順馳不動(dòng)產(chǎn)內(nèi)部培訓(xùn)資料(31)頁

1、如何提高會(huì)員服務(wù),客服部匯報(bào),如何提高全員服務(wù),1、我們需要提供什么樣的服務(wù)2、服務(wù)的重要性和必要性3、現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距4、我們的服務(wù)宗旨5、提高全員服務(wù)的措施,我們需要提供什么樣的服務(wù),什么是服務(wù)　服務(wù)就是滿足客戶需求的一系列行為過程　我們需要提供的服務(wù)　我們需要為客戶提供差異化、超出其期望值的服務(wù),我們的服務(wù)更多的關(guān)注客戶的心理需求,使客戶獲得了良好的購買體驗(yàn)并產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的欲望。,服務(wù)的重要性和必要性,重要性和必要性

2、1、中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù)2、企業(yè)發(fā)展決定了要提高全員服務(wù)3、南京獨(dú)特的外部環(huán)境4、對(duì)客戶價(jià)值法則的深刻理解5、支持05年戰(zhàn)略目標(biāo)的順利達(dá)成,服務(wù)的重要性和必要性,房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù)　由于房地產(chǎn)中介行業(yè)中，交易金額相對(duì)較高，周期較長。而中介企業(yè)作為居間方，交易方對(duì)其的要求相對(duì)較高，有所選擇。所以我們必須要以服務(wù)和品牌來贏得客戶,服務(wù)的重要性和必要性,,房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù)

3、　　 房地產(chǎn)中介行業(yè)沒有實(shí)體產(chǎn)品,提供的產(chǎn)品就是服　　務(wù)。服務(wù)是我們企業(yè)立足之本，在日益激烈的中介　　行業(yè)競爭中，我們必須用服務(wù)來贏得更多的客戶。能否提供優(yōu)良的服務(wù)將決定企業(yè)能走多遠(yuǎn)，能做多大,服務(wù)的重要性和必要性,企業(yè)的發(fā)展決定了要提高全員服務(wù)　五個(gè)一戰(zhàn)略的宏偉目標(biāo)的制定，以中介行業(yè)為母體行業(yè)，以連鎖運(yùn)營渠道為依托來發(fā)展多元化，利用渠道內(nèi)客戶來實(shí)現(xiàn)多元化的戰(zhàn)略。決定了我們在目前的中介行業(yè)中必須給客戶提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)和感受，以

4、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的占有和渠道內(nèi)需求拉伸及重復(fù)消費(fèi),服務(wù)的重要性和必要性,企業(yè)多元化發(fā)展決定了要提高全員服務(wù)　服務(wù)是塑造品牌的方式之一，五個(gè)一戰(zhàn)略既然提出，必然要求我們快速的達(dá)成。中介行業(yè)的優(yōu)良服務(wù)，必將給新進(jìn)入行業(yè)打下良好的品牌感受，給新進(jìn)入行業(yè)的迅速成熟積累一定客戶基礎(chǔ),服務(wù)的重要性和必要性,南京獨(dú)特的外部環(huán)境　南京特有的人文和文化　市民的自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)非常強(qiáng)　房產(chǎn)中介行業(yè)口碑并不是太佳　行業(yè)中借題發(fā)揮，乘機(jī)詆毀、攻擊時(shí)有

5、發(fā)生　新聞媒體對(duì)中介行業(yè)的敏感只有優(yōu)良的服務(wù)才能規(guī)避外部環(huán)境對(duì)我們的影響,服務(wù)的重要性和必要性,對(duì)客戶價(jià)值法則的深刻理解 在經(jīng)過對(duì)客戶價(jià)值法則的深入理解后，我們得出：給客戶提供差異化、超出其期望值的服務(wù)，關(guān)注客戶心理需求和感受，給客戶以良好的購買體驗(yàn)和重復(fù)消費(fèi)的欲望－－－－ 這就是呈現(xiàn)給客戶最好最優(yōu)秀的服務(wù)?。?！,服務(wù)的重要性和必要性,支持05年戰(zhàn)略目標(biāo)的順利達(dá)成　05年7800萬這種高目標(biāo)的達(dá)成必然要求我們體系能力進(jìn)

