（詳細(xì)版）銷售核心技能及客戶關(guān)系管理

1、銷售核心技能及客戶關(guān)系管理,心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？市場營銷的基本理念我們充分理解顧客嗎？ — 了解顧客如何尋找潛在客戶?以客戶為核心的顧問式銷售技巧 客戶關(guān)系管理,課程綱要,只用口述100% 想說的80% 說了出來60% 被聽到,口述+視覺+筆記+參與,建立學(xué)習(xí)型組織,,50% 三小時(shí)后20% 三天后5% 三個(gè)月后,70 - 80% 三天后50 - 6

2、0% 三個(gè)月后,心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？,Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand,學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo),職業(yè)化營銷經(jīng)理人,我們的目標(biāo),業(yè)績,,,,,技能,知識(shí),行為,,,,環(huán)境,環(huán)境,,,,,,,,,,,市場營銷的基本理念,市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義

3、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單,競爭壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+ CRM,,,,,標(biāo)準(zhǔn)化,,產(chǎn)品組成要素,,價(jià)格戰(zhàn)略,定價(jià)價(jià)格調(diào)整,,商品戰(zhàn)略,生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā),,促銷戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷,,通路戰(zhàn)略,代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4

4、 C 整 合,,過去，現(xiàn)在，將來 兩年半以后… … 渠道-便利-深度,,顧客服務(wù),,,,流程,員工,列入,營銷組合,,產(chǎn)品,程序,顧客服務(wù),員工,價(jià)格,地點(diǎn),促銷,,,,,,,,,,,,,,,,,,,營銷組合的擴(kuò)展模式,市場調(diào)研SWOT 分析目標(biāo)市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位數(shù)字化市場目標(biāo),內(nèi)部環(huán)境,消費(fèi)行為,競爭狀況,社會(huì)環(huán)境,,,,,,,,,,,優(yōu)、劣勢(shì),機(jī)會(huì)和問題,,,,,

5、,,,,,市場細(xì)分,競爭地位,目標(biāo)選擇,市場定位,,,,,,市場占有率、銷售量、銷售利潤率,,,銷售計(jì)劃制定過程與考慮因素,優(yōu)先順序-渠道與特殊通道,,,少,多,1,4,2,3,小,資源投入,對(duì)利潤/量的影響,大,銷售計(jì)劃失效或失敗的原因,,,,,,,3,4,2,1,規(guī)劃設(shè)計(jì),過程執(zhí)行,0,我們充分理解顧客嗎？,誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求,顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購買決策過程,誰是

6、顧客？,顧客是：上帝苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話：“張先生，通過我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！?對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考,并非所有的客戶都是有價(jià)值的,問題： 客戶是誰？ 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？

7、客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 “客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？,客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值,顧客有幾種細(xì)分方法？,營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 -內(nèi)外部 -貢獻(xiàn) -購買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價(jià)值型 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -需求層次 市場細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) CRM 在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘,顧客類型劃分,目標(biāo)明確型 /

8、模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理 VS 獨(dú)立分析能力大客戶 VS 一般客戶大奔 VS 拖拉機(jī)關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通,如何認(rèn)識(shí)并了解,因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分,顧客的不同需求,,,拜訪目的,行動(dòng)計(jì)劃,預(yù)期結(jié)果,,,,

9、,,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,,,顧客類型分析,如何尋找潛在客戶?,目前在用的方法 更好一些的方法 找到以后電話約訪中存在的問題 電話約訪的注意事項(xiàng) 繞過保安/秘書/前臺(tái),銷售準(zhǔn)備Preparation工欲善其事，必先利其器,技 巧 篇,,,個(gè)人關(guān)系緊張度,,,,,,,,,時(shí)間,0,對(duì)事情的關(guān)心程度,銷售的五大步驟,長期的準(zhǔn)備,有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí) 銷售技巧

