鏈家地產(chǎn) 企業(yè)文化考核流程操作手冊(cè)p22

1、企業(yè)文化考核 操作手冊(cè),目錄,,考核流程,申訴流程,,,3,對(duì)特殊問題的說明,,準(zhǔn) 備 階 段考 核 過 程統(tǒng) 計(jì) 分 數(shù)材 料 歸 檔,,會(huì)議流程（總）,經(jīng)紀(jì)人考核階段,店經(jīng)理考核階段,宣 講 階 段,總監(jiān)：宣講企業(yè)及考核流程,店經(jīng)理：參與會(huì)議學(xué)習(xí),經(jīng)紀(jì)人：參與會(huì)議學(xué)習(xí),總監(jiān)：主持考核會(huì)議,店經(jīng)理：給經(jīng)紀(jì)人評(píng)分,經(jīng)紀(jì)人：經(jīng)紀(jì)人互評(píng),區(qū)經(jīng)理：給店經(jīng)理評(píng)分,店經(jīng)理：店經(jīng)理互評(píng),經(jīng)紀(jì)人：交卷離場(chǎng),考核流程：會(huì)

2、議分三個(gè)階段—,區(qū)經(jīng)理：學(xué)習(xí)宣講內(nèi)容及流程,總監(jiān)：主持考核會(huì)議,,宣 講 階 段,本區(qū)域中上月考核得A的同事分享事例,,,店經(jīng)理：,身邊的同事來分享考核成績(jī)優(yōu)秀同事的事例——平級(jí)分享：上級(jí)分享：下級(jí)分享：,區(qū)域考核得A的同事,來自身邊同事的聲音,經(jīng)紀(jì)人：,,一、考核流程（總）,準(zhǔn)備階段,考核過程,統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù),材料歸檔,布置會(huì)場(chǎng),發(fā)放評(píng)分表,宣讀評(píng)分原則,逐條宣讀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完成評(píng)分表,收交評(píng)分表,分?jǐn)?shù)錄入,留存本考核期數(shù)據(jù),粉

3、碎上次留存數(shù)據(jù),逐條完成評(píng)分,宣讀事例填寫要求,,一、考核流程（一）,準(zhǔn)備階段,布置會(huì)場(chǎng),發(fā)放評(píng)分表,主要負(fù)責(zé)人：區(qū)助理/店助理,發(fā)放評(píng)分表：由企業(yè)文化部統(tǒng)一下發(fā)電子版，區(qū)域統(tǒng)一打?。ǘ渭垼硖顚懞帽緟^(qū)被考核人的名字，在會(huì)議正式開始前下發(fā)到每個(gè)人手中。（標(biāo)準(zhǔn)表要重復(fù)使用，助理在會(huì)后回收）,,一、考核流程（一）,主要負(fù)責(zé)人：區(qū)助理/店助理,布置會(huì)場(chǎng): 1.物料由企業(yè)文化部統(tǒng)一下發(fā)，會(huì)場(chǎng)裝飾物可重復(fù)使用

4、 2.現(xiàn)場(chǎng)排座建議以店組為單位坐成一豎列。,座 位 示 意 圖,主 席 臺(tái),店經(jīng)理,經(jīng)紀(jì)人,,,,,,助理監(jiān)考,,,,,,助理監(jiān)考,,一、考核流程（二）,考核過程,宣讀評(píng)分原則,宣讀第一項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完成第一項(xiàng)評(píng)分,評(píng)分原則：主持人向參會(huì)所有人宣讀評(píng)分原則，考評(píng)人根據(jù)此原則評(píng)分，被考核人根據(jù)此原則維護(hù)自己的申訴權(quán)利。,宣讀第二項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完成第二項(xiàng)評(píng)分,……,完成評(píng)分,收交評(píng)分表,宣讀事例填寫要求,,考核原則-1,1.公平、

