第三章、前廳部管理與服務(wù)技能培訓(doc 65)

1、第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)知識要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店財務(wù)管理

2、知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。⑤具有一定的電腦管理知識。⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。④

3、能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。2.前廳經(jīng)理的崗位職責(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃。(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