10、有關(guān)客戶的資訊,如_____, ____等 本公司的銷售方針 廣泛的知識(shí)、豐富的話題 氣質(zhì)與合宜的禮儀,道具準(zhǔn)備,名片 產(chǎn)品型錄 相關(guān)新聞的影本 協(xié)議 白紙 筆記用品 小禮品 還有 ....,站在客戶立場準(zhǔn)備三個(gè)問題的答案： 我為什么要（花時(shí)間）見你？ 你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？ 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？,準(zhǔn)備工作階段,安排約會(huì) 確認(rèn)業(yè)務(wù)拜

11、訪之目的 備妥相關(guān)文件/證明 設(shè)計(jì)約見理由,對(duì)象尋求- Prospecting,,,銷售對(duì)象的 三大類別 - 第一類：他們有需要，而且 ...- 第二類：他們有需要，但 ....- 第三類：他們有需要，但是 ...,接近技巧 Approach由接觸到進(jìn)入銷售的一段銜接過程,技 巧 篇,接近的方法,接近的重點(diǎn),Key man 的發(fā)掘與掌握,以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的 接近談話來提升客戶的

12、 注意和興趣并 建 立 信 任 建 立 信 任,,消除緊張 留心「第一印象」 提出共同的話題 做個(gè)好聽眾 適當(dāng)?shù)腜MP 制造「再次拜訪」的機(jī)會(huì),Approach - 新的拜訪,狀況掌握Survey Discovering Need 找出客戶的需求,技 巧 篇,,,,Survey - 5W2H,Who誰 What什么 Wh

13、ere哪里 When何時(shí) Why為何 How To如何 How Much多少,暖身動(dòng)作與需求探訪,解決性問題,探究客戶現(xiàn)況所存在的問題,,暗示性問題,暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失,探究性問題,引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值,,情景性問題,掌握/了解客戶情景,,,您現(xiàn)在使用… …？,公司有多少員工呢？,你對(duì)目前的服務(wù)滿意嗎？,這些問題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？,若把這問題克服可帶給您多少價(jià)值？,,,,Probing –

14、問題漏斗,Listening – 傾聽技巧,,眼 神 ....... 記筆記 注意肢體語言 「拋磚引玉」的回應(yīng),所得情報(bào)、資料, 請(qǐng)整理 歸納后作出「總結(jié)」并與 他取得「一致意見」,商品介紹Presentation,技 巧 篇,35,Presentation - FFAB 技巧,,,,,,,,,,,,,,簡易的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語,引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性「利益」,

15、,,,,,Feature,以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié),Advantage,Function,Benefit,,,,,,Presentation - FFAB 展開,面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣點(diǎn),需求意識(shí)化的程序,無意識(shí)的需求,,探詢,潛在的需求,探詢,FAB,探詢,反對(duì)意見,處理反對(duì)意見,,,,,,,46,商品演示Demonstration,技 巧 篇,Demonstration 的效果,能確實(shí)處理客戶的不安 證實(shí)在銷售過程中

16、所說的，排除客戶的疑慮 能讓客戶有「不好意思」的感覺 感官的訴諸，激發(fā)客戶「購買欲望」 ，使其產(chǎn)生「據(jù)為己有」的念頭,Demo 結(jié)束注意事項(xiàng),傾聽客戶的意見 要求承諾諾并盡力促成 「合約締結(jié)」,52,建議書撰寫Proposal,技 巧 篇,Proposal - 提出時(shí)機(jī),提出「建議權(quán)」以制造商談機(jī)會(huì) 承辦人「沒有動(dòng)靜」,為了向高級(jí) 主管「發(fā)動(dòng)攻勢(shì)」 當(dāng)客戶「委決不下」時(shí) 整理歸納「到目前為

17、止」的活動(dòng),以 期「提前締約」,撰寫 Proposal 的注意事項(xiàng),,現(xiàn)行作業(yè)流程, 及關(guān)鍵人物的態(tài)度 關(guān)鍵人物的主要需求及期望 關(guān)鍵人物對(duì)我方所提的解決方法認(rèn)同否 ? 預(yù)算多少 ? 何時(shí)可動(dòng)用? 采購流程 ?,現(xiàn)況掌握,60,異議處理,技 巧 篇,反對(duì)產(chǎn)生的原因,考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素,采用深思熟慮的方式購買,讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題,看一下反對(duì)

