課程顧問工作手冊

1、聯(lián)盟劍橋英語課程顧問培訓手冊課程顧問是學校的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著學校招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學員來學校接觸的第一位人員，對學校整體形象的塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓就成為學校工作的重中之重，聯(lián)盟劍橋英語將對課程顧問的培訓分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責、職能細則二、課程顧問具體工作事件流程圖三、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓四、課程顧問工作用表、考核用表詳細說明一、課程顧問崗位職責1、

2、嚴格遵守學校的各項規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學員的學習進度。5、熟悉學校的課程設(shè)置、教學內(nèi)容等，強化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉學校各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉學校的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)

3、。8、每天認真填寫前臺日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及教務(wù)主管進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把學校做好。10課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學校的教學模式、課程設(shè)置特點、與其它教學相比的優(yōu)勢D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出聯(lián)盟劍橋品牌；其次為教學特色，如四大教學法；合理的課程搭配；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。F：在咨詢中

4、，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進入學習狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方想學習哪個級別（一次性繳納幾期學費）后，：“可以說現(xiàn)在繳費正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學校正推出的優(yōu)惠。7.對以下敏感以下敏感問題問題的回答方式：的回答方式：A：退費規(guī)定：詳見學校的規(guī)定。B：學員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，例如生病住院、短期

5、出差等，學員可提出暫時凍結(jié)學習資格，學校將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉(zhuǎn)讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D:如何投訴？任何學員如果對學校的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校