基于IMC的手機(jī)軟件企業(yè)CRM模式研究.pdf

1、當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中的必需品，而且上網(wǎng)的手段也不再局限于固定場(chǎng)所的有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。各種各樣的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備逐漸進(jìn)入消費(fèi)者市場(chǎng)，特別是當(dāng)3G網(wǎng)絡(luò)逐漸開(kāi)放和普及之后，高速無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)開(kāi)始融入了人們的普通生活之中，滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的獲取信息的需求。從另外一個(gè)角度來(lái)看，人們利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)足了隨時(shí)隨地獲取信息的需求，也加強(qiáng)了對(duì)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài);但是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)并沒(méi)有完全成熟，這和現(xiàn)在成熟的有線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)很不一樣。因此，需求的增長(zhǎng)和市場(chǎng)的

2、不成熟兩個(gè)因素決定了無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的激烈的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。
　　在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中，目前使用最廣泛的網(wǎng)絡(luò)接入工具是手機(jī),同時(shí)作為一種十分普及的通信設(shè)備，手機(jī)的消費(fèi)人群十分廣泛，這就意味著手機(jī)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的市場(chǎng)潛力十分巨大。很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)開(kāi)始投入這個(gè)新興的行業(yè)，各個(gè)企業(yè)推出的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品推動(dòng)著手機(jī)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展，同時(shí)也加劇了手機(jī)無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的復(fù)雜性和專(zhuān)業(yè)性。各個(gè)手機(jī)軟件企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)又在相互的合作，谷歌公司借助安卓手機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)的推

3、廣，迅速進(jìn)入了手機(jī)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng);諾基亞公司和微軟公司的合作更是表明了各個(gè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對(duì)于無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)，尤其是手機(jī)無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)的強(qiáng)力決心。從技術(shù)層面來(lái)看，手機(jī)軟件和普通的電腦軟件有很大的不同。從硬件性能方面，手機(jī)提供的硬件支持功能也比計(jì)算機(jī)弱。從消費(fèi)者角度來(lái)看，手機(jī)軟件的消費(fèi)者需求差異性很大，易用性和快捷性占據(jù)主要的因素。因此在當(dāng)前的移動(dòng)市場(chǎng)的環(huán)境下，手機(jī)軟件的設(shè)計(jì)不能完全照搬電腦軟件的設(shè)計(jì)，必須考慮手機(jī)的操作性和手機(jī)客戶(hù)的需求，這也同時(shí)要求手機(jī)軟件

4、企業(yè)必須需要對(duì)客戶(hù)關(guān)系做出新的反應(yīng)。
　　在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)未成熟化、手機(jī)軟件獨(dú)特性以及客戶(hù)需求個(gè)性化和多樣化的形勢(shì)下，手機(jī)軟件企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)和利益相關(guān)者是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。因此本文認(rèn)為手機(jī)軟件企業(yè)如果想要獲得無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)，那么必須整合各種資源力量從而獲得品牌資產(chǎn)。在品牌的營(yíng)銷(xiāo)和傳播過(guò)程中，手機(jī)軟件企業(yè)必須建立品牌認(rèn)可度，品牌的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)的形象的一致性和持續(xù)性傳播;在客戶(hù)關(guān)系管理方面，綜合運(yùn)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具與客

5、戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理和利益相關(guān)者管理，同時(shí)分析客戶(hù)的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為與預(yù)測(cè)客戶(hù)的消費(fèi)趨勢(shì)，并依據(jù)消費(fèi)趨向?yàn)榛A(chǔ)向客戶(hù)傳播一致的企業(yè)信息和產(chǎn)品信息，快速響應(yīng)客戶(hù)的需求，發(fā)展和穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系。
　　本文參考了整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論和客戶(hù)關(guān)系管理理論，針對(duì)于手機(jī)軟件當(dāng)前的客戶(hù)關(guān)系管理模式進(jìn)行分析和研究，結(jié)合當(dāng)前不斷發(fā)展的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和手機(jī)的快速發(fā)展的現(xiàn)狀，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系模式，促使其適用當(dāng)前的發(fā)展需要，即對(duì)手機(jī)軟件企業(yè)利益相關(guān)者