5、公正原則：對(duì)于被考核人的評(píng)分要有事實(shí)依據(jù)，不可摻雜個(gè)人的感情，根據(jù)考核期內(nèi)被考核人的表現(xiàn)進(jìn)行打分。,◆,◆,對(duì)于考核中評(píng)分過低(0分)或過高(5分)的，要寫出具體的示例；無具體事例的，按照問題試卷處理?？己巳藢⒈灰笤谠u(píng)分會(huì)后留下補(bǔ)齊事例,評(píng)分依據(jù)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中,,考核原則-2,2、平等、自主原則：禁止拉幫結(jié)伙、搞小團(tuán)體主義，禁止用威脅、利誘等手段影響他人的評(píng)分。,◆,當(dāng)評(píng)

6、分表中在同一項(xiàng)考核項(xiàng)下，考核人給予所有被評(píng)人的分?jǐn)?shù)相同，則試其為問題試卷，需要重新評(píng)分,,考核原則-3,3、公開、透明原則：主持人與助理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證評(píng)分過程公開、透明。評(píng)分結(jié)束后對(duì)于評(píng)分結(jié)果公開、透明，企業(yè)文化部接受相關(guān)被考核人員的申述。,◆,主持人和助理在評(píng)分的整個(gè)過程中有維持現(xiàn)場(chǎng)秩序的責(zé)任。對(duì)于任何故意破壞現(xiàn)場(chǎng)秩序的人，主持人有權(quán)要求其上級(jí)在評(píng)分時(shí)酌情扣分（5-10分），但要在具體事例一欄中填寫,,考核原則-4,4、保密原則

7、：助理錄入分?jǐn)?shù)且同時(shí)有對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行保密的責(zé)任。請(qǐng)參與考核的人員自覺遵守此項(xiàng)原則。考核人員如有意破壞此原則，助理有權(quán)反饋給區(qū)經(jīng)理或總監(jiān)。由上述上級(jí)對(duì)其進(jìn)行處理。,◆,大區(qū)總監(jiān)、大區(qū)助理?yè)碛型耆臋?quán)限,◆,區(qū)經(jīng)理不掌握店經(jīng)理評(píng)分的明細(xì)，掌握經(jīng)紀(jì)人的明細(xì),,考核原則-5,5、就低評(píng)分原則：在評(píng)分時(shí)兩個(gè)分?jǐn)?shù)間不能明確的打分時(shí)，依據(jù)就低的原則打分。例達(dá)不到3分，達(dá)到了1分，只能按1分打,,一、考核流程（二）,考核過程,宣讀評(píng)分原則,宣讀第一項(xiàng)評(píng)

8、分標(biāo)準(zhǔn),完成第一項(xiàng)評(píng)分,宣讀第二項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完成第二項(xiàng)評(píng)分,…,完成評(píng)分,收交評(píng)分表,宣讀事例填寫要求,,,,一、考核流程（二）,主持人向參會(huì)所有人宣讀事例填寫標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。 （建議主持人準(zhǔn)備事例說明）,具體事例的填寫要求-①要有具體的對(duì)象（同事或客戶）②要有具體的事件描述（切忌只出現(xiàn)形容詞-“好”“很熱心”“很專業(yè)”之類）地方不夠可寫紙背面。,,例1：待人熱情誠(chéng)意,A組有客戶到他們店面咨詢,熱情解答,并及時(shí)聯(lián)系A(chǔ)組店長(zhǎng)

9、促成交易,成交后還積極的反饋受到了客戶的好評(píng);,例2：為人熱情，服務(wù)好,受客戶尊重,優(yōu)秀事例,較差事例,,一、考核流程（二）,,第一步,,第二步,,第三步,,第四步,主持人向參會(huì)所有人宣讀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。（建議主持人對(duì)每條評(píng)分項(xiàng)準(zhǔn)備事例說明）,……,逐條宣讀標(biāo)準(zhǔn)、逐條完成評(píng)分：,2、每條評(píng)分項(xiàng)有3分鐘評(píng)分時(shí)間（主持人可結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整時(shí)間）,1、主持人、助理負(fù)責(zé)在會(huì)場(chǎng)中監(jiān)督，維持秩序,,一、考核流程（二）,考核過程,宣讀評(píng)