6、一步增強(qiáng)，業(yè)務(wù)快速放量。因此每個(gè)員工都必須要具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，這樣才可能操作卓越，快速放量，才有可能具備消化這么大“量”的體系能力,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,現(xiàn)階段現(xiàn)狀　1、服務(wù)質(zhì)量與順馳品牌不對(duì)稱　 目前我們的服務(wù)也只是停留在同行業(yè)的基本水平，滿足客戶的基本需求。與我們自身的品牌還不對(duì)稱，說明我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有很大差距。,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,2、還不能滿足不同客戶的不同需求　 由于信息的反饋具有滯后性，加上部

7、分一線員工對(duì)市場變化、客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣的改變?nèi)狈?zhǔn)確判斷和足夠的重視。不能及時(shí)反饋市場情況，導(dǎo)致部分客戶需求不能得到滿足。,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,3、連鎖店提供的服務(wù)缺乏完整性 完整的服務(wù)包括: 交易過程的完整 服務(wù)過程的完整 服務(wù)應(yīng)貫穿于交易過程的始終，但是部分連鎖店存在“重視成交不重視售后，重視業(yè)務(wù)不重視服務(wù)”的現(xiàn)象，提供的服務(wù)缺乏完整性,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,4.員工的主

8、動(dòng)意識(shí)差　　 連鎖店員工有存在缺乏服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性不夠的現(xiàn)象，使客戶沒有形成良好的消費(fèi)體驗(yàn)　　 職能部門主動(dòng)性不夠，服務(wù)意識(shí)不夠，只是干好自己部門的事，與一線溝通不夠，從而對(duì)一線的內(nèi)部服務(wù)不夠，也影響了對(duì)外部客戶的服務(wù),現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,5、主動(dòng)變革的勇氣和意識(shí)不夠　流程的建立是我們?yōu)榱烁玫姆?wù)于客戶，但是在實(shí)際操作中，還是存在有流程不高效，不支持對(duì)客戶的服務(wù)。對(duì)于此類流程的修改和廢除不夠及時(shí)和敏感，主動(dòng)變革的意識(shí)不夠,現(xiàn)階

9、段現(xiàn)狀及差距,6、整個(gè)公司沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)流程　各店之間的服務(wù)流程不一致，參差不齊。沒有讓客戶感受到公司統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,7、爭吵與投訴時(shí)有發(fā)生由于服務(wù)意識(shí)不夠，連鎖店與客戶間的爭吵，客戶對(duì)于連鎖店服務(wù)不滿的投訴時(shí)有發(fā)生，客服部處理的投訴和糾紛中，由于服務(wù)態(tài)度的占有很大一部分比例,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,8、提供客戶服務(wù)的能力有待提高　由于公司新員工比例較大，對(duì)于整個(gè)交易的流程不夠熟悉，因此存在有給客戶提供服務(wù)的過

10、程中，由于業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平跟不上，導(dǎo)致有不能夠滿足客戶的需求，遭到客戶質(zhì)疑和投訴,現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距,9、個(gè)別員工責(zé)任心不強(qiáng)，嚴(yán)重影響公司形象　個(gè)別員工為了眼前利益，急于成單，隨意承諾，欺騙客戶的事情也偶有發(fā)生，些類事件影響極壞，嚴(yán)重破壞公司形象,我們的服務(wù)宗旨,我們的服務(wù)宗旨　我們不能保證100%的客戶滿意，但是我們必須要保證具備為客戶提供100%滿意度的能力－－－－致力于100%的客戶滿意度,提高全員服務(wù)的措施,1、服務(wù)意識(shí)的宣

11、貫和推動(dòng)2、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的提升3、加強(qiáng)責(zé)任心4、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程5、聚焦客戶價(jià)值法則6、各部門加強(qiáng)銜接、溝通和整合，提升全員服務(wù)7、進(jìn)一步推廣客服熱線8、公司推動(dòng)，建立明確的獎(jiǎng)懲制度,提高全員服務(wù)的措施,1、服務(wù)意識(shí)的宣貫和推動(dòng) 利用公司內(nèi)網(wǎng)留言持續(xù)不斷進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的推動(dòng) 持續(xù)下店和下交易中心及參加例會(huì)的機(jī)會(huì)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)推動(dòng) 利用其他一切機(jī)會(huì)、整合其他一切部門共同進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的推動(dòng)和加強(qiáng) 公

