10、銷售人員培訓(xùn)課程(完整篇)

1、,銷售人員培訓(xùn)課程,17′04″超速行銷法則的啟示,30分鐘,4 秒,17分鐘,,,,30分鐘自我準備,,第一印象4秒內(nèi)形成,,17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣,,,銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉,正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài),,通用知識,專業(yè)知識,客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……,《銷售手冊》、《答客戶問》、銷售流程,,,,,,商務(wù)禮儀時間管理目標管理財務(wù)/法律

2、……,公司及項目產(chǎn)品知識……,,,成功的銷售員是怎樣煉成的？,第一部分：心態(tài)篇,一、正確認識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉,1-1：正確認識“銷售”這一職業(yè),心態(tài)篇：,第一節(jié),一、正確認識“銷售”這一職業(yè),銷售是一種光榮、高尚的職業(yè),銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè),勇于承認自己是一名銷售人員,,付出艱苦努力才有豐厚回報,,乞丐心理,,銷售心理角色,推銷是乞求、害怕

3、被拒絕和客戶提意見,,使者心理,企業(yè)顧問、光明使者、將帶給客戶快樂,,銷售是一門綜合學(xué)科,市場營銷學(xué)、消費心理學(xué)、組織行為學(xué),,社會80%人從事銷售,銷售的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求,,√,×,1-2：樹立正確的“客戶觀”,心態(tài)篇：,第二節(jié),授課現(xiàn)場互動：,客戶是什么？,客戶喜歡什么樣的“銷售員”？,分組討論：,二、樹立正確“客戶觀”（1）,“客戶”是什么？,誤區(qū)1：“對手”？,“今天搞定了幾個客戶？”,,誤區(qū)2：“獵物”？

4、,“這個客戶有沒有上鉤？”,,誤區(qū)3：“上帝”？,“客戶是我們的衣食父母”,,二、樹立正確“客戶觀”（2）,客戶喜歡什么樣的銷售人員？,工作專業(yè),儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。,,知識豐富,掌握產(chǎn)品知識； 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息； 了解市場上其它公司和產(chǎn)品。,,關(guān)心客戶,記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇,

5、,二、樹立正確“客戶觀”（3）,成功銷售員的“客戶觀”,客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴,關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂,二、樹立正確“客戶觀”（4）,客戶的拒絕等于什么？,客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！,10次拒絕 ＝ 1次成交,,1次成交 ＝ 10000元,,1次拒絕 ＝ 1000 元,,客戶的拒絕是自我財富的積累,1-3：成功銷售員的3、4、5、6,心態(tài)篇：,第三節(jié),三、成功銷售員

6、的3、4、5、6之“3”,3 —— 必須知道的三件事,①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時間管理造就成功的銷售員,三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,①、蹲得越低，跳得越高,推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層銷售員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售

7、主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的銷售人員。,三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,②、想爬多高，功夫就得下多深,成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……

8、你永遠也不會取得成功！,三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,③、有效的時間管理造就成功的銷售員,做行動者、做時間的主人 時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關(guān)心客戶……學(xué)會在工作點滴中體味成就 利用目標分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就！,三、成功銷售員的

9、3、4、5、6之“4”,找尋動力的源泉,“我為什么成為銷售？”,,自我肯定的態(tài)度,“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”,,擁有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,,堅持不懈的精神,“絕不放棄、永不放棄！”,,4 之一 —— 必備的四種態(tài)度,三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”,明確的目標,“我要什么？(必須是可量化的目標)”,,樂觀的心情,“銷售產(chǎn)品，我快樂(用熱情感染客戶)”,,專業(yè)的表現(xiàn),“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”,,大量

10、的行動,“從今天開始、堅持不懈行動”,,4 之二 —— 必備的四張王牌,三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”,4 之三 —— 必備的四大素質(zhì),強烈的內(nèi)在動力,擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉,,嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,周密計劃、關(guān)注細節(jié)、勤奮地工作,,完成推銷的能力,不能完成簽約，一切技巧都是空談,,建立關(guān)系的能力,解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家,,三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”,5 —— 必須堅持的五種信念,①、相信自己，足夠自信②

11、、真心誠意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶,銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！,三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”,6 —— 倍增業(yè)績的六大原則,我是老板（我為自己干）,,“我要對自己的成功負責！”,我是顧問而非“銷售人員”,,“我是XX行業(yè)的專家！”,我是銷售醫(yī)生、營銷專家,,“我能

