淺談郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的新模式

1、第18卷第1期郵政研究V0118No12002年1月StudiesonPostsJan2002淺談郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的新模式江蘇省六合縣郵政局胡學(xué)忠摘要為尋求大規(guī)模生產(chǎn)與個(gè)性化服務(wù)的平衡點(diǎn)，文章分析了規(guī)模定制生產(chǎn)產(chǎn)生的原因及意義，探討了以郵政企業(yè)的大規(guī)模生產(chǎn)為中心，以郵政顧客個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo)的郵政運(yùn)作新模式。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)模定制生產(chǎn)延伸服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來，傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)顯得老態(tài)龍鐘，適應(yīng)不了快節(jié)奏的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)呼喚新

2、的生產(chǎn)運(yùn)作模式，規(guī)模定制生產(chǎn)模式應(yīng)運(yùn)而生。這種新模式也就是在廣泛地應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科學(xué)管理方法的基礎(chǔ)上，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以每一位顧客為目標(biāo)，保證顧客最大限度的滿足。郵政規(guī)模定制生產(chǎn)取消了一部分規(guī)章制度，淡化了顧客對實(shí)物載體的種種限制，顧客對郵政服務(wù)的選擇具有很大的自由度，增加了后臺作業(yè)的透明度，顧客得到了最大限度的滿足。為此，郵政顧客的個(gè)性化需求是郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的直接驅(qū)動(dòng)力。因此，筆者想通過本文尋求大規(guī)模生產(chǎn)與個(gè)性化服

3、務(wù)的平衡點(diǎn)。將傳統(tǒng)的郵政手工生產(chǎn)模式與規(guī)模生產(chǎn)模式的優(yōu)勢結(jié)合起來，以郵政企業(yè)的大規(guī)模生產(chǎn)為中心，以郵政顧客的個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo)，形成郵政企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模生產(chǎn)，外部為顧客提供一對一個(gè)性化特色服務(wù)的郵政運(yùn)作新模式。一、規(guī)模定制生產(chǎn)產(chǎn)生的原因1供、需距離為規(guī)模定制生產(chǎn)提供發(fā)展空間給郵政顧客創(chuàng)造實(shí)惠，最大限度地滿足顧客個(gè)性化服務(wù)的需求。從顧客需求角度來看，個(gè)性化需求的凸現(xiàn)是規(guī)模定制生產(chǎn)產(chǎn)生的根本原因，當(dāng)顧客所擁有的物質(zhì)產(chǎn)品的數(shù)量達(dá)到一定程度的

4、時(shí)候，顧客需求必然躍升到一個(gè)新層次，個(gè)性化需求開始凸現(xiàn)，顧客希望郵政服務(wù)能使自己的個(gè)性得到伸展，滿足自已的個(gè)性需求。2競爭迫使郵政企業(yè)認(rèn)真地對待顧客的含性化需求中國加入WTO后，郵政面臨著國外和國內(nèi)運(yùn)營商的強(qiáng)大壓力。市場競爭的加劇，郵政在中國的壟斷地位將被打破，郵政企業(yè)更要重視顧客個(gè)性化需求的凸現(xiàn)。買方市場的形成以及顧客對郵政替代物或郵政服務(wù)的選擇余地加大，郵政顧客因此也變得越來越挑剔，希望縮小郵政服務(wù)與自己需要的特殊服務(wù)的差距。3市場

5、需求從市場角度來看，服務(wù)都經(jīng)歷著不斷細(xì)分的過程，而每一次細(xì)分是向顧客個(gè)性化服務(wù)靠近的過程，郵政顧客市場細(xì)分出現(xiàn)了相同顧客群的人越來越少，服務(wù)需求越來越個(gè)性化的發(fā)展趨勢。郵政企業(yè)的目標(biāo)市場必然從規(guī)?；馁u方市場轉(zhuǎn)化為以每～位服務(wù)為目標(biāo)的買方市場，市場存在著各種各樣的顧客群體，郵政服務(wù)都要滿足各類顧客群體的需求。4技術(shù)發(fā)展為規(guī)模定制生產(chǎn)提供條件郵政生產(chǎn)過程中的自動(dòng)化設(shè)備和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，增加了生產(chǎn)過程的靈活性和可靠性，提高了郵政現(xiàn)代化水平。電

6、子化郵政局、自動(dòng)取款機(jī)、條形碼的應(yīng)用、自動(dòng)閱讀器、衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)等先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)的廣泛應(yīng)用，可以將實(shí)物郵件的信息數(shù)字化，簡化了郵政生產(chǎn)運(yùn)作的繁雜流程。特別值得一提的是，通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和應(yīng)用，給郵政企業(yè)內(nèi)外部各環(huán)節(jié)提供了高效而可靠的信息通道。可隨時(shí)根據(jù)顧客需要組織網(wǎng)絡(luò)資源配置，迅速合理地調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，為每一位顧客提供端到端的郵政服務(wù)，而且還可以實(shí)現(xiàn)顧客跟蹤控制整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)作過程，提高了郵政生產(chǎn)運(yùn)作的運(yùn)行效率。二、郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的意

