京東咚咚使用說明課件（賣家版）最終版

1、咚咚使用說明,賣家后臺管理部2014 / 2/24,,,4,,,咚咚是什么,1,,,2,,,3,,,5,咚咚能干什么,咚咚該怎樣使用,大促期間咚咚該如何備戰(zhàn),POP運(yùn)營如何看咚咚,目錄,咚咚是什么,指京東提供給用戶的即時(shí)溝通工具，通過該工具買家可以聯(lián)系賣家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢?！揪〇|互助QQ群：172639269】,下載鏈接：http://chat.jd.com客戶端：售前咨詢、售中處理、售后服務(wù)可以隨時(shí)聯(lián)系到商家商家端：處理客

2、戶咨詢，店鋪管理入口、商家信息提醒、客服管理,咚咚能干什么,,,,,降低工單率,提高業(yè)績,業(yè)務(wù)處理,客戶體驗(yàn),場景一客戶：客戶有問題，怎么都聯(lián)系不到商家了，只好找京東客服商家端：咚咚不在線京東客服端：只能發(fā)工單了,場景二客戶端：這件衣服不錯，但是不知道我穿什么尺碼的，問下客服去商家端：咚咚不在線客戶端：只能看看別家的了,場景三商家客服端：這個關(guān)于自主售后的問題我不知道該怎么處理商家端：咚咚在線商家客服端：聯(lián)

3、系小粉人，有專們團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決商家自主售后問題,場景四客戶端：我收到的貨物有問題，得找他們處理去商家端：咚咚在線客戶端：商家很快就解決了我的問題，我很滿意度，服務(wù)真到位,咚咚該怎么用——重要功能,一、小粉人：如商家有關(guān)于京東業(yè)務(wù)或者與客戶產(chǎn)生糾紛無法處理時(shí)，可以聯(lián)系小粉人進(jìn)行咨詢：,二、小隊(duì)：可以選擇聯(lián)系人列表中的人員創(chuàng)建小隊(duì)，互相進(jìn)行溝通：,,咚咚該怎么用——重要功能,三、子賬號：在商家后臺——賬號管理——員工管理，新建員工，

4、并在員工信息-補(bǔ)充權(quán)限中添加“在線客服”權(quán)限：,如子賬號也需要接收到咚咚消息提醒，則在補(bǔ)充權(quán)限里面勾選上相應(yīng)的權(quán)限即可。,咚咚該怎么用——重要功能,1、輸入網(wǎng)址：http://shop.chat.jd.com即可打開2、 點(diǎn)擊咚咚主界面的咚咚管家快捷鏈接即可打開,,四、咚咚管家：,,,咚咚該怎么用——咚咚管家,1、店鋪數(shù)據(jù)：查詢店鋪工作量、銷售績效以及滿意度評價(jià)，查詢數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出

5、（需使用主賬號查詢）：,,咚咚該怎么用——咚咚管家,2、客服數(shù)據(jù)：查詢店鋪每位客服的工作量、銷售績效、滿意度評價(jià)以及出勤明細(xì)數(shù)據(jù)，主賬號可以查詢所有子帳號，子帳號只能查詢自己的數(shù)據(jù)：,,咚咚該怎么用——咚咚管家,3、咚咚查詢：查詢咚咚相關(guān)的單品銷售、促成訂單以及聊天記錄等數(shù)據(jù)，便于商家了解在線客服的的詳細(xì)的工作狀態(tài)：,咚咚該怎么用——咚咚管家,4、商家設(shè)置：設(shè)置店鋪常見問題和店長推薦：客戶可在聊天界面自助查看；商家消息權(quán)限設(shè)置查看設(shè)

