銷售技巧——做一個成功地銷售人員

1、銷售人員培訓,之銷售技巧篇：做一個成功地銷售人員,第六章：設定目標，成為專業(yè)的銷售人員第七章：高手重視準備工作第八章：了解您的產(chǎn)品第九章：如何尋找潛在客戶第十章：接近客戶的技巧第十一章：如何進行事實調(diào)查第十二章：成功與人溝通第十三章：識別客戶的利益點第十四章：如何做好產(chǎn)品說明第十五章：展示的技巧第十六章：如何撰寫建議書第十七章：客戶異議的處理第十八章：達成最后的交易,本篇目錄,第六章：制定有效地銷售目標,

2、制定有效地銷售目標,制定目標可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價值和意義。您會極力保護您的勞動成果并使其增長，您非但不會揮霍浪費，反而會把它建立在更加堅實的基礎(chǔ)上。,制定有效地銷售目標,“我希望有很多的錢”！“我希望有輛好車”！,,“三年之內(nèi)，我的年收入要超過20萬元”！ “明年年底，我要擁有一輛寶馬跑車”！,設定有效的目標,制定有效地銷售目標,設定有效的目標,目標要怎么定，才明確呢？目標

3、要怎么定，才能完成呢？,讓我們通過6“W”2“H”的角度去思考！,制定有效地銷售目標,設定有效的目標,“What”：您要達成什么目標？ “When”：您要什么時候完成目標？ “Where”：達成目標要利用的各個場所地點。 “Who”：促成目標實現(xiàn)的有關(guān)人物。 “Why”：更明確為什么要這樣做。 “Which”：思考上保持彈性，有不同的選擇方案。 “How”：選擇、選用什么方法進行，如何去做。 “How much”：要花多

4、少預算、費用、時間等。,制定有效地銷售目標,有效目標的特性,1、具體 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、組織安排 6、過程中可以檢查,制定有效地銷售目標,確定實現(xiàn)目標的步驟,設定長期目標時有三個方面的因素要考慮，就是自我實現(xiàn)、地位象征和凈所得。另外需要記住的是為自己建立目標實現(xiàn)的三個主要階段。這三個階段是：,1、長期目標；2、中期目標；3、短期目標。,制定有效地銷售目標,致力實現(xiàn)您的目標,工作越努力，成功的滋味就越

5、甜蜜。 任何事情都不能分散您對目標的注意力。 下定決心，滿懷熱情，將不會安于現(xiàn)狀或半途而廢。 即使目標很小，也要非常認真地對待您所有的目標。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會依舊。,制定有效地銷售目標,練習,什么是專業(yè)銷售人員的必備條件呢？,分組討論,制定有效地銷售目標,正確的態(tài)度：自信、銷售時的熱忱、樂觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠懇； 產(chǎn)品及市場知識：滿足客戶需

6、求的產(chǎn)品知識、解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應用、市場狀況、競爭產(chǎn)品、銷售區(qū)域的了解； 好的銷售技巧：基礎(chǔ)銷售技巧、提升銷售技巧； 自我驅(qū)策：銷售區(qū)域徹底訪問、客戶意愿迅速處理、對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度、決不放松任何機會、維持及擴大人際關(guān)系、自動自發(fā)、不斷學習； 履行職務：了解公司方針，銷售目標、做好銷售計劃、記錄銷售報表、遵循業(yè)務管理規(guī)定、了解各種合約 。,專業(yè)銷售人員的五個必備條件,第七章：高手重視準備工作,銷售人員真正和客戶面對

7、面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數(shù)時間是用在準備工作上。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。,高手重視準備工作,高手重視準備工作,專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準備,銷售人員的形象和基本禮儀的注意點,1、穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、筆記用具等；2、職業(yè)禮儀： 握手、姿勢、

