物流客戶服務(wù)第四章習(xí)題答案

1、第四章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1.（）是實(shí)施電子商務(wù)的根本保護(hù)。A、物流B、存儲(chǔ)C、運(yùn)輸D、供應(yīng)2.物流系統(tǒng)的效率高低是（）成功與否的關(guān)鍵。A、電子商務(wù)B、供應(yīng)鏈管理C、客戶服務(wù)D、配送中心3.早在20世紀(jì)80年代，發(fā)達(dá)國(guó)家的學(xué)者們就將（）的概念引入了現(xiàn)代物流的范疇。A、零庫(kù)存B、電子商務(wù)C、JITD、ECR4.EAQ是最簡(jiǎn)單也是最方便的（）工具。A、客戶服務(wù)工具B、有效客戶需求反應(yīng)C、快速反應(yīng)D、供應(yīng)鏈管理5.BtoC的

2、本質(zhì)就是以（）為核心的客戶服務(wù)。A、供應(yīng)商B、銷售商C、生產(chǎn)商D、零售商6.銷售商與客戶的電子商務(wù)簡(jiǎn)稱（）A、BtoCB、BtoBC、BtoAD、CtoA7.在電子商務(wù)下進(jìn)行客戶服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于它在時(shí)間和空間的（）。A、自動(dòng)性B、互動(dòng)性C、靈活性D、針對(duì)性8.BtoB是供應(yīng)鏈中（）關(guān)系。A、銷售商與客戶B、供應(yīng)商與客戶C、企業(yè)與企業(yè)D、供應(yīng)商與批發(fā)商9.Prodice的準(zhǔn)確含義是（）。A、產(chǎn)品與客戶服務(wù)B、企業(yè)與客戶服務(wù)C、銷售商與

3、客戶服務(wù)D、供應(yīng)商與客戶服務(wù)10.字母縮寫ECR代表（）。A、有效客戶需求反應(yīng)B、適用管理方式C、精益生產(chǎn)D、快速反應(yīng)11.（）策略是1992年從美國(guó)食品雜貨業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理策略。A、ECRB、ERPC、EDID、EAQ12.（）是通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的異動(dòng)、影響需求的外在因素、實(shí)際庫(kù)存、產(chǎn)品接收、安全庫(kù)存等信息進(jìn)行集成的訂貨準(zhǔn)備工作系統(tǒng)。A、ECRB、CAOC、CRPD、EAQ13.（）是賣場(chǎng)或銷售商根據(jù)銷售情況，隨時(shí)滿足終

4、端貨物需求的系統(tǒng)。A、ECRB、CAOC、CRPD、BtoC14.（）是指銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的場(chǎng)合，如商場(chǎng)、超市、客戶服務(wù)中心、咨詢處等。A、銷售終端B、服務(wù)終端C、商品終端D、零售終端15.企業(yè)與企業(yè)電子商務(wù)簡(jiǎn)稱（）A、BtoCB、BtoBC、BtoAD、CtoA16.一個(gè)將生產(chǎn)商、供應(yīng)商、銷售商以及中間商之間的信息交換和交易行為集成到一起的電子運(yùn)作方式，它是（）A、BtoCB、BtoBC、BtoAD、CtoA17.敏捷制造的簡(jiǎn)稱是（

5、）A、AMB、QPC、ECRD、ERP18.生產(chǎn)制造企業(yè)能夠把握市場(chǎng)機(jī)遇，及時(shí)動(dòng)態(tài)地重組生產(chǎn)系統(tǒng)，在最短的時(shí)間內(nèi)向市場(chǎng)推出有利可圖的，用戶認(rèn)可的，高質(zhì)量的產(chǎn)品，它是指（）。A、敏捷制造B、定制化生產(chǎn)C、個(gè)性化生產(chǎn)D、快速反應(yīng)19.由銷售商承擔(dān)的客戶服務(wù)中心具有直接服務(wù)、虛擬服務(wù)和（）等三種功能。A、靈活服務(wù)B、協(xié)調(diào)服務(wù)C、柔性服務(wù)D、專業(yè)服務(wù)4.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容有（）。A、交易前的客戶服務(wù)B、交易中的客戶服務(wù)C、交易后的

