職業(yè)技能培訓提綱

1、一、敢于承擔責任,敢于說這是我的錯。出現(xiàn)問題的時候： 1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，尋找癥結 4、能按計劃地提出對策Don’t complain about everything .,二、養(yǎng)成良好的工作習慣,1、守時間2、不要堆積、拖延3、有計劃地工作，把每日工作按重要程度、緊急程度進行分類。 Such as…..,三、團隊（Team),1、TEAM，NOT GR

2、OUP2、我們的概念。 面對外部，出現(xiàn)錯誤的時候，一定是我們的錯，不是他的，你的，我的錯。 三菱電梯的售后服務 當對客戶服務時，一個惡劣的服務影響的是我們,TEAM,3、協(xié)作的重要性一個公司的成功靠的是每個人的工作,不是幾個英雄創(chuàng)造的.團隊:協(xié)作互助的集體麥當勞,肯德基現(xiàn)場服務日本豐田是一個協(xié)作的典范，零庫存管理淮海戰(zhàn)役，60萬：80萬,四、如何享受工作,你有

3、沒有星期一不想來上班的時候？工作是一種負擔？1、疲勞的原因： 沒有興趣 ：態(tài)度（事物的看法）如何把沒有興趣的事情愉悅地完成？ 例：打字員的故事,享受工作,2、提高自己的目標： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一種能力的鍛煉 現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗3、工作的成果可以改變你的生活,五、與上司溝通,1、溝通的基礎，很好地完成工作。這也是尊重上司的起碼要求2、對于上司的問題

4、應該是有問必答且要清楚，當然是在你的管轄范圍內(nèi)，只有你掌握得比上司多，才能做到這一點3、切勿在沒有想清楚之前急于表達，要記住上司記不住對你的承諾，但你的承諾他記得很清楚4、用簡潔的語言匯報工作，任何人不喜歡羅索的下屬，不要以為和上司說得多，就能拉近關系，關鍵是要說有用的 5、充實自己、努力學習，才能跟得上司的步伐,六、善于總結錯誤,1、只要工作必然有錯誤。2、不要犯兩次同樣的過錯 第一次叫正常，第二次叫愚蠢3、善于定期總結自

5、己工作中的失誤，進行分析，尋找改進的辦法,七、服務的概念,1、服務的概念：廣義的就是人與人的交往 建立新的概念：對內(nèi)服務、對外的服務 2、當產(chǎn)品沒有差別的時候，就只有人的差異 認真分析市場的增長，從增長中尋找問題 認真對待客戶的抱怨：會抱怨的客戶是好的客戶，回頭率是65%，關鍵是如何解決好客戶的抱怨。 用同樣的態(tài)度對待客戶，尤其財務是對外

6、的窗口，在客戶的眼中沒有個人的概念，只有集體。,,3、深層次的服務概念： 不是停留在表面的、傳統(tǒng)的服務，而是如何尋找到客戶的需求，包括潛在的需求。 比如：客戶撕意見簿上的紙，是否說明我們沒有滿足顧客的需求，客戶是否有使用便簽的需要，意見薄是否及時整理，客戶是否否認這個信息傳遞的渠道，是否能改變交流方式達到傳遞信息的目的·····