12、診斷客戶購買產(chǎn)品需求！”,我要立即行動、拒絕等待,,“用行動開啟成功的人生！”,我要把工作做好——用心,,“認真做工作、關(guān)注細節(jié)！”,我立志出類拔萃——執(zhí)著,,“我要成為銷售業(yè)績最好的人！”,1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉,心態(tài)篇：,第四節(jié),四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）,積極的心態(tài),激昂的口號,≠,積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來自長期的磨煉,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）,積極的心態(tài)是怎么練成的？,積極的自我對話,積

13、極的心態(tài),積極的想像,積極的精神食糧,積極的人際關(guān)系,積極的健康習(xí)慣,積極的行動,積極的訓(xùn)練,,,,,,,,授課現(xiàn)場互動：,觀看學(xué)習(xí)：,當幸福來敲門,《當幸福來敲門》是由加布里爾·穆奇諾執(zhí)導(dǎo)，威爾·史密斯等主演的美國電影。影片取材真實故事，主角是美國黑人投資專家Chris Gardner。影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責任，奮發(fā)向上成為股市交易員，最后成為知名的金融投資家的勵志故

14、事。影片獲得2007年奧斯卡金像獎最佳男主角的提名。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售人員的自我形象定位,1、公司形象代表,銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。,□,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售人員的自我形象定位,2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者,銷售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理

15、念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達到銷售成功目的。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售人員的自我形象定位,3、客戶銷售的引導(dǎo)者、采購的顧問,銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購房。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售人員的自我形象定位,4、將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家,銷售人員想成為產(chǎn)品專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自

16、己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售人員的自我形象定位,5、是客戶最好的朋友（之一）,銷售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非公司的銷售人員，會處處為他著想。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售人員的自我形象定位,6、是市場信息和客戶意見的收集者,銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識、較強的反映能力和應(yīng)變能力，

17、及對所在行業(yè)市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收行業(yè)市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。,商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍,推薦：,兩本書,銷售員的“葵花寶典”,今天，我開始新的生活,我要用全身心的愛來迎接今天,堅持不懈，直到成功,我是自然界最偉大的奇跡,今天是我生命中的最后一天,今天，我要學(xué)會控制情緒,我要加倍重視自己的價值,我要笑遍世界，我要快樂，我要成功,我要成為世上最偉大的推銷員,我現(xiàn)在就付諸行動！,第二部

18、分：知識篇,一、成功的銷售人員應(yīng)掌握哪些知識二、GSPA——從目標到行動，管理好時間三、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀（單獨培訓(xùn)）四、關(guān)于產(chǎn)品的專業(yè)知識（單獨培訓(xùn)）,2-1：銷售員應(yīng)掌握的知識,知識篇：,第一節(jié),一、成功銷售人員應(yīng)掌握的知識（1）,通用知識,,從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù) …,,從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…,,專業(yè)知識,,本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識,區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)

19、品（服務(wù)）的知識,產(chǎn)行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識,,,,管理知識,,銷售團隊管理知識：激勵、培訓(xùn)、溝通與管理 …,,產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …,,一、成功銷售人員應(yīng)掌握的知識（2）,梅森偉業(yè) 吉姆玉米狗項目銷售培訓(xùn)計劃,一、成功銷售人員應(yīng)掌握的知識（2）,一、成功銷售人員應(yīng)掌握的知識（2）,一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（2）,2-2：目標管理和時間管理,知識篇：,第二節(jié),二、GSPA——目標管理和時間管理（1）,

20、目標(Goals),策略(Strategies),計劃(Plans),,,,將“遙遠的”目標轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務(wù)！然后立即行動（Activities）,二、GSPA——目標管理和時間管理（2）,成 功,目 標,＝,討論：,你的目標是什么？,掌握：,目標激勵法則,“小錦囊”,你知道自己的人生目標嗎？你的人生目標是……我的工作目標就是：成為一名頂尖的房地產(chǎn)銷售人員！永遠做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是

21、最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?；當你把目標分成幾個步驟時，目標就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。,二、GSPA——目標管理和時間管理（3）,如何將目標分解？,可量化,,盡量用數(shù)字來表達目標和計劃,具體化,,制定的目標是具象性、現(xiàn)實的,能完成,,跳著摘葡萄，努力就可能達到,案例：,掌握：,目標分解法則,“小錦囊”,

