考試三篇匯總

1、1中國電信集團(tuán)公司第一節(jié)第一節(jié)電信行業(yè)特點(diǎn)電信行業(yè)特點(diǎn)一、一、電信行業(yè)的特點(diǎn)電信行業(yè)的特點(diǎn)電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點(diǎn)。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四個方面：1、電信產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)，稱之為有益效用，這是最基本的特點(diǎn)。2、電信的生產(chǎn)過程=消費(fèi)過程。質(zhì)量第一位；沒有原材料庫和半成品庫的倉儲，僅有輔助材料庫。3、電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性。4、電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。全國性

2、的完整的通信網(wǎng)，二、二、電信產(chǎn)品的特點(diǎn)電信產(chǎn)品的特點(diǎn)電信企業(yè)是以電信服務(wù)來滿足客戶通信需求，它不產(chǎn)生實(shí)物產(chǎn)品，不涉及商品轉(zhuǎn)移。因此，電信產(chǎn)品做為服務(wù)產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)：1、電信產(chǎn)品的無形性電信產(chǎn)品的無形性是它與可脫離生產(chǎn)者單獨(dú)存在、用戶在使用電信服務(wù)之前，不可能看到、聽到或感覺到這種服務(wù)。由于電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱電信服務(wù)，兩者代表同一內(nèi)容：信息傳遞。。2、電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的等一性通信生產(chǎn)過程同時也是客戶使用

3、電信產(chǎn)品過程，兩者在時間上是不可分割的。3、電信產(chǎn)品的不可儲存性4、電信產(chǎn)品的復(fù)雜性電信產(chǎn)品是以“效用”形態(tài)提供的產(chǎn)品，由于客戶所需通信“效用”復(fù)雜多樣電信產(chǎn)品的相互替代性電信產(chǎn)品具有很強(qiáng)的替代性?？蛻魹檫_(dá)到同一傳遞信息的目的，可進(jìn)行如下產(chǎn)品替代：三、電信企業(yè)內(nèi)各類電信產(chǎn)品替代。國內(nèi)主要電信運(yùn)營商概況1、中國移動通信集團(tuán)公司中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動通信”）中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，中國聯(lián)合通信

4、有限公司第二節(jié)第二節(jié)中國電信企業(yè)概況中國電信企業(yè)概況一、一、中國電信集團(tuán)公司概況中國電信集團(tuán)公司概況中國電信集團(tuán)公司是特大型國有通信企業(yè)。中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，2009年初，獲得了國家發(fā)放的第三代移動通信（3G）牌照，成為全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營企業(yè)。中國電信企業(yè)發(fā)展歷程1、艱苦創(chuàng)業(yè)階段194919782、跨越式發(fā)展階段197919993、公司化新紀(jì)元200020042000年

5、5月17日，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌成立，公司化運(yùn)作2002年5月16日，重組后的中國電信集團(tuán)公司掛牌成立2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港成功上市4、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2004年末～傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)在競爭分流和新技術(shù)的雙重影響下逐步“低值商品化”二、二、中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。為此，中國電信集團(tuán)公司提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三個階段：1、第

6、一階段：調(diào)整準(zhǔn)備期（20052007）。用23年時間完成四大準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備、市場準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、資源與財務(wù)準(zhǔn)備。2、第二階段：攻堅突破期（20082010）。用23年時間實(shí)現(xiàn)：收入增長出現(xiàn)向上拐點(diǎn)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展非知收入占比達(dá)到55%、系統(tǒng)轉(zhuǎn)型推進(jìn)獲得突破創(chuàng)新成為一種自覺行動。3、第三階段：完善提升期（20112015）。用35年時間成為世界級現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商。4、未來三年主要的目標(biāo)任務(wù)：（1)加快發(fā)展：聚焦客戶，以移動、寬帶、