8、座位、距離、視線、方法等。,高手重視準備工作,銷售區(qū)域的狀況,您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點呢？,1、了解客戶行業(yè)狀況2、了解客戶使用狀況3、了解競爭狀況4、把握區(qū)域潛力,高手重視準備工作,銷售區(qū)域的狀況,市場飽和度； 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； 區(qū)域內(nèi)的競爭者強弱及市場份額的比例； 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學校、銀行、報關(guān)業(yè)、事 務所、機電生產(chǎn)廠等等； 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常這類企業(yè)需要

9、擴充，且預算較寬 裕，具有很好的銷售機會。,根據(jù)市場特點，我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。,高手重視準備工作,銷售給誰,1、找出潛在客戶：掃街拜訪、參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務對象、關(guān)注相關(guān)的報紙雜志，您的客戶名單也許就在上面、從前任銷售人員的銷售記錄中獲得某些可能的客戶；2、調(diào)查潛在客戶的資料：關(guān)鍵人物的職稱、關(guān)鍵人物的個性、客戶購買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、客戶的信譽狀況、客戶的發(fā)展狀況；

10、3、明確您的拜訪目的：引起客戶的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進行更進一步的調(diào)查工作，以制作建議書、要求客戶參觀展示。,高手重視準備工作,如何去賣,銷售是行動導向的科學，沒有行動計劃，必定沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售計劃。合理的銷售計劃是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。計劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達到目標，是計劃檢核的基本點。,高手

11、重視準備工作,如何去賣,銷售人員在作計劃前要考慮的三個要素：,1、您的時間：接觸客戶時間要最大化；2、您的目標：終極目標和階段目標。如：更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域、訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量、參加專業(yè)訓練的次數(shù)；3、您的資源：產(chǎn)品知識、價格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助器材。,高手重視準備工作,如何去賣,一份好的銷售計劃，要求您知道

12、在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達成銷售目標。依計劃行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索計劃的有效性。計劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在計劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。,第八章：了解您的產(chǎn)品,了解您的產(chǎn)品,商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個動態(tài)的過程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，您從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用

13、，能最合適地滿足客戶的需求。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的構(gòu)成要素,產(chǎn)品名稱； 物理特性：包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價格體系和結(jié)算體系； 運輸方式； 產(chǎn)品的系列型號。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的價值取向,產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為：,1、品牌2、性能價格比3、服務4、產(chǎn)品名稱5、產(chǎn)品的優(yōu)點6、產(chǎn)品的特殊利益,了解您的產(chǎn)品

14、,產(chǎn)品的競爭差異,競爭產(chǎn)品分析表一,評分標準可以自行設定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標進行分析,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的競爭差異,競爭產(chǎn)品分析表二,評分標準可以自行設定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標進行分析,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,涵蓋率:您接觸客戶的數(shù)量 成功率:您成交的比例，其決定因素是品牌、價格、銷售技巧、人際關(guān)系以及產(chǎn)品知識。,訂單＝涵蓋率×成功率,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造

15、方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設計的風格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等； 使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設計、使用時的注意事項及提供的服務體制； 交易條件：價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序……等； 相關(guān)知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。,研究產(chǎn)品的基本知識,了解您

16、的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,從閱讀情報獲?。盒侣勲s志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設計圖、公司的訓練資料； 從相關(guān)人員獲取：上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務部門、競爭者、客戶； 自己的體驗：自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。,掌握產(chǎn)品的訴求重點,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,產(chǎn)品的售價與主要競爭者比較,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,競爭者產(chǎn)品優(yōu)點、弱點分析表,第九章:尋找潛在的

17、客戶,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個基本要素?？蛻糇阋杂绊懫髽I(yè)的營運，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。,尋找潛在的客戶,“MAN”原則,M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反

18、對的權(quán)力。N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求。,在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：,尋找潛在的客戶,M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+n：可

