跨邊界員工角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的影響研究.pdf

1、內(nèi)部營銷實施目的在于對外部顧客開展?fàn)I銷前，必須確保企業(yè)員工理解并接受外部營銷活動及企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，以便同時滿足企業(yè)的目標(biāo)和顧客的需求。而員工角色壓力正是在滿足企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求時產(chǎn)生的。此外，由于服務(wù)業(yè)的勞動密集性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步性及顧客直接參與服務(wù)生產(chǎn)等因素，使服務(wù)質(zhì)量直接受制于服務(wù)生產(chǎn)者的人為因素的影響。角色壓力廣泛存在于組織的跨邊界活動中，對員工的工作滿意度、組織承諾、離職傾向和職業(yè)倦怠等有著顯著的影響。因此角色

2、壓力會最終影響內(nèi)部營銷實施的最終效果。
　　 本文從員工角色理論出發(fā)，提出從角色沖突，角色模糊，角色負荷三個維度來衡量角色管理對員工服務(wù)質(zhì)量的影響作用，并提出相關(guān)假設(shè)及驗證假設(shè)的理論模型。最后采用規(guī)范的研究方法與結(jié)構(gòu)方程模型對樣本數(shù)據(jù)和運行結(jié)果進行分析和評價，最終得出在服務(wù)企業(yè)，緩解角色沖突、角色模糊、角色負荷的角色壓力管理對其所提供的服務(wù)質(zhì)量有不同程度正向的推動的作用，其中緩解角色模糊問題對服務(wù)質(zhì)量影響最大。從而為服務(wù)企業(yè)的服