7、增值及綜合信息服務(wù)等支柱業(yè)務(wù)為增長點(diǎn)，加速行業(yè)應(yīng)用的規(guī)模拓展，努力減緩固網(wǎng)語音的下滑速度，確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢地位，逐步形成結(jié)構(gòu)均衡的五大支柱業(yè)務(wù)群。（2)創(chuàng)新突破：強(qiáng)化以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新，聚焦ICT應(yīng)用服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。推進(jìn)組織變革創(chuàng)新，建立適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的一體化運(yùn)營體系。（3)夯實(shí)基礎(chǔ)：打造大容量、高速率、能力領(lǐng)先的新一代全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造全網(wǎng)一體化的客服體系，提升集約高效的全網(wǎng)客戶服務(wù)能力。（4)強(qiáng)化合作：借力合作伙伴，聚

8、合移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容提升流量價值；靈活定位合作模式，建立行業(yè)應(yīng)用合作拓展協(xié)同機(jī)制。（5)提升價值：通過提升用戶價值、員工價值，最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)價值。第三節(jié)第三節(jié)中國電信企業(yè)文化中國電信企業(yè)文化(一)企業(yè)使命企業(yè)使命讓客戶盡情享受信息新生活讓客戶盡情享受信息新生活企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基?！氨M情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信息服務(wù)過程中，對中國電信服務(wù)的品牌

9、、質(zhì)量、價值的充分感知和美好體驗?！靶畔⑿律睢笔侵袊娦艦榭蛻籼峁┑囊环N新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成為與物質(zhì)、能源同樣重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為基本特征的經(jīng)濟(jì)活動迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、文化衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中廣泛應(yīng)用，將改變3中國電信集團(tuán)公司（二）文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)（二）文明禮貌待客，熱情

10、周到服務(wù)文明待客、周到服務(wù)既是服務(wù)用戶的基本要求，又是專業(yè)化服務(wù)的體現(xiàn)。其具體表現(xiàn)為使用規(guī)范的服務(wù)用語，杜絕使用服務(wù)禁語；想顧客之所想，急顧客之所急；注重服務(wù)禮儀等。（三）遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)（三）遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)渠道經(jīng)理要自覺遵守企業(yè)的各項管理規(guī)范、制度要求，自覺遵守企業(yè)的各項業(yè)務(wù)規(guī)范、操作流程。在工作中，還要做到誠實(shí)守信、恪守承諾，自覺維護(hù)企業(yè)形象。（四）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，創(chuàng)造最大效益（四）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，創(chuàng)造最大效益第二

11、節(jié)第二節(jié)職業(yè)守則職業(yè)守則職業(yè)守則是維持職業(yè)活動正常進(jìn)行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。它是職業(yè)道德的具體要求和行為指導(dǎo)。職業(yè)守則主要包含下列四個方面的內(nèi)容。一、一、愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)忠于本職忠于本職愛崗敬業(yè)是所有渠道經(jīng)理做好本職工作所應(yīng)具備的基本的思想品格。愛崗就是熱愛本職工作；敬業(yè)是要用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作；忠于本職就是在工作中能夠忠于職守、盡職盡責(zé)。忠于本職工作的人，往往是“干一行愛一行”，在工作中能夠忠于職守、盡職盡

12、責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；反之，則表現(xiàn)為見異思遷，不安心自己的本職工作，在工作中總是偷懶，沒有積極性和責(zé)任感。無論是渠道經(jīng)理，還是其他各行各業(yè)的從業(yè)人員都要忠于自己的本職工作，這對于做好本職工作，以及在工作發(fā)揮主觀能動性和積極性具有十分重要的意義。二、二、精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道經(jīng)理一方面要自覺按照企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程開展各項工作；另一方面還要樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在對用戶或者合作伙伴實(shí)際服務(wù)過程中，努力在“用心服

13、務(wù)”上下功夫，把客戶滿意作為衡量社會渠道工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價值。三、三、誠實(shí)守信誠實(shí)守信講求信譽(yù)講求信譽(yù)誠信是我國傳統(tǒng)道德中最重要的規(guī)范之一。誠實(shí)守信不僅是做人的基本原則，也是做事的基本準(zhǔn)則。誠實(shí)是我們對自身的一種約束和要求，講信譽(yù)、守信用是周圍人對我們的一種希望和要求。在渠道服務(wù)工作中，渠道經(jīng)理首先要做到對客戶誠信。在與客戶接觸中，渠道經(jīng)理一方面代表個人，另一方面又代表他所服務(wù)的企業(yè)。如果自身不能做到