18、被如何處理,對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià),因?yàn)椴少徴呦?,,,,,71,客戶異議 – 疑慮,缺乏信心 是嗎 ? 這個(gè)問題我要...... 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 ...... 價(jià) 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 .....,,獲取承諾,重述異議,鼓勵(lì)說出異議及背后顧慮,同理及認(rèn)同異議,客

19、戶價(jià)值導(dǎo)向解說,確認(rèn)解決,建議行動(dòng),,,,,NO,YES,異議處理程序,讓客戶言盡其意,您指的是哪方面？Why？,認(rèn)同您的感受！不過 …,詳細(xì)解釋，消除誤解確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì) 數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)?家的判斷顯示優(yōu)點(diǎn)，蓋過缺點(diǎn)制定解決異議的具體計(jì)劃,如果情況是：誤解-澄清懷疑-證明實(shí)際缺點(diǎn)-顯示整體情況實(shí)際投訴-以行動(dòng)補(bǔ)救， 引導(dǎo)對(duì)方說是,解答客戶的異

20、議,可用的方法是：詳細(xì)解釋，消除誤解確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點(diǎn)，蓋過缺點(diǎn)制定解決異議的具體計(jì)劃,60,排除顧慮和隱憂,技 巧 篇,顧客的顧慮與隱憂,傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來喝喝茶您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么 冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定,遲遲未做回復(fù)客戶在回避你 - 換人接洽

21、 - 推脫不在 - 尚在考慮 -“這事先擱一擱吧?！?60,成交與締結(jié)Close,技 巧 篇,64,要求承諾與締結(jié),,,,,,,銷售過程,要求承諾,介紹解決方法,發(fā)掘需要,建立信任,,,時(shí)間,時(shí)間,不猶豫、明確地提出自信、迅速而不急躁不要說太多題外話防止不相關(guān)的人介入預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓,臉部表

22、情肢體語言語氣言詞氣氛,最終 Close – 締結(jié)合約,獲取承諾,偵測(cè)購買訊號(hào),重述顧客價(jià)值,試探成交,顯示高度興趣與認(rèn)同 偵測(cè)購買訊號(hào)提出異議 顯示焦慮（決策風(fēng)險(xiǎn)） 自我合理化,如果（客戶問題）確實(shí)能因 （ 解決方案）而得到解決， 得到（客戶價(jià)值）,“我提個(gè)小建議：我們不妨先 進(jìn)入下一步驟討論?！?善用提問法,,,,成交技巧,,,,,臨門一腳-關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧,,15大策略,善用提問法,豪

23、豬法,選擇法,約束法,引入法,有效傾聽,認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn),讓人說完，記下重點(diǎn),秉持客觀，開闊胸懷,掌握客戶真正想法,贊揚(yáng),恰當(dāng)時(shí)機(jī),不違心,避免長篇大套,為人著想,,,,,,,,,認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn),讓人說完，記下重點(diǎn),秉持客觀，開闊胸懷,掌握客戶真正想法,或缺法,試水法,,,,ABC法,領(lǐng)導(dǎo)法,微不足道法,,,,,,播種法,,客戶關(guān)系管理,關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟    什么是顧客

24、滿意？,顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻 對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考,您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非競爭對(duì)手的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？,客戶調(diào)研,1、為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們 會(huì)有什么好處？） 2、為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果？） 3

25、、為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么壞處？）,每個(gè)問題只能用三十秒鐘：,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟,確定目標(biāo)客戶群,細(xì)分客戶群,與客戶互動(dòng)接觸,調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要,,,,,什么是顧客滿意？,期望 VS 獲得（反饋） 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐 -

26、服務(wù)人員乘客 - 服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施飛行全程 - 服務(wù)過程,什么使顧客滿意？,顧客滿意與忠誠,四種服務(wù)類型,,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)化,人情化,工廠型,滿意型,冷漠型,老鄉(xiāng)型,企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 對(duì)滿意的定義 “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 對(duì)忠誠的理解 顧客需求分析與顧客細(xì)分 影響顧客滿意度的主要因素 溝通 / 真實(shí)一刻

