知小冰箱的細(xì)菌含量會超標(biāo)多少倍？換一種檢查方式，用過程檢查的方式，現(xiàn)場檢查服務(wù)員工作的全過程，就

6、可以發(fā)現(xiàn)這些問題，并且可以很有針對性地提出整改措施，這比在會上泛泛地提“做房要加強(qiáng)衛(wèi)生、要按程序操作”之類籠統(tǒng)的要求更具可操作性。三是日常檢查不習(xí)慣總結(jié)。只停留在問題的表面，或者只停留在羅列事實、就事論事的層面上，沒有深入分析問題的原因，舉一反三，把一些規(guī)律性的問題和趨勢提煉出來，針對這些規(guī)律性的問題和可能趨勢采取有效的糾正、預(yù)防措施，反復(fù)培訓(xùn)，真正做到“吃一塹長一智”的目的。2、培訓(xùn)不到位半年來酒店對培訓(xùn)投入了大量的時間和人力，但收效

7、并未像預(yù)期的那樣好，一些問題仍然反復(fù)出現(xiàn)，如VIP接待問題、開重房問題、服務(wù)不按規(guī)定程序操作的問題等，歸納來說，也都是培訓(xùn)不到位的原因。一是培訓(xùn)的針對性不強(qiáng)。沒有針對員工最需要的知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)與實際工作有些脫節(jié)，操作性不強(qiáng)，因此員工對培訓(xùn)不感興趣，收效當(dāng)然就不如人意了。二是培訓(xùn)的方式、時間安排過于緊張。許多培訓(xùn)都安排在下班時間進(jìn)行，且培訓(xùn)時間比較長，而且培訓(xùn)任務(wù)很重，短時間內(nèi)安排了大量的內(nèi)容，根本培訓(xùn)、掌握不完。再加上訓(xùn)導(dǎo)師的