itil遠程教育it服務管理模型設計

1、基于基于ITIL的遠程教育的遠程教育IT服務管理模型設計服務管理模型設計——以北京郵電大學網絡教育學院為例以北京郵電大學網絡教育學院為例摘要：要：為了解決目前遠程教育中IT服務存在的問題，對北京郵電大學網絡教育學院的IT服務和ITIL標準進行了深入研究，提出了適合遠程教育的IT服務管理模型，并以北京郵電大學網絡教育學院為例，重點描述了模型中的需求分析及需求變更管理、遠程教育組織結構設計和應用和基礎設施監(jiān)控管理三個核心流程的設計與實施，這

2、三個流程是ITIL中沒有的管理流程，是結合了遠程教育的實際需求提出的創(chuàng)新管理流程。關鍵詞：關鍵詞：遠程教育；IT服務；ITIL；模型；流程中圖分類號：中圖分類號：文獻標識碼：文獻標識碼：文章編號：文章編號：一、遠程教育中的一、遠程教育中的IT服務管理的現狀概述服務管理的現狀概述隨著Inter和信息技術的發(fā)展，基于互聯網的學習已經在大學教育中發(fā)揮越來越大的作用，現代遠程教育是一種基于計算機技術、網絡技術和通信技術進行知識傳輸和知識學習的新

3、型教育形式，它不同于傳統(tǒng)的課堂教育，它具有以下優(yōu)勢：學習者不受年齡、時間、地點、空間的限制；通過跨時空的優(yōu)質資源共享，降低成本；教師和學生通過萬維網，獲得大量的學習資源和信息；教師和學生通過萬維網，與不同地方的師生進行互動；提供個性化的教學。遠程教育的這些特點使的它對遠程教育的IT服務系統(tǒng)的要求越來越高，尤其對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和可擴展性方面，目前各個網絡教育學院對遠程教育系統(tǒng)的依賴性很強，系統(tǒng)如果一旦宕機，所有的管理和教學業(yè)務都會停

4、止，損失巨大。下面，根據北京郵電大學網絡教育學院的IT服務實踐，分析目前遠程教育中的IT服務存在的問題：1、缺少統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃首先，缺少全局的業(yè)務需求規(guī)劃，造成IT系統(tǒng)非常多，需求變化很頻繁，系統(tǒng)維護的難度很大，例如：北京郵電大學網絡教育學院目前就有10多個IT系統(tǒng)，教務管理與教學系統(tǒng)1.0版，教務管理與教學系統(tǒng)2.0版、作業(yè)與考試系統(tǒng)、學院門戶及論壇系統(tǒng)、教學資源ftp系統(tǒng)、課件點播系統(tǒng)、北京直屬遠程學習中心網站、自學考試網站、繼續(xù)教

5、育網站、學院內部辦公網站、實時授課系統(tǒng)（視頻會議系統(tǒng)）等IT系統(tǒng)。其次，缺少長期的IT建設財務預算，造成IT基礎設施建設不均衡，多廠家的軟硬件產品集成運行，管理工作十分繁瑣復雜，維護難度較大。2、缺少規(guī)范的實施流程首先，應用系統(tǒng)的設計、開發(fā)、測試、部署過程缺少統(tǒng)一的規(guī)范，造成應用系統(tǒng)的質量很難保證。另外，資產的配置管理也缺少規(guī)范的流程，造成信息的混亂。其次，應用系統(tǒng)在不同時間由不同的人主持完成，缺乏全局的信息資源規(guī)劃，應用系統(tǒng)間很難進行

6、數據共享與交換，形成了網絡環(huán)境下的信息孤島。3、缺少運維管理手段和規(guī)范的運維管理流程。首先，缺少自動化的運維管理手段。運維人員不能及時掌握網絡、硬件、應用的運行數據和狀態(tài)，一旦出現問題，手忙腳亂，不能快速準確的定位事故。其次，缺少規(guī)范的運維管理流程，例如：事件管理流程、故障管理流程、問題管理等流程。缺少規(guī)范的流程，會導致無法及時跟蹤故障情況不能有效利用歷史故障的發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識的經驗。在實際的運維工作中，我們

7、經常會看到這樣的情況：一方面是運維部門甚至開發(fā)實施部門疲于應付各種突發(fā)事件；另一方面是師生不斷抱怨和投訴“技術人員服務水平太低”、“系統(tǒng)太不穩(wěn)定”等。IT維護人員忙于救火，運維服務側重于事后的技術支持和故圖1ITILv3模型三、基于三、基于ITIL的遠程教育的遠程教育IT服務管理模型設計服務管理模型設計雖然ITIL標準包含了涉及IT服務管理的基本概念，功能和過程，但它還不能直接應用到一個組織實際的IT服務管理。這是因為ITIL只提供了一

8、個基于最佳實踐的理論框架，并沒有規(guī)定如何為一個公司制定合適的IT服務管理模式，這個模式涉及到公司復雜的組織結構，其信息化水平、IT應用水平，以及其IT服務管理的需求。許多公司，像微軟，惠普，都開發(fā)了他們自己的ITIL模型和方法。但是，這些模型，其主要的目的是為了滿足公司產品和服務的需要。他們旨在為公司客戶，而不是大學，大學在組織結構，文化氛圍，技術背景及服務對象方面與公司有很大不同。本文將基于中國遠程教育的實際需求和ITIL標準，提出一