7、義1定制生產(chǎn)為郵政顧客提供了個(gè)性化服務(wù)郵政服務(wù)是郵政企業(yè)市場競爭力的核心。隨著改革的進(jìn)一步深入，郵政企業(yè)同樣也面臨著激烈的市場競爭。郵政企業(yè)要擴(kuò)大市場占有率，就應(yīng)該為郵政現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶提供個(gè)性化的具有郵政特色的服務(wù)，并不斷延伸郵政服務(wù)的深度和廣度。不應(yīng)將郵政營業(yè)廳、各單位收發(fā)室、郵筒等作為郵政網(wǎng)絡(luò)的末梢，而應(yīng)為郵政客戶提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)上門為郵政顧客服務(wù)，對有條件的局所，應(yīng)拓展延伸服務(wù)的范圍。2郵政企業(yè)獲得大規(guī)模生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)

8、效益郵政企業(yè)的全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)作具有固定資產(chǎn)比重大、員工工資比重大和郵件業(yè)務(wù)量周期性明顯等特點(diǎn)，郵政阿絡(luò)運(yùn)行是動(dòng)態(tài)的復(fù)雜的系統(tǒng)。郵政企業(yè)為維持郵政網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就得投入大量的人、財(cái)、物等資源，郵政網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)效益會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)影響，而網(wǎng)絡(luò)的閑置和飽和又直接受郵件業(yè)務(wù)量的影響。近年來，以商業(yè)信函為主的函件數(shù)量在穩(wěn)定增長，可確保全網(wǎng)郵件業(yè)務(wù)量的值，郵政企業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益也就相當(dāng)可觀。3陜速響應(yīng)市場變化萬方數(shù)據(jù)第1期胡學(xué)忠：淺談郵政規(guī)模

9、定制生產(chǎn)的新模式25網(wǎng)絡(luò)時(shí)代市場的變化需要新的生產(chǎn)模式。郵政規(guī)模定制生產(chǎn)能快速響應(yīng)市場的變化。以市場為導(dǎo)向，提高了郵政企業(yè)對市場需求的適應(yīng)能力，培育郵政企業(yè)的市場競爭力。在不增加成本的前提下為郵政顧客提供個(gè)性化服務(wù)，最大限度地滿足郵政顧客的需求。由于需求的分化，統(tǒng)一穩(wěn)定的郵政市場日益多元化，逐漸變成若干個(gè)很小的細(xì)分市場，但是郵政企業(yè)以期高度的靈活性，提高了郵政服務(wù)的多樣化和定制化水平。郵政企業(yè)追隨著具有多樣化需求的細(xì)分市場，并盡量滿足這

10、些細(xì)分市場中不斷變化的需求。三、郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的應(yīng)用1郵政生產(chǎn)郵政生產(chǎn)通常是指郵政通信網(wǎng)的生產(chǎn)運(yùn)作，是利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行實(shí)物信息傳遞。規(guī)模定制生產(chǎn)新模式要求郵政通信網(wǎng)組織得更加科學(xué)合理，對網(wǎng)絡(luò)要不斷地進(jìn)行優(yōu)化，使得郵政通信網(wǎng)生產(chǎn)具有一定的規(guī)模，取得大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益。要逐漸使郵件處理中心趨向集中，以郵件處理中心為郵件分揀封發(fā)的節(jié)點(diǎn)，增強(qiáng)郵件處理中心的輻射功能。確立郵區(qū)中心局的業(yè)務(wù)功能，以擴(kuò)大一級中心局的業(yè)務(wù)功能，強(qiáng)化二級中心局的業(yè)

11、務(wù)功能，弱化三級中心局的業(yè)務(wù)功能，取消縣市郵政局的分揀封發(fā)功能為調(diào)整思路。將郵件集中到郵區(qū)中心局處理，使用大量先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，增加郵件處理的技術(shù)含量，取代手工勞動(dòng)，避免手工生產(chǎn)，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，有效地控制生產(chǎn)運(yùn)作的成本費(fèi)用。郵政通信網(wǎng)的末梢是郵政投遞員和營業(yè)員，郵件上郵路進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，那么郵政投遞員和營業(yè)員則為郵政顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，以滿足客戶個(gè)性化需求為宗旨，積極開展有償延伸服務(wù)。2郵政經(jīng)營郵政企業(yè)必須經(jīng)營好郵政業(yè)

12、務(wù)，經(jīng)營業(yè)務(wù)是郵政部門的熱點(diǎn)，也是難點(diǎn)，大規(guī)模生產(chǎn)要求郵政全網(wǎng)確立統(tǒng)一的經(jīng)營指導(dǎo)思想。經(jīng)營好無形資產(chǎn)豐富的中國郵政品牌，共同維護(hù)中國郵政的聲譽(yù)，各地郵政局要為中國郵政添磚加瓦，不斷強(qiáng)化中國郵政品牌優(yōu)勢。進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)經(jīng)營，在全網(wǎng)經(jīng)營上取得規(guī)模效益，可有效降低郵政全網(wǎng)的經(jīng)營成本費(fèi)用。但各地相對獨(dú)立的郵政分支機(jī)構(gòu)，面對的是每一位顧客，在一定服務(wù)范圍內(nèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的郵政服務(wù)對待顧客，制定顧客個(gè)性化營銷方略，尤其是郵政業(yè)務(wù)量大的顧客要進(jìn)行單線溝通