22、用目標來指引自己用行動去完成目標,把目標分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做,有目標，無行動,目標未分解到每天,×,×,二、GSPA——目標管理和時間管理（4）,時間管理基本知識,你熱愛自己的 生命 嗎？,★ 不要浪費自己的時間！★ 時間是對重要性的支配！★ 每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！★ 找

23、出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。,第三部分：技巧篇,■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧■ 電話營銷技巧 ■ 交流溝通技巧■ 價格談判技巧 ■ 業(yè)務(wù)成交技巧,3-1：客戶拓展技巧,技巧篇：,第一節(jié),一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,1、親友開拓法,整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將

24、心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,2、連環(huán)開拓法,即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。,一、客戶拓展技

25、巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,3、權(quán)威推薦法,充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認同。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,4、宣傳廣告法,掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。,

26、一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,5、交叉合作法,不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,6、展會推銷法,一是參加公司系統(tǒng)組織的房展會，在展會上集中展示樓盤模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的

27、人員，列為潛在客戶對象。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,7、兼職網(wǎng)絡(luò)法,銷售人員應(yīng)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,8、網(wǎng)絡(luò)利用法,從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客

28、戶 10 法,9、刊物利用法,從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學(xué)會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,10、團體利用法,選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,1、回避與贊揚,★ 回避——不要主動提及競爭對手的情況，以免節(jié)外生枝，讓客

29、戶知曉本不了解的事。★ 贊揚——代理產(chǎn)品是重大決定，任何一個想做代理加盟的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則： ① 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； ② 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； ③ 探明競爭對手在客戶心目中的位置； ④ 找出客戶的個人因素和真正動機。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,2、給客戶播下懷疑的種子,★ 有針對性地將道聽途說之

30、事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買、代理加盟競爭對手的產(chǎn)品?！?切記：我們所說的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c，這更有效。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,3、千萬不要主動攻擊對手,★ 絕對回避競爭對手是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： ——

31、競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個產(chǎn)品或項目怎樣？我是不是該去看看； —— 這個銷售人員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！?記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,客觀比較,★ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品或項目進行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想項目和本項目的各種要素分兩行列

32、在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。,,避重就輕,★ 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭對手，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。,,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,小技巧： 以褒代貶,范例房地產(chǎn)銷售人員管用方式,◎“那個樓盤確實很便宜，交通也方便， 菜市場就在樓下，賣得不錯，我也很 喜歡。如果您

33、沒車或?qū)聿幌胭I車， 孩子不用上學(xué)，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子?！?√,,潛臺詞：位置偏、車位也不夠,,,潛臺詞：離學(xué)校遠，教育配套差,,,潛臺詞：治安很復(fù)雜，安全性差,,3-2：陌生拜訪技巧,技巧篇：,第二節(jié),二、陌生拜訪技巧（1）,好的準備等于成功了一半,1、做好背景調(diào)查 了解客戶情況,首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性

34、格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。,二、陌生拜訪技巧（1）,★ 客戶對什么最感興趣？★ 對客戶而言，我們所銷售 產(chǎn)品最有價值的是什么？ ★ 推銷真諦——幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！,好的準備等于成功了一半,2、認真思考：客戶最需要什么,二、陌生拜訪技巧（1）,好的準備等于成功了一半,3、準備會談提綱 塑造專業(yè)形象,將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織，反復(fù)演練幾

35、遍。 臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。,二、陌生拜訪技巧（2）,提前預(yù)約（視情況）,要讓客戶感覺： 與你見面很重要,充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多的有利條件。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。,二、陌生拜訪技巧（3）,自我介紹要簡潔干脆,范例,“我是××公司的××項目銷售部的銷售員（

36、業(yè)務(wù)員）×××。 ”,◎ “您好！我是×××公司的?！?（雖感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時）◎ “我叫×××，是×××項目的銷售員?！?√,×太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓客戶不好拒絕,1、借上司或他人的推薦,范例,◎ “是××經(jīng)理專門

37、派我來的……” （客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視）◎ “經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您……” （熟人推薦，客戶不能太不給面子）,√,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓客戶不好拒絕,2、用贊美贏得客戶好感,范例,◎ “聽×××說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您……” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，

