基于服務(wù)營(yíng)銷的商業(yè)銀行策略研究

1、基于服務(wù)營(yíng)銷的商業(yè)銀行策略研究【摘要】商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷是以客戶為對(duì)象，以贏利為目的，通過(guò)各種營(yíng)銷策略組合的實(shí)施，把金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶的管理過(guò)程。隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行只有更好地服務(wù)客戶并提升銀行自身的綜合實(shí)力，制定服務(wù)營(yíng)銷策略才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略黨的十八大報(bào)告指出：“深化金融體制改革，健全促進(jìn)宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代金融體系，加快發(fā)展多層次資本市場(chǎng)，穩(wěn)步推進(jìn)利率和匯率市場(chǎng)

2、化改革，逐步實(shí)現(xiàn)人民幣資本項(xiàng)目可兌換。加快發(fā)展民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)。完善金融監(jiān)管，推進(jìn)金融創(chuàng)新，提高銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)金融穩(wěn)定”。從中我們不難解讀這樣的訊息，一是銀行的競(jìng)爭(zhēng)更激烈了，民營(yíng)資本的介入必將打破國(guó)有商業(yè)銀行“一統(tǒng)天下”的局面，各種股份制銀行、合資銀行紛紛出現(xiàn)，再加上一些國(guó)外著名的跨國(guó)銀行已經(jīng)在我國(guó)搶灘登陸，這些都進(jìn)一步加劇了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)。二是銀行必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人們生活水平具體。而7Ps更適用于以服務(wù)這一無(wú)

3、形產(chǎn)品形式作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的銀行業(yè)。因?yàn)樗紤]到了客戶在接受銀行產(chǎn)品的等待.客戶本身的消費(fèi)知識(shí)，以及客戶對(duì)于消費(fèi)過(guò)程中所接觸的銀行人員的要求。商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷更應(yīng)該注重7Ps的制定，因?yàn)樯虡I(yè)銀行對(duì)傳統(tǒng)的4Ps非常重視，本文重點(diǎn)闡述新增的3P。（一）人員策略（People）即通過(guò)銀行人員的服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，形成具有本行特色的服務(wù)。人員素質(zhì)的提升并非一朝一夕，所以一要選優(yōu)，二要培訓(xùn)，三要善用。選優(yōu)是要把最優(yōu)秀的人員充實(shí)到服務(wù)營(yíng)銷

4、一線中，在我國(guó)商業(yè)銀行還存在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員選拔不重視的現(xiàn)象，往往最后才考慮直接與客戶接觸的營(yíng)銷人員的選拔及任用。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的“二八”原則即是：企業(yè)80%的效益來(lái)自20%黃金客戶，20%的效益來(lái)自80%的一般客戶。這一原則如果運(yùn)用在銀行中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們營(yíng)銷人員素質(zhì)不能得到保障，那么即使商業(yè)銀行將很多優(yōu)勢(shì)資源讓20%的顧客所享有，很可能因服務(wù)質(zhì)量降低顧客忠誠(chéng)度從而造成潛在20%顧客的流失。而銀行服務(wù)人員因素質(zhì)原因?qū)π☆~存