10、分原則,宣讀第一項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完成第一項(xiàng)評(píng)分,完成評(píng)分表、收交評(píng)分表：1.整體完成時(shí),所有人留在原位置2.由店助理檢查每個(gè)人的評(píng)分表是否有以下問題： ①0分、5分是否寫事例 ②在同一評(píng)分項(xiàng)下所有都是一樣的 分?jǐn)?shù)3.有問題的人員被要求改正，其他評(píng)分表區(qū)助收。已被收表的人留在原地等候。4.全部完成后，統(tǒng)一離場(chǎng)。,宣讀第二項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完成第二項(xiàng)評(píng)分,……,完成評(píng)分表,收交評(píng)分表,,宣讀事例填寫要求,,一、考核流程（三）

11、,統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù),分?jǐn)?shù)錄入,主要負(fù)責(zé)人：區(qū)助理/店助理,收交、統(tǒng)計(jì)：1、店助理統(tǒng)計(jì)經(jīng)紀(jì)人 相關(guān)的評(píng)分（經(jīng)紀(jì)人同級(jí)評(píng)分、店經(jīng)理給經(jīng)紀(jì)人評(píng)分）2、區(qū)助理統(tǒng)計(jì)店經(jīng)理相關(guān)的評(píng)分（店經(jīng)理同級(jí)評(píng)分、區(qū)經(jīng)理給店經(jīng)理評(píng)分）3、店助理需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成分?jǐn)?shù)的錄入。,,一、考核流程（四）,材料歸檔,留存本考核期數(shù)據(jù),粉碎上次留存數(shù)據(jù),留存原始資料：區(qū)助理將對(duì)本區(qū)考核試卷留存一個(gè)考核周期，以便成為申訴的證據(jù)。,保密原則：因錄入及材料留存由區(qū)

12、助理實(shí)施。請(qǐng)所有參加錄入工作的助理對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行保密。,,二、申訴流程,申訴受理機(jī)構(gòu)：企業(yè)文化部被考評(píng)人如對(duì)考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向企業(yè)文化部申訴。企業(yè)文化部是員工考核申訴的受理機(jī)構(gòu)。店經(jīng)理的申訴由大區(qū)總監(jiān)核實(shí)處理并組織復(fù)議；經(jīng)紀(jì)人的申訴由區(qū)經(jīng)理核實(shí)處理并組織復(fù)議。,提交申訴,申訴受理,處理申訴,時(shí)效性,篩選問題原因,,二、申述流程,一、提交申訴：?jiǎn)T工以郵件形式向企業(yè)文化部提交申訴書，陳述申訴事項(xiàng)與理由

13、。,二、時(shí)效性：必須是在本考核期提出的申述，必須是在考核公示截止日期之前提交。三、篩選問題：企業(yè)文化部應(yīng)在2個(gè)工作日做出回復(fù)。,四、處理申訴：1、統(tǒng)計(jì)的問題：將責(zé)任人、事件提交給運(yùn)營(yíng)支持部，作為助理考核的一部分；2、計(jì)算的問題：需求管理部在24小時(shí)內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查調(diào)整；3、對(duì)于評(píng)分的異議: (隔級(jí)評(píng)議)店經(jīng)理的異議由企業(yè)文化部反饋給大區(qū)總監(jiān)，由大區(qū)總監(jiān)調(diào)用原始評(píng)分表進(jìn)行核查，大區(qū)總監(jiān)決定是否對(duì)被考核人進(jìn)行二次評(píng)分；經(jīng)紀(jì)人的復(fù)議由