石河子大學服務管理考試大綱

1、石河子大學經(jīng)濟與管理學院碩士研究生入學考試石河子大學經(jīng)濟與管理學院碩士研究生入學考試復試科目《服務管理》考試大綱復試科目《服務管理》考試大綱第一部分第一部分考試說明考試說明一、考試目的與要求本大綱適用于企業(yè)管理專業(yè)研究生入學考試（復試）。本學科要求熟練掌握服務管理課程中的基本概念，比較系統(tǒng)地掌握服務管理的基本理論和方法，能夠比較靈活地運用有關的理論與方法對實際管理問題進行分析。二、考試方式考試方法為閉卷筆試，時間為120分鐘，滿分100

2、分。三、考試基本題型名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題和其他題型四、答題要求答題按試卷中每道題的具體要求回答。名詞解釋和簡答題須答出基本要點。論述題要用服務管理的基本知識闡述自己的觀點。案例分析除了答出分析的基本理論依據(jù)外，還要對案例中的具體材料作分析說明。五、參考書目1、《服務管理》（第三版），丁寧，北京交通大學出版社，2018.2、《服務管理：整合的視角》（第三版），保羅格默爾等，清華大學出版社，2017.第二部分第二部分考試要點

3、考試要點第一章服務及服務特性第一節(jié)服務概述第二節(jié)服務的一般特性第三節(jié)服務分類與服務包第二章服務戰(zhàn)略第一節(jié)服務競爭環(huán)境第二節(jié)服務競爭戰(zhàn)略第五節(jié)服務承諾第八章排隊管理第一節(jié)排隊等待的普遍性和必然性第二節(jié)排隊問題的經(jīng)濟含義第三節(jié)排隊系統(tǒng)特征第四節(jié)排隊模型第五節(jié)等待心理與排隊管理策略權衡第九章人力資源管理第一節(jié)服務員工的關鍵作用第二節(jié)提高服務質量的人力資源策略第三節(jié)培育服務文化第十章服務與信息技術第一節(jié)信息技術概述第二節(jié)服務中的技術第三節(jié)服務企