第五章 前廳部的對客關(guān)系

1、第五章 前廳部的對客關(guān)系,◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務(wù)◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實(shí)際運(yùn)用過程中能得心應(yīng)手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆掌握飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù),學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛好，并能提供飯店服務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù),5.1建立良好的賓客關(guān)系 5.1

2、.1賓客心理與服務(wù)要求 客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時(shí)，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人 （2）情緒化的客人 （3）追求享受的客人 （4）愛面子的客人,5.1.2賓客類型及服務(wù)要求 飯店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關(guān)系，關(guān)鍵要提供稱客人之心，如客人之所愿的服務(wù)。前廳服務(wù)人員在同

3、客人打交道時(shí)，應(yīng)針對不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式。（1）散客（Walk-in Guest）（2）熟客（Familiar Guest）（3）長住客人（Long-Stay Guest）（4）團(tuán)體客人（Group Guest）（5）重要客人（簡稱VIP）（6）特殊客人（簡稱SP）（7）關(guān)鍵客人（簡稱KP）,5.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評，對飯店服務(wù)工作而言，就是客人對飯店提供的服務(wù)

4、設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評意見。 5.2.1投訴的種類 （1）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴 ；向旅行代理商投訴；向消費(fèi)者協(xié)會一類的社會團(tuán)體投訴 ；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴；運(yùn)用訴訟方式起訴飯店。,,5.2.2發(fā)生投訴的原因其實(shí)將賓客對飯店的不滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些

5、則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個(gè)。（1）飯店方面原因服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當(dāng)中進(jìn)行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴。,5.2.3正確認(rèn)識客人的投訴 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人

6、來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題。因此，飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對飯店的作用,5.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則 真心誠意地幫助客人解決問題； 客人投訴時(shí)要保持冷靜，決不與客人爭辯； 維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益； 變被動接受投訴為主動問候征詢 。（2）投訴處理程序 傾聽，有禮；表示

7、同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。,5.3客史檔案建立與管理客史檔案（Guest History Record）又叫賓客檔案。是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。 5.3.1

8、客史檔案的作用客史檔案在接待工作過程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案，對飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對性服務(wù)（2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（3）有助于研究客源市場的動態(tài)，是制定經(jīng)營銷售策略的重要依據(jù)（4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人。,5.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容 （1）客人個(gè)人檔案客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入住情況；

9、客人的特殊信息；客人的投訴資料（2）宴會客史檔案（3）團(tuán)隊(duì)客史檔案,5.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個(gè)渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。（1）建立渠道客史檔案的資料主要來源有：總服務(wù)臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部門；其他渠道。（2）建立方法 檔案卡；電腦。,5.3.4客史檔案的管理飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前

10、廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門。所以，做好這項(xiàng)工作必須依靠前廳部員工的努力，同時(shí)還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容：（1）分類管理（2）有效運(yùn)行（3）定期整理（4）細(xì)節(jié)管理,5.4金鑰匙服務(wù) （1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國內(nèi)通常譯為：

11、禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINAND GILLET）主持，來自歐洲九個(gè)國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會議推選費(fèi)迪南德&#

12、183;吉列特（FERDINAND GILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個(gè)國家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。,（2）金鑰匙的本質(zhì) 金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部

13、職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個(gè)性化的服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。,（3）金鑰匙的服務(wù) 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和

14、足球賽的入場券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。,（4）金鑰匙組織“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標(biāo)見圖）的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織?！爸袊埖杲痂€匙組織” （徽標(biāo)見圖）是國際金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會員，同時(shí)又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個(gè)專業(yè)委員會。,,國際金鑰匙組織標(biāo)志,中國金鑰匙組織標(biāo)志,（5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念飯店金鑰匙服務(wù)在

15、中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標(biāo)志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個(gè)成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個(gè)驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。,5.