電工的鞋子

1、電工的鞋子電工的鞋子內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：有潔癖的英國簡妮太太房間的臺燈電源開關(guān)有毛病，需要修理，當(dāng)工程部電工小顧要按規(guī)定穿著電工膠鞋進(jìn)房修理時，卻遭到簡妮太太的拒絕。雙方相持不下，又引來了一群看熱鬧的客人。本案涉及：本案涉及：1、客人的特殊要求與飯店規(guī)范發(fā)生沖突時的處理。2、管理人員的應(yīng)變能力。案例正文：案例正文：來自英國住在202房的簡妮太太是個有潔癖的客人，對房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了幾近苛刻的程度。例如，進(jìn)入她的房間所有的人都必須脫

2、鞋。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始幾天倒也相安無事。這一天，簡妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房內(nèi)的臺燈電源開關(guān)有贊毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會兒電工小顧來到樓層，進(jìn)房前值臺服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國太太挺難侍候，得小心點。當(dāng)簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，果然擋在門品，用手指著他的電工膠鞋，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大

3、家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡妮太太主動和小顧、小裘等握手，表示感謝。案例評析：案例評析：當(dāng)某些客人的特殊要求與飯店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，飯店管理者和服務(wù)人員往往感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。但是，如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時，堅持執(zhí)行電工操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿膠鞋進(jìn)屋的簡妮太太形