江蘇中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)

1、江蘇省中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)江蘇省中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)技能教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)技能教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(試行試行)一、制定依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)目錄（中華人民共和國(guó)教育部編）》、教育部頒布的《中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合江蘇省職業(yè)學(xué)校本專業(yè)教學(xué)實(shí)際情況制定，旨在整體規(guī)劃本專業(yè)的技能教學(xué)，進(jìn)一步明確本專業(yè)三年學(xué)習(xí)期間的技能教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容和要求、教學(xué)基本條件，規(guī)范教學(xué)實(shí)施過程，指導(dǎo)技能教學(xué)評(píng)價(jià)，確保技能教學(xué)質(zhì)量。二、適用專業(yè)本標(biāo)

2、準(zhǔn)適用于中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)（專業(yè)代碼：180700）。三、技能教學(xué)目標(biāo)中等職業(yè)教育專業(yè)技能學(xué)習(xí)是學(xué)生形成良好職業(yè)素養(yǎng)、一定的技術(shù)思維和能具有高超的技術(shù)技能和精湛技藝的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)學(xué)生未來職業(yè)技能的持續(xù)成長(zhǎng)起作基礎(chǔ)性作用。為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)對(duì)物業(yè)管理技能型應(yīng)用性初級(jí)專門人才的需求，中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的技能教學(xué)定位于物業(yè)管理服務(wù)一線工作崗位基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)。通過禮儀與溝通、消防與救助、財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、建筑與裝修等項(xiàng)目訓(xùn)練，使學(xué)生能夠勝

3、任物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)崗位工作，為其跨入行業(yè)直接就業(yè)或進(jìn)入高等職業(yè)教育相關(guān)專業(yè)深造學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。具體教學(xué)目標(biāo)為：1.能了解物業(yè)管理的發(fā)展與現(xiàn)狀，熟悉物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注物業(yè)管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)和變革新動(dòng)向。2.具備良好的禮儀與溝通技能，能完成入住辦理、收費(fèi)等客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，能進(jìn)行人事與檔案管理，會(huì)使用常見工具對(duì)水、電、網(wǎng)進(jìn)行日常維護(hù)，能做好服務(wù)區(qū)域的清潔與綠化工作，能實(shí)施緊急救助，能使用常見消防器材撲救初起火災(zāi)，能使用

4、常見逃生器材、具備火災(zāi)疏散逃生基本技能。3.具備收銀、開票、核算等財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)基本服務(wù)技能，能操作物業(yè)智能化系統(tǒng)，具有裝修現(xiàn)場(chǎng)管理、評(píng)定裝修質(zhì)量等建筑與裝修管理基本能力。4.能頂崗?fù)瓿善髽I(yè)服務(wù)任務(wù)，熟悉崗位的特點(diǎn)、要求，掌握任務(wù)的操作規(guī)程，能夠用所學(xué)知識(shí)和技能解決實(shí)際工作問題。5.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、依法辦事、客觀公正、誠(chéng)信服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，并養(yǎng)成責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。四、教學(xué)內(nèi)容與要求來電的每一句話，對(duì)來電意圖做到充分了解并作下記錄，認(rèn)真

5、負(fù)責(zé)地回答來電的每一個(gè)問題，對(duì)無法處理或下結(jié)論的，及時(shí)移交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；如負(fù)責(zé)人不在，能向來電人道歉并說明原因，同時(shí)詳細(xì)記錄來電人的電話和具體問題，事后及時(shí)解決并給予回復(fù)；②來客接待：來客進(jìn)門能笑臉相迎，并禮貌招呼：“您好，請(qǐng)問您有什么事？”快速判斷來客的意圖，協(xié)助解決問題，如暫時(shí)無法解決問題，應(yīng)向來客致歉并解釋清楚，并記錄下來客的問題及聯(lián)系方式，事后及時(shí)解決并給予回復(fù)；如遇到來電或來客有激烈言辭時(shí)，能先用合適的語言安撫對(duì)方的情緒；對(duì)

6、方情緒平穩(wěn)后，再詳細(xì)了解對(duì)方需要解決的問題，并及時(shí)給予解決和回復(fù)。2客服與檔案管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)（1）能使用普通話，運(yùn)用接待禮儀和溝通技巧，做好來電、來訪接待與記錄；（2）能設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表，調(diào)查滿意度，實(shí)行質(zhì)量跟蹤；（3）會(huì)辦理業(yè)主入住、車位使用等手續(xù)；（4）能運(yùn)用物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)政策法規(guī)處理客戶的咨詢、求助等問題；（5）能按規(guī)定流程受理并流轉(zhuǎn)投訴、報(bào)修；（6）能對(duì)外協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主委員會(huì)、房產(chǎn)開發(fā)公司等專業(yè)公司的業(yè)務(wù)關(guān)系；（

7、7）能完成現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件證據(jù)保全工作；（8）能使用物業(yè)管理信息系統(tǒng)的收費(fèi)服務(wù)功能，進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入、收費(fèi)通知單打印、銀行劃撥、公用費(fèi)用分?jǐn)偟炔僮?；?）能完成物業(yè)管理費(fèi)、維修費(fèi)、分?jǐn)傎M(fèi)等收繳工作；（10）能開展物業(yè)租賃市場(chǎng)調(diào)查，會(huì)物業(yè)租賃的交易操作和簽訂租賃合同；（11）能按規(guī)范巡視現(xiàn)場(chǎng)并處理公物損壞、車輛損傷等一般事件。檔案管理檔案管理（1）能按規(guī)定實(shí)施企業(yè)考勤及管理；（2）能遵守保密制度；（3）能規(guī)范擬定聘用合同等常用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管

8、理文書；（4）能做會(huì)議紀(jì)錄，并整理會(huì)議紀(jì)要；（5）會(huì)收取、轉(zhuǎn)移、保存人事檔案；（6）能協(xié)助人員招聘、錄用、考核與辭退工作；（7）能對(duì)文件進(jìn)行分類、編號(hào)、歸檔并規(guī)范存放、使用、保管檔案；（8）能協(xié)助總務(wù)做好物品、資產(chǎn)臺(tái)賬管理工作；（9）會(huì)使用常用物業(yè)管理軟件，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行輸入、修改、查詢、刪除等操作。3建筑設(shè)備安裝與維護(hù)建筑圖樣識(shí)讀與材料識(shí)別建筑圖樣識(shí)讀與材料識(shí)別（1）能讀懂平面圖、立面圖、剖面圖等建筑圖紙；（2）能識(shí)別磚木結(jié)