13、，條件允許的可實(shí)行派駐制，如同城速遞網(wǎng)的建設(shè)，郵政要以最快的速度到達(dá)指定地點(diǎn)，形成以攬收網(wǎng)和投遞網(wǎng)并重的同城速遞網(wǎng)。做好郵政營業(yè)員、投遞員和營銷員同客戶的界面，界面如同郵政服務(wù)給顧客的一面鏡子，因?yàn)槊鎸Φ闹苯邮穷櫩?，郵政服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著客戶對郵政服務(wù)的需求，對那些服務(wù)挑剔的顧客，郵政要滿足這類顧客個(gè)性化需求。郵政經(jīng)營要以端到端的服務(wù)為目標(biāo)，郵政連著每一位顧客，為顧客提供一對一的郵政特色眼務(wù)。四、郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的積極影響1市場營銷郵

14、政營銷是以郵政顧客為中心，想方設(shè)法地使顧客接受郵政服務(wù)，正確引導(dǎo)郵政顧客用郵。大規(guī)模生產(chǎn)僅僅降低成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)在滿足顧客個(gè)性化服務(wù)需求的前提下進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。擴(kuò)大細(xì)分市場的規(guī)模，個(gè)性化服務(wù)在于滿足各種各樣的客戶需求，培育客戶用郵習(xí)慣，尤其是郵政新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，客戶對此還很陌生，要加大新業(yè)務(wù)的推廣。郵政市場營銷部門在進(jìn)入新市場領(lǐng)域，要大張旗鼓地宣傳郵政新業(yè)務(wù)，讓所有消費(fèi)者都來享受郵政服務(wù)，如商業(yè)信函、郵購、旅游、廣告等新業(yè)務(wù)。在新的

15、競爭模式下，規(guī)模定制生產(chǎn)為郵政新業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)大的后端支撐，為此郵政新業(yè)務(wù)就有了很大的潛在發(fā)展空間。2生產(chǎn)運(yùn)作大規(guī)模生產(chǎn)的個(gè)性化服務(wù)是以郵政完整的生產(chǎn)運(yùn)作效率為中心，可有效地限制運(yùn)作以外各種費(fèi)用的發(fā)生，采用宏觀調(diào)控和微觀調(diào)控相結(jié)合的方法，為大規(guī)模定制生產(chǎn)運(yùn)作帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更少的浪費(fèi)。大規(guī)模生產(chǎn)帶來低廉的總成本，個(gè)性化服務(wù)帶來高度靈活性，郵政規(guī)模定制生產(chǎn)尋求到了新的運(yùn)作模式，是一種大規(guī)模生產(chǎn)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的新模式。在郵政部門推出電子郵

16、政業(yè)務(wù)的時(shí)候，規(guī)模定制生產(chǎn)是電子郵政生產(chǎn)運(yùn)作的唯一選擇，電子郵政需要快速反應(yīng)的實(shí)物網(wǎng)大規(guī)模定制生產(chǎn)作支撐。尤其在市場需求不確定和變化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是如此，規(guī)模定制生產(chǎn)最終實(shí)現(xiàn)了低成本的個(gè)性化服務(wù)。3新業(yè)務(wù)的開發(fā)創(chuàng)造出可以面向大量客戶進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)的服務(wù)，應(yīng)更加側(cè)重郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā)。新業(yè)務(wù)是時(shí)代的變化發(fā)展起來的一種新的郵政服務(wù)，但是這些新業(yè)務(wù)是郵政部門有條件可以開辦的。新業(yè)務(wù)應(yīng)以函件為中心拓展業(yè)務(wù)，不斷地在特殊時(shí)期發(fā)展具有高利潤的新業(yè)務(wù)，充

17、分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣的巨大優(yōu)勢?，F(xiàn)在正大力發(fā)展的電子郵政業(yè)務(wù)，更需要規(guī)模定制生產(chǎn)，客戶可在網(wǎng)絡(luò)上享受郵政服務(wù)，客戶形如擁有私人郵局，而規(guī)模定制生產(chǎn)為實(shí)物傳遞提供了后端支撐。網(wǎng)上匯兌、網(wǎng)上郵購、網(wǎng)上寄信、網(wǎng)上咨詢等新業(yè)務(wù)，都滿足顧客個(gè)性化服務(wù)的需求，郵政基于郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，仍會(huì)取得規(guī)模效益。4新技術(shù)的應(yīng)用郵政規(guī)模定制生產(chǎn)需要現(xiàn)代的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。因?yàn)?，郵政網(wǎng)絡(luò)需要資金流、信息流、實(shí)物流“三流”協(xié)調(diào)控制才能良好