化妝品導購培訓

1、化妝品導購培訓化妝品導購培訓一、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看一、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現(xiàn)場診斷：該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上采取不同的接待策

2、略。下面我們來共同分析店面導購常用的幾種應對方式：【錯誤應對1】沒關系，您隨便看看吧?！惧e誤應對2】好的，那您隨便看吧?！惧e誤應對3】那好，您先看看，需要幫助的話叫我?！皼]關系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動的接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到許多顧客此類消極性回答后，絕對不可以退下陣來！“那好，您先看看，需要幫助的話叫

3、我”實際上就已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對于零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應該用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種方法只是在回避問題，而沒有積極的解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。實戰(zhàn)策略顧客心里學研究表明：顧客剛進入一個陌生的門店環(huán)境時難免

4、都會產(chǎn)生一定的戒備心里，具體表現(xiàn)為他們一般都不會主動回答導購問題，更不愿意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導購纏住而難以脫身。所以顧客保護自己的最好方式是：進店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面的銷售中表現(xiàn)得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望

5、得到店員更多的幫助。清楚顧客進店時的心理狀態(tài)后，作為導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：1選擇接近顧客的最佳時機。選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。2招呼顧客九字秘訣招呼顧

6、客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務嗎？”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在入店就開口說話的，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答們成功銷售的朋友，關鍵看

7、導購如何借助陪伴購物者的力量。我們認為只要從以下四點入手，就得以發(fā)揮陪伴購物者的積極作用并盡量減少其對銷售過程中的消極影響。1.觀察分析，角色判斷。觀察分析，角色判斷。顧客進店是，導購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認為顧客與第一影響者是我們銷售中應該重視的兩個關鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他

8、影響者產(chǎn)生極大的影響力。2.影響全場，事先預防。影響全場，事先預防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，其語言對顧客影響非常大。這里有幾個技巧可以善加運用：A目光交流。也許我們一次只能和一個人說話，但是我們可以在說

9、話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。B適當征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個面談中70%左右的時間應放在顧客身上，25%時間放在第一影響者身上，其他為5%?？傊屌阃徺I者感受到你的善意、尊重與重視。如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。3.巧用關系，相互施壓。巧用關系，相互施壓。有

10、的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力并讓陪同購買者與你站在一起，因為他不大好直接說東西難看，或多或少要給朋友一個面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)的很喜歡，此時你也可以對陪同著施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應該很喜歡這套家具。如果家具

11、顧客確實很喜歡，加上你前期與陪同購買者關系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個面子，所以也會給他制造心理壓力。4.積極應對，征詢建議。積極應對，征詢建議。不專業(yè)的導購將自己與陪同購買者的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以通過陪同購買者拉為合伙的辦法，來共同

12、為顧客推薦商品。模板模板演練演練導購：導購：這位先生，您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好！請教一下，您覺得還有那些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：點評：首先正常地贊美陪同購買者，然后請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導購：導購：（對顧客）您的朋友對買地

13、板挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買地板呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來各您朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家情況的地板，好嗎？點評：點評：首先對顧客簡介贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。專家觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友專家觀點：陪同購買者既可以成為敵人