客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理

1、客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理之一：客戶關(guān)系管理是以知識(shí)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，建立客戶資料庫(kù)，并可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場(chǎng)需求?？蛻粜?/p>

2、息的獲取是基礎(chǔ)要?jiǎng)?chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系的所有信息，包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、聯(lián)系電話、評(píng)價(jià)、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個(gè)人信息比如年齡、性別、收入、嗜好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對(duì)該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并同客戶建立良好的、互相信任的關(guān)系。信息共享和交流是關(guān)鍵客戶信息存儲(chǔ)是為了在企業(yè)內(nèi)部共享和交流，只有實(shí)現(xiàn)信息充分共享，才能使企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)，

3、或是售后的支持和服務(wù)，所用到的都是一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源，使得企業(yè)從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶，到制定一個(gè)營(yíng)銷方案和具體的事件，乃至到執(zhí)行和評(píng)估分析可以完成一個(gè)連貫的市場(chǎng)營(yíng)銷過程。同時(shí)，企業(yè)與客戶相關(guān)的信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)等信息也應(yīng)當(dāng)與客戶共享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交流，如產(chǎn)品應(yīng)用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識(shí)；也只有如此，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)企

4、業(yè)和客戶的利益最大化，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長(zhǎng)的目的。構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流不可缺少的工具。以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識(shí)輸入到一個(gè)以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、詳盡報(bào)告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識(shí)變得更容易、更迅速?？蛻絷P(guān)系管理與知識(shí)管理之二：客戶關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐

5、我們知道您是誰，記得您，并經(jīng)常與您進(jìn)行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這意味著您的客戶實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值，他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他地方開始新的生意更容易，成本更低?？蛻絷P(guān)系管理與知識(shí)管理之一：客戶關(guān)系管理是以知識(shí)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)，通過與客戶交流，了解他們的

6、姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，建立客戶資料庫(kù)，并可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場(chǎng)需求?？蛻粜畔⒌墨@取是基礎(chǔ)要?jiǎng)?chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系的所有信息，包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、聯(lián)系電話、評(píng)價(jià)、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個(gè)人信息比如年齡、性別、收入、嗜

7、好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對(duì)該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并同客戶建立良好的、互相信任的關(guān)系。信息共享和交流是關(guān)鍵客戶信息存儲(chǔ)是為了在企業(yè)內(nèi)部共享和交流，只有實(shí)現(xiàn)信息充分共享，才能使企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)，或是售后的支持和服務(wù)，所用到的都是一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源，使得企業(yè)從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶，到制定一個(gè)營(yíng)銷方案和具體的事件，乃至到執(zhí)行和評(píng)估分析可以完成一個(gè)連貫的市場(chǎng)營(yíng)銷過程。同時(shí)，企業(yè)與客戶相關(guān)的

8、信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)等信息也應(yīng)當(dāng)與客戶共享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交流，如產(chǎn)品應(yīng)用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識(shí)；也只有如此，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的利益最大化，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長(zhǎng)的目的。構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流不可缺少的工具。以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大

9、量銷售知識(shí)輸入到一個(gè)以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、詳盡報(bào)告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識(shí)變得更容易、更迅速?？蛻絷P(guān)系管理與知識(shí)管理之二：客戶關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐我們知道您是誰，記得您，并經(jīng)常與您進(jìn)行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這意味著您的客戶實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值，他們將會(huì)發(fā)