6、置：可以設(shè)置咚咚接收到的消息類型；訂單時(shí)效設(shè)置：商家可以自主設(shè)置訂單統(tǒng)計(jì)時(shí)效，默認(rèn)為24小時(shí)。,咚咚該怎么用——重點(diǎn)功能,五、手機(jī)APP： Android版直接在安卓市場搜索“京東咚咚”或者訪問：http://chat.jd.com； iphone版在app store中搜索“京東咚咚”下載。,使用場景：中小商家客服因?yàn)槿粘９ぷ鞑荒苷焓卦陔娔X旁接待用戶，或下班外出不能使用辦公電腦接待用戶，特推出手機(jī)版在線

7、客服，方便接待用戶咨詢，提升接待量與訂單轉(zhuǎn)化；手機(jī)APP也可以作為一個應(yīng)急措施，比如停電或者網(wǎng)絡(luò)問題等。,咚咚該怎么用——商家Android版,使用客服賬號登陸即可。登陸即為“在線”，可接待客戶咨詢，退出登陸即為下線。,1、 商家Android版：Android版直接在安卓市場搜索“京東咚咚”下載，,訂單管理：可以查詢當(dāng)前店鋪各種狀態(tài)下的訂單詳情；經(jīng)營概況：主賬號可以按月/周/天查詢店鋪的經(jīng)營數(shù)據(jù),咚咚該怎么用——商家Androi

8、d版,京東運(yùn)營人員發(fā)送的消息,新訂單、鎖定訂單、刪除訂單,價(jià)格修改報(bào)警、京東價(jià)調(diào)價(jià)報(bào)警、促銷價(jià)調(diào)價(jià)報(bào)警,1、消息中心：,自主售后單和工單,Q：如何設(shè)置咚咚賬號接收消息？A：在商家后臺——我的店鋪——消息接收設(shè)置，將設(shè)置調(diào)整為IM接收。,咚咚該怎么用——商家Android版,,轉(zhuǎn)接,,最近一個月訂單,,快捷回復(fù),轉(zhuǎn)接后頁面,,,轉(zhuǎn)接同事：轉(zhuǎn)接給在線的其他客服轉(zhuǎn)接會話組：轉(zhuǎn)接給京東客服，轉(zhuǎn)接范圍：客戶與商家產(chǎn)生糾紛，商家端無法處理時(shí),

9、,支持表情、拍照、圖片,咚咚該怎么用——商家Android版,,消息提醒和客戶咨詢提醒的設(shè)置,,編輯快捷回復(fù),咚咚該怎么用——商家iphone版,快捷回復(fù),咚咚該怎么用———參考資料,咚咚使用規(guī)則：http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2089.html咚咚使用幫助資料:http://mjbbs.jd.com/thread-1582-1-1.html咚咚客戶常見問題匯總：http:

10、//mjbbs.jd.com/thread-8523-1-1.html咚咚投訴案例共享：http://mjbbs.jd.com/thread-6764-1-1.html,咚咚該怎么用——常見問題,一、咚咚如何開通？新商家入駐，在店鋪開通之后，咚咚會自動開通權(quán)限，商家使用商家后臺的用戶名和密碼登陸即可二、如何創(chuàng)建子賬號？在商家后臺——賬號管理——員工管理，新建員工，并在員工信息中賦予客服的權(quán)限（在賬號管理的角色管理中，可以對不

11、同的角色賦予不同的）。 重要功能中有截圖說明三、如果處理騷擾客戶？按照咚咚使用規(guī)則，如客戶符合規(guī)則，可將客戶添加為黑名單。咚咚使用規(guī)則：http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2089.html四、客服頁面顯示排隊(duì)好多人，但是就是不進(jìn)入，該怎么處理？在設(shè)置——客服設(shè)置，將最大接待人數(shù)的值調(diào)高。每位商家客服最多可接待50人。,咚咚該怎么用——常見問題,五、如何設(shè)置店長推薦和

