出入境管理-邊檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)(試行)(doc 302頁(yè))

1、1邊檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)邊檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)（試行）（試行）公安部出入境管理局編公安部出入境管理局編二〇〇九年九月二〇〇九年九月3要通過建立定式，做到無論哪個(gè)檢查員，在哪個(gè)口岸工作，從服務(wù)形式到服務(wù)內(nèi)容都能夠在較好的水平上實(shí)現(xiàn)基本一致。其實(shí)質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)邊檢服務(wù)的“高質(zhì)量”和“標(biāo)準(zhǔn)化”。基于這一理解，我們將服務(wù)定式名稱確定為《邊檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》，并在編制過程中遵循了以下思路：（一）以服務(wù)對(duì)象的滿意度為出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)對(duì)象是邊檢服務(wù)的承受者，邊檢服務(wù)

2、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的高低最終需要由服務(wù)對(duì)象做出評(píng)判。因此，在編制過程中，我們堅(jiān)持從服務(wù)對(duì)象的感受出發(fā)，力求從服務(wù)對(duì)象的滿意度來確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，力求突破“微笑”、“問候”、“致謝”等表面化的服務(wù)動(dòng)作，把對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)涵的深層次理解滲透到邊檢工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓服務(wù)對(duì)象感受到尊重，感受到邊檢機(jī)關(guān)對(duì)其合理需求的關(guān)注和滿足，實(shí)現(xiàn)邊檢工作與服務(wù)工作的最佳融合。（二）以執(zhí)勤人員的行為為落腳點(diǎn)。廣大執(zhí)勤人員是《邊檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》的使用者，《邊檢標(biāo)準(zhǔn)化服

3、務(wù)手冊(cè)》是否實(shí)用、有效需要由廣大執(zhí)勤人員做出評(píng)判。因此，在編制過程中，我們堅(jiān)持以執(zhí)勤人員的行為為落腳點(diǎn)，力求使每個(gè)崗位都能有量身定做的服務(wù)定式，確保執(zhí)勤人員能夠執(zhí)行，便于執(zhí)行。（三）準(zhǔn)確把握服務(wù)的度。針對(duì)服務(wù)的度的問題，我們緊緊把握“在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)”的精神，既防止在履行邊檢職責(zé)過程中該提供的服務(wù)沒有提供，又防止超出職責(zé)權(quán)限越位服務(wù)，既防止執(zhí)勤人員高高在上對(duì)待服務(wù)對(duì)象，把服務(wù)看作是施舍，又防止執(zhí)勤人員片面追求“顧客至上