38、不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。）,√,二、陌生拜訪技巧（5）,學(xué)會提問激發(fā)客戶興趣,目的：,,通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購買需求。,好處：,,1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。,注意：,,1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學(xué)

39、會傾聽。,陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險,范例：,借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險資料,,,投保方案被斯科特認可，客戶購買了6672美元的保險,客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題,,斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談,,不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃,3-3：電話營銷技巧,技巧篇：,第三節(jié),三、電話營銷技巧（1）,打(接)電話應(yīng)做好的準備,◆ 確

40、信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。◆ 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！?對預(yù)期達到目標的過程進行設(shè)計，應(yīng)該準備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。◆ 提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等?！?調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如 何，

41、自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！?選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……,三、電話營銷技巧（2）,電話營銷的基本技巧,基本步驟,,第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。,語言要求,,1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人

42、。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之一,制定工作目標： 保持足夠電話量,電話營銷是銷售人員工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之二,養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時間,★ 充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點～11點，下午2點～4

43、點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果?！?不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。,客戶群體分析？,什么客戶什么時間段方便接電話？,分組討論：,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之三,與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求,★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建

44、立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,2、不要在電話中口若懸河地說,談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。

45、 每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,3、不宜在電話中分析市場大事,不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁帢潜P的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,4、不要在電話中與客戶爭執(zhí),這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應(yīng)避免。,三、電話營銷技巧（4）

46、,電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,5、打電話時不要玩東西、吸煙,打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。客戶就會感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！,三、電話營銷技巧（5）,電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細節(jié),在進行完個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問客戶是否

47、需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。,案例：,電話營銷,技巧分析,打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點：,案例,開場：“陳總，您好，我姓李，

48、叫李力，是××公司的銷售人員！ 是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開場白把握了以下幾個要點,對客戶用尊稱,明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”,,簡短介紹自己,先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,,強調(diào)公司名稱,客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真,,巧借關(guān)系推薦,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重

49、視客戶,,禮貌要求時間,先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶,,案例：,電話營銷,技巧分析,案例,被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”,分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計好的內(nèi)容，流利地表達出來：★ “陳總，您好！我公司有一個代理加盟項目。聽您的朋友××介紹，您最近有代理加盟的計劃，而且聽說您

50、對食品行業(yè)投資感興趣。根據(jù)一般加盟商的經(jīng)驗，總是希望找有實力的公司，或者熟悉朋友推薦的項目。我相信您做決定的時也會依循這個習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的吉姆玉米狗項目，以及這個產(chǎn)品的獨特性，為您加盟到稱心如意的好項目，提供更多的選擇……總，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間,案例：,電話營銷,技巧分析,案例,繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定

51、拜訪時間：★ “陳總，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點！,分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿,結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線：★ “陳總，首先多謝您給了我一個機會。我隨后將我的手機號碼發(fā)送給您，如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間……”★ “我的名字叫李力，電話號碼隨后發(fā)送

52、到您手機上，再一次謝謝您，陳總，盼望下周二下午2:30和您見面。再見！”,每一個電話都是銷售的機會！每一個電話都是學(xué)習(xí)的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！,牢記：,電話營銷,心態(tài)最重要,3-4：交流溝通技巧,技巧篇：,第四

53、節(jié),四、交流溝通技巧（1）,溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié),學(xué)會傾聽,★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。,,善用贊揚,★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。,,四、交流溝通技巧（1）,案例1,◎ 客：“聽說您這里有一個招募加盟商的項目？”● 銷：“

54、您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■ 銷：“是啊，那又怎么樣啊，我們一直在招募加盟商??！ ”,×生硬，讓人聽了極為不爽！,總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。,當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了,●

55、 “如果我是您，我也會這樣的……”● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”● “您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題),四、交流溝通技巧（1）,案例2,◎ 客：“這產(chǎn)品的樣子不是很理想呀，看上去不是很好吃的！ ”● 銷：“您說的是：產(chǎn)品的樣子嗎？您覺得如何改變，才能更好一些呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）,總結(jié)：

56、承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。,正確示范,,理解客戶加深感情,四、交流溝通技巧（2）,交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則,看著客戶交流,◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流,,經(jīng)常面對笑容,◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆ 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合,,學(xué)會用心聆聽,◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息◆

