基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制研究.pdf

1、買方市場的形成使得企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須以顧客滿意為首要目標，滿足其個性化要求，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛認同。進入21世紀，越來越多的企業(yè)開始關注顧客滿意的戰(zhàn)略意義。
　　 質(zhì)量成本管理理論是市場競爭的產(chǎn)物。企業(yè)在從量的擴張到質(zhì)的提高轉(zhuǎn)變過程當中，面臨著提高質(zhì)量和降低成本兩方面的約束，它是為了滿足企業(yè)質(zhì)量管理和成本管理的雙重要求而形成的一種交叉管理。質(zhì)量成本管理的核心，在于強化質(zhì)量成本控

2、制。質(zhì)量成本控制是質(zhì)量成本管理活動達到預期效果的途徑與手段，滿足提高質(zhì)量水平和降低成本兩方面的要求。當前，我國許多企業(yè)并沒有真正意識到質(zhì)量成本控制的重要性，整體上質(zhì)量成本控制的水平較低，競爭的焦點仍然停留在價格戰(zhàn)的層次上，惡性競爭必然使企業(yè)進入微利時代。從20世紀50年代開始至今，雖然眾多學者針對質(zhì)量成本控制做了大量研究，取得了很多成果，但這些研究成果相對零散，缺乏系統(tǒng)性，并且大多以企業(yè)自身為焦點研究質(zhì)量成本控制，忽視了顧客滿意的決定性

3、影響。為此，本文試圖從顧客滿意出發(fā)，以質(zhì)量經(jīng)濟性山為原則對質(zhì)量成本進行分析并提出相應的控制應對措施，希望對面臨巨大競爭壓力的企業(yè)提供實踐上的指導作用。
　　 本文主要采用了規(guī)范的研究方法，通過定性分析、對比分析以及理論分析等研究方法對質(zhì)量成本控制行為進行了探討。首先，介紹了我國質(zhì)量管理及質(zhì)量成本控制的現(xiàn)狀，并分析了存在問題的原因。其次，將顧客滿意上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，以質(zhì)量為中介對顧客滿意與質(zhì)量成本控制的關系進行聯(lián)結(jié)，并對基于顧客

4、維度的質(zhì)量成本內(nèi)容及控制模型進行重構(gòu)。再次，描述了顧客滿意度測評體系，在此基礎上分析了企業(yè)質(zhì)量成本控制行為并分別介紹了價值工程、目標成本法和作業(yè)成本法的內(nèi)涵特征及對基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制的影響。最后，在前文分析的基礎上，從過程、內(nèi)容、方法、組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)及責任歸屬等方面提出了基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制的應對措施。
　　 本文的創(chuàng)新點在于：
　　 (1)對傳統(tǒng)質(zhì)量成本的內(nèi)容加入了服務質(zhì)量成本，即在以顧客滿意為中心的