19、接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+n：可接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+a+n：非客戶，停止接觸。,“MAN”原則的具體對策,尋找潛在的客戶,潛在客戶的判斷,1、準確判斷客戶購買欲望：對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是否能符合各項需求、對產(chǎn)品是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象；2、準確判斷客戶購買能力：信用狀況、支付計劃。,尋找潛在的客戶,發(fā)掘潛在客戶的方法,資料分析法：“資料分析法”是指通過分

20、析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。,一般性方法包括：主動訪問、別人的介紹、各種團體、其他方面。,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶的渠道,從您認識的人中發(fā)掘； 展開商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進步的潮流； 閱讀報紙； 了解產(chǎn)品服務及技術(shù)人員； 實踐五步原則。,尋找潛在的客戶,我們利用“有望客戶”（P

21、ROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：,P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單； R：RECORD“記錄”每日新增的客戶；O：ORGANIZE“組織”客戶資料； S：SELECT“選擇”真正準客戶；P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策； E：EXERCISE“運用”想象力；C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料；

22、 T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力；P：PERSONAL“個人”觀察所得； R：RECORD“記錄”資料；O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料； S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助；P：PUBLIC“公開”展示或說明； E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系；C：COLD“冷淡”的拜訪； T：TH

23、ROUGH“透過”別人協(xié)助；I：INFLUENCE“影響”人士的介紹； N：NAME“名錄”上查得的資料；G：GROUP“團體”的銷售。,尋找和接觸潛在客戶的人群,尋找潛在的客戶,尋找和接觸潛在客戶的人群,在朋友間； 借助專業(yè)人士的幫助； 企業(yè)提供的名單； 掃街； 更廣闊的范圍。,尋找潛在的客戶,確定您的銷售對象,您的銷售對象也許是公司，也許是個人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許影響購買決定的只有

24、一個人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認可才能決定。 確定了您的潛在客戶對象后，才能思考如何在有限的時間內(nèi)，用什么方法有效率地接觸潛在客戶。,尋找潛在的客戶,如何開拓最多的客戶,直接拜訪； 連鎖介紹法； 接收前任銷售人員的客戶資料； 用心耕耘您的客戶； 直郵（DM）； 銷售信函； 電話； 展示會； 擴大您的人際關(guān)系。,尋找潛在的客戶,做好客戶管理,雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們

25、必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。,依可能成交的時間分類,按照“放棄與否”加以分類：1、應繼續(xù)訪問的；2、擬暫隔一段時間再去訪問的；3、不擬放棄的。,把“打算繼續(xù)訪問的客戶，其再去訪問時間的間隔”加以分類，可分為：20天以內(nèi)、40天以內(nèi)、60天以內(nèi)及80天以內(nèi)。,尋找潛在的客戶,做好客戶管理,依客戶的重要性分類,所謂重要性是指客戶可能購買數(shù)量的大小，雖然每一個客戶對銷售人

26、員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績，對大客戶就必須多花一些時間。,尋找潛在的客戶,在銷售實務上可依下圖順序進行，并可配合銷售人員的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的銷售活動。,,第十章：接近客戶的技巧,接近客戶的技巧,如何有效地接近,1、明確您的主題；2、選擇接近客戶的方式：電話、直接拜訪、信函；3、有效地接近話語；4、接近注意點：打開潛在客戶的“心防”、

27、 銷售商品前，先銷售自己。,接近客戶的技巧,專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，為接近話語。其步驟如下：步驟1：稱呼對方的名；步驟2：自我介紹；步驟3：感謝對方的接見；步驟4：寒喧；步驟5：表達拜訪的理由；步驟6：講贊美及詢問。,如何有效地接近,接近客戶的技巧,接近前的準備,練好口才,1、打開陌生人的嘴：如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡呢？陌生人是生意的生命之源。,2、讓您的話具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的