57、注意溝通過程中的互動，真誠對答交流,,說話要有變化,◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情,,結(jié)合姿態(tài)語言,◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意,,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,口頭語信號,當客戶產(chǎn)生意向后，通常會有以下口頭語信號★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細節(jié)，如原料、費用、價格、付款方式等；★ 詳細了解產(chǎn)品加盟及加盟后后

58、服務(wù)情況；★ 對銷售人員的介紹表示積極的肯定與贊揚；★ 詢問加盟費的優(yōu)惠程度；★ 對目前自己正代理的項目表示不滿；★ 向銷售人員打探公司項目的內(nèi)部消息；★ 接過銷售人員的介紹提出反問；★ 對公司或項目提出某些異議。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,表情語信號,★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★ 嘴唇開

59、始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,姿態(tài)語信號,★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；★ 拿起房屋認購購書或合同之類細看；★ 開始仔細地觀察模型、樣板間等?！?轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,◆ 勿悲觀消極

60、，應(yīng)樂觀看世界?！?知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏?！?多稱呼客人的姓名?！?語言簡練，表達清晰?！?多些微笑，從客戶的角度考慮問題?！?與客戶產(chǎn)生共鳴感?！?千萬別插嘴打斷客人的說話?！?合理批評，巧妙稱贊?！?勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語?！?學(xué)會使用成語和幽默。,3-5：價格談判技巧,技巧篇：,第五節(jié),五、價格談判技巧（1）,不要掉入“價格陷阱”,何謂“價格陷阱”,,客戶有意向時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告

61、訴客戶答案，銷售過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對項目價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。,切記：,★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,1、先談價值 再談價格,當客戶與我們討論項目價格的時候，我們首先要自信，充分說明項目的價值、客戶想要代理加

62、盟它的理由，以及可給客戶帶來的巨大收益空間，在項目價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“代理費過高”或“性價比不高”拒絕！,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,3、分解價格 集合賣點,在與客戶討論價格的時候，要注意把客戶代理加盟當作“巨大經(jīng)濟收益”來推銷。項目中除了產(chǎn)品本身，還有公司實力、項目優(yōu)勢、支持政策、物流配送、市場等綜合項目代理

63、成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個項目代理的值得！所以，項目優(yōu)勢的推介很關(guān)鍵！,技巧：,價值強調(diào),銷售話術(shù),類比說明,“請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的項目就更是這樣了……”

64、 我們不會犧牲代理商的利益降低質(zhì)量以求得低廉的代理價格，您想，您會要那種無后續(xù)支持或者無市場潛力的代理項目？,價值羅列,“您代理我們的項目，雖然比別的項目多花一些錢，但我們項目目前市場空白，我們又是上市公司實力保障；公司配備國際化的研發(fā)團隊，保障后續(xù)新品供應(yīng)；強大物流網(wǎng)絡(luò)，全程冷鏈運輸……,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,3、成本核算 公開利潤,客戶投資，一般最大的心理障礙就是——擔心投資回報率太低。所以在集中說明

65、項目優(yōu)勢，讓客戶感到項目獨特優(yōu)勢的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售人員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，不會太真，但也絕對不能太離譜！,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,4、幫客戶算賬 做對比分析,★ 一算綜合性價比帳；★ 二算項目投資回報率賬；★ 三算該買代理什么規(guī)模的項目或者成為什么形式的代理商；★ 四算競爭

66、對手對比分析帳。,用提問法弄清緣由,● 銷：“您為什么覺得這價格高呢？ ”● 銷：“您認為什么價格比較合適？ ”,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 談判是一場策劃 ——要有計劃、按步驟進行★ 談判不能太快 ——不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決★ 談判是一場陷阱游戲 ——故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范”,1、步步為營

67、 逐漸引誘,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 尊重客戶 ——有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨★ 堅持原則 ——保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解,2、有禮有節(jié) 不卑不亢,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 善于識別成交機會

68、 ——時機：語言、表情、姿態(tài)★ 巧法、妙語促成交 ——要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細展開說明）,3、把握機會 及時出手,高效率,神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶,,有耐心,素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶,,鎮(zhèn)定自如,易激動、興奮、愛開玩笑的客戶,,以退為進,無理取鬧、誠心挑剔的客戶,,真誠關(guān)

69、心,性格豪爽、依賴性強的客戶,,果斷干脆,缺乏主見、猶豫不決的客戶,,細致＋愛心,年老較大、需要幫助的客戶,,◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題?！?不要做講解員，要做推銷員。