6、客戶服務(wù)D、綜合交易的客戶服務(wù)5.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)的主要功能有（）A、互動(dòng)溝通功能B、選擇比較功能C、技術(shù)支撐功能D、信息反饋功能E、個(gè)性定制功能6.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析有（）。A、客戶服務(wù)內(nèi)容B、客戶服務(wù)主要功能C、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)支持工具D、客戶服務(wù)原則7.電子商務(wù)環(huán)境下，物流企業(yè)應(yīng)遵循（）原則。A、處理用戶請(qǐng)求時(shí)減少愚蠢行為B、幫助客戶相互學(xué)習(xí)C、為客戶創(chuàng)造更便捷的購(gòu)買環(huán)境D、降低服務(wù)成本8.BtoC在線客戶服務(wù)的

7、特點(diǎn)（）A、靈活性B、自動(dòng)性C、互動(dòng)性D、針對(duì)性9.Prodice的內(nèi)涵是（）A、了解客戶B、追求簡(jiǎn)捷服務(wù)C、促進(jìn)互動(dòng)增值服務(wù)D、一站式服務(wù)E、客戶服務(wù)的落實(shí)F、建立穩(wěn)定長(zhǎng)久的客戶關(guān)系10.ECR策略主要包含以下（）方面的內(nèi)容。A、快速引進(jìn)B、快速分類C、快速促銷D、快速補(bǔ)充11.使用ECR策略，需要以下（）方面的技術(shù)支持。A、計(jì)算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng)B、連續(xù)補(bǔ)充程序C、交接運(yùn)輸D、即時(shí)服務(wù)12.交接運(yùn)輸系統(tǒng)依賴于下述三個(gè)條件，即（）。A、交

8、付到倉(cāng)庫(kù)或配送中心的貨物預(yù)先通知，實(shí)現(xiàn)信息流的無(wú)縫銜接B、貨物包裝、規(guī)格、通用系統(tǒng)都應(yīng)能準(zhǔn)確識(shí)別C、具備貨物交接或接收的自動(dòng)確認(rèn)能力D、連接客戶、賣場(chǎng)、銷售商和生產(chǎn)商或者供應(yīng)商的作用13.BtoC客戶服務(wù)改變“鐵路寓言”的措施有（）A、積極收集客戶反饋意見B、避免員工受到傷害C、向一線員工授權(quán)D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平14.服務(wù)終端按職能劃分，可分為（）A、銷售產(chǎn)品的終端B、提供服務(wù)的終端C、固定終端D、活動(dòng)終端15.服務(wù)終端按態(tài)勢(shì)劃分，可

9、分為（）A、銷售產(chǎn)品的終端B、提供服務(wù)的終端C、固定終端D、活動(dòng)終端16.下列屬于服務(wù)終端職能的有（）A、產(chǎn)品或服務(wù)展示B、服務(wù)彌補(bǔ)C、口碑宣傳D、形象展現(xiàn)17.對(duì)服務(wù)終端進(jìn)行有效管理，其管理的內(nèi)容有（）A、終端布點(diǎn)B、環(huán)境布置C、上柜管理D、服務(wù)人員管理E、服務(wù)內(nèi)容管理F、銷售管理18.客戶培訓(xùn)應(yīng)體現(xiàn)的特點(diǎn)有（）A、內(nèi)容專業(yè)化B、規(guī)則程序化C、培訓(xùn)互動(dòng)化D、時(shí)間固定化19.服務(wù)失敗的彌補(bǔ)措施有（）A、道歉B、緊急復(fù)原C、轉(zhuǎn)移客戶注意力