28、、具有震撼性的說話。,接近客戶的技巧,接近前的準備,如何練習高效地說話效果？,將要講的說話全部寫出來； 將寫好的講詞再熟讀； 找人喂招。,準備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？,收獲大； 習慣成自然； 令客戶信服感動。,接近客戶的技巧,接近前的準備,每天交四個朋友,做銷售難，難就難在不認識人。 要立志做一個成功的銷售人員，首先要定下一個目標。每天最低限度和四個陌生人認識傾談。如果您每天要和四個陌生人談生意，您一定感到有壓力，

29、但當您轉(zhuǎn)變心態(tài)，去認識四個朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗他保持今天成就的竅門，相信陌生人也樂意向您吐苦水。 當您養(yǎng)成了這種紀律并督促自己之后，您便會將工作變成一種樂趣。 認識朋友這個步驟，是一個工作生活上的需要和習慣，切勿偶一為之。一定要每月每天地做，才會有結(jié)果。,接近客戶的技巧,接近前的準備,怎樣認識人,我們也沒有特別的竅門，因為認識人是一個長期的過程，沒有誰生下

30、來就有許多的朋友。,接近客戶的技巧,練習,接近客戶的角色扮演,根據(jù)接近話語的范例，請您做接近話語的練習。請將三位學員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時間限10分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學員都要扮演一次。,接近客戶的技巧,電話接近客戶的技巧,預約與關(guān)鍵人士會面的時間； 直接信函的跟進； 直接信函前的提示。,對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟

31、，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。電話一般在下列三種時機下使用：,接近客戶的技巧,電話接近客戶的技巧,專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：,1、準備的技巧：潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準備好要說的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會提出的問題、想好如何應付客戶的拒絕。2、電話接通后的技巧；3、引起興趣的技巧；4、訴說電話拜訪理由的技巧；5、結(jié)束電話的技巧。,接近客戶的技巧,C

32、old-call找生意,為什么要Cold-call找生意,有些初入行的銷售人員會問，如何打電話找生意呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號碼在電話上撥出去，告訴對方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。打Cold-call沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。,接近客戶的技巧,Cold-call找生意,Cold-call技巧,培養(yǎng)出一個工作時間表：時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當?shù)臅r間內(nèi)找適當?shù)娜恕?工

33、作上的目標：打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。工作的時候，我們要注意每個小時的收益，否則工作只是浮夸而不踏實，沒有成績的。 要注意源頭：我們的收益，決定在接觸的人。您的客路源頭是重要的，請記?。耗螂娫捳疑獾某煽?nèi)绾危?接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要避免的習慣,切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 切勿在電話里分析市場大事。 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事

34、的方法。 千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要做的準備,打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準備，越有結(jié)果。要如何準備呢？,所有準備撥電話給某人要說的資料準備妥當。 將所有打電話時要用的文具準備妥當。 在單獨進行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞。 挑選適當?shù)臅r間去找客戶。 要有準備。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投 入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。

35、訂立一個工作時間表。,說話的態(tài)度,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要慢，口齒清楚、清晰。 要慢慢練習出一種風格。 要熱情。 說話要充滿笑意。 打電話的時間是正規(guī)的工作時間。 擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,闖過對方秘書關(guān),打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的，當她知道您是銷售人員的

36、話，她會委婉地說：“他正在開會……”如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。,電話應對技巧,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,請記住以下要點： 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較

37、認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾蕰劦臅r間。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,等待對方答復……,有時候，也可以配合信函銷售。預先寄出一封信，當信件發(fā)出去之后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。,當然，有時會遇到阻礙。其實，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預先準備一些常規(guī)應答的對話。,接近客戶的技巧,練習,如何化解客戶在電話中的

38、異議和對抗？,參照練習，分組分角色演習。,接近客戶的技巧,使用信函接近客戶的技巧,撰寫銷售信函的主要技巧有三點：,要簡潔、有重點； 要引起客戶的興趣及好奇心； 不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心。,接近客戶的技巧,練習,“接近”的自我反省,沒有接近就沒有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)常混合使用電話拜訪、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以