14、誠實(shí)守信，那么渠道經(jīng)理所代表的企業(yè)也無法得到客戶的信任。其次，渠道經(jīng)理還要做到對企業(yè)誠信。員工對公司負(fù)有誠實(shí)信用的義務(wù)，不得從事欺騙或任何違背誠實(shí)信用原則的行為。因此，誠實(shí)守信不僅是一般的社會公德，而且也是任何一個從業(yè)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德。誠實(shí)守信同時也是每一個行業(yè)、每一個企業(yè)樹立形象的根本。四、四、遵守紀(jì)律遵守紀(jì)律嚴(yán)守秘密嚴(yán)守秘密在我國，公民的通信自由和通信秘密是受法律保護(hù)的，通信企業(yè)的所有從業(yè)人員在工作中，一定要嚴(yán)格遵守各項規(guī)定，堅

15、決按規(guī)章制度辦事，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益。第三節(jié)第三節(jié)常用法律法規(guī)制度常用法律法規(guī)制度1、什么是合同合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。2、合同的分類依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對合同可以進(jìn)行不同的分類。（1)根據(jù)合同的業(yè)務(wù)性質(zhì)和權(quán)利義務(wù)內(nèi)容不同可以將合同分為：買賣合同；供用電、水、氣、熱力合同、贈與合同；借款合同；租賃合同；融資租賃合同；承攬合同；運(yùn)輸合同；技術(shù)合同；倉儲合同；委托合同；行紀(jì)合同；居間合同。

16、（2)根據(jù)合同標(biāo)的進(jìn)行分類，可以分為：(1)轉(zhuǎn)移財產(chǎn)的合同；(2)提供勞務(wù)的合同；(3)完成一定工作的合同。其中提供勞務(wù)和完成工作的合同應(yīng)當(dāng)注意其區(qū)別：提供勞務(wù)合同只是表現(xiàn)為勞動活動，不產(chǎn)生新的勞動成果；而完成工作的合同表現(xiàn)有物化勞動成果，即新的勞動成果。（3)根據(jù)合同主從關(guān)系分類可分為主合同和從合同。（4)根據(jù)合同形式分類，可分為書面合同和口頭合同與其他形式合同。一、一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

17、》（簡稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）于1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過，1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布，自1994年4月1日起施行?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨。二、二、企業(yè)安全保密相關(guān)規(guī)章制度企業(yè)安全保密相關(guān)規(guī)章制度渠道經(jīng)理在工作過程中接觸到的各類業(yè)務(wù)及技術(shù)資料屬于企業(yè)秘密，只有主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，才能公開。敏感性資料的公開和接收須依據(jù)保密規(guī)定進(jìn)行，同時還應(yīng)就公開和接收文件

18、作出相應(yīng)的書面記錄。由于普通社會渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求普通社會渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄區(qū)域內(nèi)社會渠道信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。(一)資料管理基本原則資料管理基本原則日常資料，不論是否有保密資料等級，均屬企業(yè)共有財產(chǎn)，只能用于正常的經(jīng)營。對資料的使

19、用限制，不僅適用于員工在職期間，同樣適用于員工離開在職單位之后的約定時間段內(nèi)。對于來自于媒體、供應(yīng)商、客戶、轉(zhuǎn)銷商、政府職員等關(guān)于公司經(jīng)營活動的詢問，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露給企業(yè)以外人員。未經(jīng)批準(zhǔn)，敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。員工在整理資料時，應(yīng)標(biāo)明資料在保管及公開方面的保密等級。使用資料時，員工應(yīng)按照資料的保密等級進(jìn)行歸檔或轉(zhuǎn)交他人。(二)資料使用原則資料使用原則如果經(jīng)過決定，認(rèn)為業(yè)務(wù)需要將資料透露給企業(yè)以外的