12、常見問題？使用主賬號登陸咚咚，點(diǎn)擊主界面的咚咚管家——商家設(shè)置——店長推薦管理，在相應(yīng)界面填寫內(nèi)容即可六、如何安排客服人力會比較合理？根據(jù)店鋪的實(shí)際業(yè)務(wù)量和客服的接待能力進(jìn)行匹配。例如：A店鋪每天有200個客戶要咨詢，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能滿足。七、我想設(shè)置一個賬號，專門處理售后問題，該怎么設(shè)置？保證此賬號的狀態(tài)為“在線”，并且設(shè)置——客服設(shè)置，最大接待數(shù)量設(shè)置為0，在其他客服接到客戶咨詢售后問題時(shí)

13、，可以將客戶轉(zhuǎn)接給該賬號。八、如何設(shè)置咚咚子賬號也能收到訂單、商品、售后服務(wù)單的消息？首先在商家后臺——我的店鋪——消息接收設(shè)置，將消息提醒方式設(shè)置為咚咚提醒，然后在賬戶管理——員工管理——員工信息——補(bǔ)充權(quán)限，將子賬號添加相應(yīng)的消息提醒權(quán)限即可。,大促期間咚咚該如何備戰(zhàn),POP運(yùn)營如何看咚咚——指標(biāo)定義,在線率：當(dāng)期商家在線總數(shù)/商家總數(shù)（商家有客服賬號在線即計(jì)入在線，客服賬號的數(shù)量對該指標(biāo)無影響）在線UPV：顧客有意愿在線咨

14、詢的次數(shù)。顧客發(fā)起咨詢后進(jìn)入到排隊(duì)、會話狀態(tài)統(tǒng)計(jì)為一次在線UPV。會話狀態(tài)即顧客與客服成功建立連接，成功向客服發(fā)起了咨詢的狀態(tài)。離線UPV：顧客有意愿離線咨詢的次數(shù)。顧客發(fā)起離線咨詢后進(jìn)入到留言狀態(tài)統(tǒng)計(jì)為一次留言UPV。咨詢量：顧客成功與客服建立連接并發(fā)送了消息的會話通數(shù)。在會話過程中如果發(fā)生了轉(zhuǎn)接，發(fā)起轉(zhuǎn)接客服不計(jì)算該次咨詢量，計(jì)入受理轉(zhuǎn)接客服。產(chǎn)生環(huán)境：顧客發(fā)起咨詢后，成功發(fā)送了第一條咨詢消息或客服成功受理了轉(zhuǎn)接，顧客界面顯示新

15、的客服已加入會話。,POP運(yùn)營如何看咚咚——指標(biāo)定義,接待量：已經(jīng)接待的客戶在線咨詢次數(shù)，未經(jīng)過客服人工干預(yù)的消息回復(fù)不計(jì)入接待量。產(chǎn)生環(huán)境：顧客發(fā)起咨詢或轉(zhuǎn)接接入新的客服，客服回復(fù)了：普通消息或快捷回復(fù)消息，且顧客未離線。滿意度：（非常滿意+滿意）/參與評價(jià)總量（目標(biāo)值：80%）響應(yīng)時(shí)長：客戶發(fā)起咨詢到客服人工響應(yīng)的時(shí)長應(yīng)答率：接待量/在線UPV,用來衡量即時(shí)客服人工參與接待有咨詢意向的客戶成功比（目標(biāo)值：75%） ；訂單轉(zhuǎn)化

16、率：即從客服開始接待顧客算起，24小時(shí)內(nèi)，該顧客下單購買了咨詢的商品的促成訂單數(shù)（非鎖定、刪除狀態(tài)）/ 接待量，該指標(biāo)體現(xiàn)了客服的促銷能力,POP運(yùn)營如何看咚咚——指標(biāo)定義,一、店鋪評分：咚咚滿意度和響應(yīng)時(shí)長從2013/9/26 起已計(jì)入到店鋪評分。,二、《京東JD.COM開放平臺賣家積分管理規(guī)則》（鏈接： http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2314.html ）：,每月初會發(fā)布商家公