客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、1客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則一、總則1.目的目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。2.工作原則工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。3.適用范圍適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運(yùn)輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛

2、故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。2、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1.服務(wù)網(wǎng)點及組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷售部、售后服務(wù)部、辦公室（設(shè)在各銷售網(wǎng)點）、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。2.各相關(guān)部門職責(zé)各相關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)在3

3、0分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。銷售部應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案及時傳達(dá)有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄

4、，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。34.1因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補(bǔ)貨，只對守法、合格的客戶。4.2為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保

5、管，以備不時之需。4.3對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時向供應(yīng)部發(fā)出通知，爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級鉗工要隨同產(chǎn)品及時到達(dá)現(xiàn)場。4.4工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設(shè)備安裝前，我方人員對安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指標(biāo)設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗和測試。4.5當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障或有部件