27、 / 環(huán)境 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) 對(duì)顧客需求的感知偏差 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 時(shí)間: smile service speed service,客戶滿意度與忠誠度,,影響顧客滿意度的主要因素,虛偽冷漠 反應(yīng)慢 損害競爭對(duì)手的聲譽(yù) 不易做生意或下訂單 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 話說得太滿 思想消極懈怠 急于多做幾筆生意 專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”

28、的借口太爛 錙銖必較 商品品質(zhì)不良 固步自封 差勁的訓(xùn)練,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,個(gè)人,程序,A,,,程序面,個(gè)人面,,時(shí)限,流程,適應(yīng)性,預(yù)見性,信息溝通,,,顧客反饋,組織和監(jiān)管,,儀表,態(tài)度,關(guān)注,得體,指導(dǎo),銷售技巧,禮貌解決問題,服務(wù)管理要素,客戶滿意度的影響因素,4,5,1,經(jīng)理的感知,顧客需求,顧客感覺,程序設(shè)計(jì),員工認(rèn)同度,,,顧客接觸,,,,,,3,2,影響客戶滿意度的因素,,,渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),

29、渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),期望值,重要的因素,不太重要的因素,服務(wù)體系,內(nèi)部體系,服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員,服務(wù)項(xiàng)目A,服務(wù)項(xiàng)目B,,,,,,,,,,,,,顧客A,顧客B,,,,,,,,,,,,,,,顧客看不見,顧客可看見,,,,,,直接接觸,間接接觸,情感因素,與組織的互動(dòng),技術(shù)表現(xiàn),流程和支持,核心產(chǎn)品/服務(wù),尊重 欣賞 認(rèn)同,更好到接待 友善 有益 謙遜,產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,,,,,,,+,_,及

30、時(shí)供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證,運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營業(yè)時(shí)間延長,迷惑 失落 失望,粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待,延遲 阻塞 排隊(duì)等待,不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義,,+,,+,,+,,+,,_,,_,,_,,_,服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求,預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！,客戶服務(wù)中存在的問題分析,Explore探索客戶需求,Offer 提議采取適當(dāng)行動(dòng),Action履行承

31、諾,Confirm確認(rèn)是否滿意,,,,,滿意服務(wù)流程,優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略,建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗(yàn)分享 客戶關(guān)懷，個(gè)性化服務(wù)，VIP 創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng) 創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 交互教育 提供“一站式”或“一對(duì)一”服務(wù) 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤,反饋速度及結(jié)果,工作配合,執(zhí)行能力,本位主義,官僚主義,期望值營造,孤島文化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,溝通障礙,關(guān)系營銷的概念,預(yù)防拒絕,成銷售團(tuán)隊(duì)將客戶轉(zhuǎn)化

32、,引導(dǎo)承諾,計(jì)劃 plan,關(guān)系 Relationship,承諾 Agreement,維持 Maintenance,開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系,專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感,以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾,以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷

33、售的機(jī)會(huì),品牌關(guān)系,疏遠(yuǎn)的關(guān)系,,,親密關(guān)系,,,,負(fù)罪感,,私人化程度,關(guān)系營銷的層次,面對(duì)面關(guān)系,關(guān)系的特征,究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫,客戶關(guān)系管理專家的特征,實(shí)用的營業(yè)廳顧客關(guān)系管理

34、策略,CRM 的概念I(lǐng)T 概念到營銷概念 CRM 在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRM CRM 在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本,CRM,客戶檔案,客戶細(xì)分,,,CRM 工作步驟,客戶關(guān)懷,,動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫,客戶資料內(nèi)容,客戶資料內(nèi)容,清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因

35、素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：,注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。,基本細(xì)節(jié),如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等,商業(yè)細(xì)節(jié),個(gè)人細(xì)節(jié),后勤細(xì)節(jié),商業(yè)記錄,如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等,如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見,如優(yōu)先送貨等,過去曾經(jīng)