如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T

1、中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T（咨詢?nèi)藛T考核標(biāo)準(zhǔn)）一、認(rèn)識咨詢科室的重要性要想成為一名優(yōu)秀、專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，首先要理解咨詢的目的和意義，咨詢科在醫(yī)院中的重要程度。同樣在從事為患者咨詢的過程中，也要知道每一個所接電話的重要性。我們應(yīng)該尋找學(xué)習(xí)目標(biāo)，然后不斷實踐和自我訓(xùn)練，聽好每一個電話!1、加強(qiáng)服務(wù)意識是關(guān)鍵什么是服務(wù)意識？并不是每一個患者打咨詢電話都會來院就診。我們明明知道這個患者不會來，但我依然

2、為你提供服務(wù)，不厭其煩為你解答問題。如果患者有一天生病想去醫(yī)院了，腦子里第一個想到的是“協(xié)和醫(yī)院”。因為首先我們的服務(wù)給他留下了深刻印象。（1）電話服務(wù)的準(zhǔn)確概念電話服務(wù)是一種“聚焦服務(wù)”，是一種個性化和有針對性的服務(wù)方式，是一對一服務(wù)模式的典范，如此更能滿足咨詢者的需要并提高咨詢者的滿意度。可隨時與外界建立和維持積極的形象。（2）創(chuàng)造服務(wù)個性衡量營利性醫(yī)院的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)。這就是患者滿意度的回報。當(dāng)患者感

3、到營利性醫(yī)院的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，醫(yī)院就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。2、優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對醫(yī)院的意義（1）優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)是最好的醫(yī)院品牌公立醫(yī)院是“經(jīng)久耐用”性的品牌醫(yī)院，因為它不用打廣告，用醫(yī)保卡就能吸引上海市民。那么還有一種營利性醫(yī)院，它天天做廣告，這是知名度的一個品牌醫(yī)院。電話咨詢服務(wù)對于一個醫(yī)院來講，就能創(chuàng)造另一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入的知名度品牌還要大。（2

4、）良好的口碑使醫(yī)院財源滾滾每個人都不愿冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。良好的口碑是不要錢的最有力的廣告。負(fù)面的影響永遠(yuǎn)大于正面的宣揚(yáng)。良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的療法是以患者為中心，為患者提供最好的服務(wù)，讓曾經(jīng)就診過的患者再次回歸醫(yī)院，所以樹立良好的口碑是至關(guān)重要的。3、優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對咨詢員的意義（1）對工作的熱愛和自豪感當(dāng)你的工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。來自于患者、領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定會使你對工作產(chǎn)生

5、一種自豪感和熱愛，并且更出色的做好這份工作。（2）咨詢中經(jīng)驗的積累咨詢科是營利性醫(yī)院的的一個重要輔助科室，而電話咨詢服務(wù)都會在競爭當(dāng)中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務(wù)。慢慢會變得不再是主要依靠廣告去贏得患者，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得患者。看起來好象是在做最基層的工作，其實每一個咨詢員在每一天都在面臨著不同的問題，同時也在積累、掌握許多醫(yī)學(xué)理論知識、咨詢技巧和溝通技巧。這種經(jīng)驗的積累，可以為自己未來的發(fā)展打下

6、良好的基礎(chǔ)。（3）自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載的情緒。因為對于患者來說，你永遠(yuǎn)是他的第一個。（4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力對每一個患者而言，你都是第一次。患者不知道你前面已經(jīng)接了很多個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同。（5）積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)咨詢?nèi)藛T在自己的工作崗位上，需要不斷的充實自己，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫

7、折都不能輕言放棄。2、品格素質(zhì)的要求（1）忍耐與寬容是優(yōu)秀咨詢員的一種美德每個來電患者的素質(zhì)不同、性格也不同，即時他不是你的朋友，但在工作中他就是你的朋友，你甚至要比對待朋友還要更好的去關(guān)心體貼他，因為這就是你的工作，忍耐和寬容是面對無理患者的法寶，更是一種美德。（2）勇于承擔(dān)責(zé)任咨詢?nèi)藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。咨詢科是一個醫(yī)院的服務(wù)窗口，如果有了失誤不要立即推卸給其他同事和科室，如果這個電話是你接的，一切的失誤都需要通過你把

8、它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。（3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。（4）謙虛是做好咨詢工作的要素之一一個咨詢?nèi)藛T需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要學(xué)，就有可能不謙虛，認(rèn)為患者說的話都是外行話，如果一個咨詢員不具備謙虛的美德，就會在患者面前炫耀自己的專業(yè)知識，給患者高高在上的感覺，這是咨詢服務(wù)很忌諱的一點。（5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感咨詢科強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊精神，醫(yī)院的一個科室，需要互相

9、幫助，必須要有團(tuán)隊精神。你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是代表整個咨詢科，整個醫(yī)院。這就是團(tuán)隊集體榮譽(yù)感，也是品格的要求。3、技能素質(zhì)要求（1）好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)與患者溝通最基本和最必要的技能和技巧。（2）富的醫(yī)學(xué)知識及臨床經(jīng)驗不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟患者交流溝通，還能夠幫助患者解決問題。如果咨詢?nèi)藛T不是很專業(yè)，或許有些問題就解決不了。作為患者，最希望能在咨詢員的解說中得到幫助和對本身疾病的

10、了解。因此，咨詢?nèi)藛T要有很豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）電話里的微笑要在通電話時展現(xiàn)你的笑容，首先要認(rèn)識到每個電話是一個友好的訪問，而不是對你私人空間的侵犯。你對待每個電話都必須像對待你最好的朋友，拿起電話，你就應(yīng)該面帶微笑，用柔和的語氣清楚的說：“您好”!或者在接聽電話之前就微笑，先笑笑在接電話，以便通過聲音讓對方感覺到你友好的態(tài)度。（4）思維敏捷，具備對患者心理活動的洞察力對患者心理活動的洞察力是做好咨詢工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的