《“開“戰(zhàn)——4g深轉(zhuǎn)型下nps全思維解讀》

1、課程名稱：《“開“戰(zhàn)——4G深轉(zhuǎn)型下NPS全思維解讀》1、培訓(xùn)對象：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、客服班長、服務(wù)主管、各團(tuán)隊(duì)管理人員2、培訓(xùn)目標(biāo)：?認(rèn)清現(xiàn)狀——NPS的基本定義與考核方式，NPS的實(shí)際意義；?對客戶行為進(jìn)行分析，針對客戶動(dòng)作與心態(tài)進(jìn)行分解研究；?針對NPS的數(shù)據(jù)端，一線窗口以及營銷案策劃等維度進(jìn)行強(qiáng)化，提出提升NPS的措施。3、課程要點(diǎn)：知識點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)第一模塊：NPS全解讀1）NPS基本認(rèn)知2）NPS現(xiàn)有考核方式及要素1.5課時(shí)第二

2、模塊：NPS之客戶分析1）NPS客戶分析2）NPS客戶推薦動(dòng)作解讀3）NPS客戶給分動(dòng)作解讀1.5課時(shí)第三模塊：NPS數(shù)據(jù)篇1）NPS大數(shù)據(jù)分析方式2）NPS數(shù)據(jù)端關(guān)注要點(diǎn)及提升方式1.5課時(shí)第四模塊：NPS行動(dòng)篇1）一線NPS提升方式2）各個(gè)觸點(diǎn)NPS強(qiáng)化方式1.5課時(shí)第五模塊：NPS策劃篇1）NPS營銷活動(dòng)策劃思路2）NPS給分引導(dǎo)設(shè)計(jì)方式1課時(shí)4、課程時(shí)長（小時(shí)）：1天7課時(shí)，共計(jì)1期5、培訓(xùn)方式：問題研討案例解析講師面授案例研討

3、頭腦風(fēng)暴6、課程大綱：時(shí)間內(nèi)容目的1.5課時(shí)前言背景解讀——2015大變局常態(tài)、新常態(tài)深轉(zhuǎn)型之下的4G之戰(zhàn)第一模塊：NPS全解讀?滿意度解讀本模塊收益：全方位了解NPS定義及現(xiàn)實(shí)情況，讓學(xué)員在了解定義的同時(shí)，認(rèn)清市場環(huán)境及掌握NPS初步思路；?積攢送禮?轉(zhuǎn)發(fā)生效?活動(dòng)門檻?隱性主動(dòng)推薦案例?管理員的故事?問道于師?邊界推薦案例?海內(nèi)存知己?或然否定推薦體系架構(gòu)客戶給分分析?客戶給分心理?客戶給分依據(jù)?客戶關(guān)注重點(diǎn)?不知情定制?資費(fèi)疑問?