12、司以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月等形式來進(jìn)行思想上的推動(dòng) 對(duì)于由于沒有服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度差造成的投訴給予嚴(yán)懲,提高全員服務(wù)的措施,2、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的提升 整合人力及其他部門和外部力量對(duì)連鎖店權(quán)證、內(nèi)勤、法律知識(shí)、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)并加以考核 推動(dòng)交易中心進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的交流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 倡議職能部門和其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行自身部門內(nèi)部的相關(guān)知識(shí)和能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，同時(shí)加以考核 客服部定期在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布案例分析，以達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享，提高能力 對(duì)于不學(xué)

13、習(xí)、不求上進(jìn)的人和事堅(jiān)決零容忍,提高全員服務(wù)的措施,3、加強(qiáng)責(zé)任心 采用與推動(dòng)服務(wù)意識(shí)的同樣方法和渠道進(jìn)行責(zé)任心的推動(dòng)和加強(qiáng)：如下店、下交易中心、參加例會(huì)、內(nèi)網(wǎng)等 通過內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行由于責(zé)任心造成的損失的案例，讓大家意識(shí)到責(zé)任心會(huì)給公司造成巨大損失和傷害 客服部整理總結(jié)案發(fā)頻繁的事件，通過如下店、下交易中心、參加例會(huì)、內(nèi)網(wǎng)等進(jìn)行宣傳和警示，同時(shí)對(duì)再發(fā)生同樣問題就以責(zé)任心論處 對(duì)由于隨意承諾、亂簽合

14、同、欺騙客戶、違規(guī)操作等責(zé)任心問題造成投訴的公司堅(jiān)定給予嚴(yán)懲 及時(shí)公布處理結(jié)果，以示警示，讓大家意識(shí)到缺乏責(zé)任心的后果和下場,提高全員服務(wù)的措施,4、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 建立高效的客服流程，以達(dá)到對(duì)內(nèi)外部客戶的服務(wù) 針對(duì)一線連鎖店建立并推行一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 ：從進(jìn)店---成交---辦理相關(guān)手續(xù)---結(jié)案---售后。堅(jiān)決杜絕重成交不重售后、重業(yè)務(wù)不重服務(wù)的行為 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對(duì)違反者及時(shí)查處

15、 通過連鎖店及客戶反饋，及時(shí)修改服務(wù)流程，以達(dá)到真正服務(wù)于客戶,提高全員服務(wù)的措施,5、聚焦客戶價(jià)值法則 全員學(xué)習(xí)客戶價(jià)值法則，加大思考怎樣增加客戶價(jià)值 倡導(dǎo)全員以需求為導(dǎo)向，加深對(duì)客戶需求的理解和挖掘 建立溝通和反饋機(jī)制如：客服熱線86890011，捕捉新的需求和市場變化，及時(shí)修改流程或增減業(yè)務(wù)品種以適應(yīng)變化 真正建立和形成一個(gè)以客戶為中心的理念和氛圍,提高全員服務(wù)的措施,6、各部門加強(qiáng)銜接、溝通和整合，提

16、升全員服務(wù) 加強(qiáng)職能部門與一線的溝通整合，服務(wù)一線，為一線提供支持保障 一線主動(dòng)加強(qiáng)與各部門溝通，利用各部門優(yōu)勢，提高自身服務(wù)能力 各部門加強(qiáng)對(duì)接、溝通，共同為一線做好服務(wù)工作 全公司真正聚焦核心業(yè)務(wù)單元，為核心業(yè)務(wù)單元提供服務(wù)，對(duì)于不支持核心業(yè)務(wù)單元發(fā)力的人和事堅(jiān)決零容忍,提高全員服務(wù)的措施,7、進(jìn)一步推廣客服熱線 將客服熱線粘貼到內(nèi)網(wǎng)，以方便于內(nèi)部客戶與客

17、服部溝通 在店堂醒目處懸掛或張貼客服熱線。以達(dá)到與外部客戶的及時(shí)溝通，同時(shí)也是為了更好的監(jiān)督連鎖店 將客服熱線功能放大，脫離簡單的投訴，真正打造成公司一個(gè)綜合性服務(wù)熱線：86890011,提高全員服務(wù)的措施,8、公司推動(dòng)，建立明確的獎(jiǎng)懲制度 我們從事的是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，所以服務(wù)對(duì)我們顯的尤其重要，必須要從公司層面來進(jìn)行推動(dòng) 1、公司對(duì)于由于服務(wù)卓越受到表揚(yáng)的店和人給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)