39、便客戶更 能夠接受； 我是否有準備好幾個不同的接近話語，并能流利地對客 戶說出； 我是否會心領(lǐng)神會幾項贏得客戶第一眼好印象的方法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時間，這種拜訪是計劃性的拜訪，拜訪前因為已經(jīng)確定要和誰見面，因此，能充分地準備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是預先沒有通知客戶，直接到客戶處進行拜訪，這種方法就是我們常說的掃街。,接近客戶的技巧,

40、掃街的目的,直接拜訪客戶的技巧,成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機會，如親自判斷潛在客戶的購買潛力，能在極短的時間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準客戶分三個類型：,第一個類型：成熟客戶。歸類于

41、一個月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行 為的準客戶；第二個類型：有望客戶。指三個月內(nèi)可能會購買的準客戶。第三個類型：潛在客戶。潛在客戶指超過三個月，在未來 可能購買的客戶。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,掃街的技巧,1、面對接待員的技巧：要用清晰堅定的語句告訴接待員您的意圖。2、面對秘書的技巧：向秘書介紹自己，并說明來意。3、會見關(guān)鍵人士的技巧：

42、接近話語的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。,接近客戶的技巧,練習,通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標準銷售話語,請自行準備通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標準銷售話語。1、警衛(wèi)或接待員銷售話語①　　銷售話語②2、秘書：　　 銷售話語① 　　銷售話語②,接近客戶的技巧,面對初次見面的客戶,立即引起他的注意,引起潛在客戶注意的五種方法：,（1）別出心裁的名片（2）請教客戶的意見（3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（4）告訴潛在客

43、戶一些有用的信息（5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題,接近客戶的技巧,立即獲得他的好感,面對初次見面的客戶,成功的穿著 肢體語言 微笑 問候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 利用小贈品贏得潛在客戶的好感,接近客戶的技巧,進入銷售主題的技巧,進入主題的時機,進入銷售主題的最好時機是：,您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對您已經(jīng)撤除戒心。,接近客戶的技巧,進入銷售主題的技巧

44、,購買心理的七個階段,步驟1：引起注意。例：有這回事！以前從沒聽說過。步驟2：發(fā)生興趣。例：真能這么快？它能分頁、裝訂一次完成？步驟3：產(chǎn)生聯(lián)想。例：我穿上這套衣服，宴會上一定成為眾人注目 的焦點。步驟4：激起欲望。例：有了這部新車，可以邀她去海邊兜風。步驟5：比較。例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。步驟6：下

45、決心。例：有了這個手提電腦，我隨時都能查到任何資 料，讓我的工作在任何地點都能發(fā)揮最大的 效率，我應該買下它。步驟7：引起注意。例：今天總算不虛此行！,接近客戶的技巧,進入銷售主題的技巧,開場白技巧,由于您不知道客戶購買的真實

46、動機，有時客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開場白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶一般性利益。在陳述一般性利益時，要注意客戶對哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。,成功導航：開場白范例及說明（見附件）,接近客戶的技巧,練習,接近客戶技巧測驗,第十一章：如何進行事實調(diào)查,如何進行事實調(diào)查,當您順利地做了開場白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個過程中，您同時必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益

47、，如：產(chǎn)品、售后服務、價格方式……等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過事實調(diào)查確認，能做為您做產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及成交的有力實證；這才是調(diào)查的最大目的。,如何進行事實調(diào)查,什么是事實調(diào)查,事實調(diào)查在過程中能發(fā)揮下列直接的功能：,您在做產(chǎn)品說明時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做建議書時，能利用事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證； 您在提出成交時，

48、能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證。,如何進行事實調(diào)查,事實調(diào)查的內(nèi)容,能增加銷售時的話題,企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。,如何進行事實調(diào)查,事實調(diào)查的內(nèi)容,與銷售直接有關(guān)的項目,※ 內(nèi)部的裁決途徑； ※ 預算的有無及編列方式；※ 企業(yè)營運的好壞、景氣與否； ※ 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況；※ 使用單位及采購單位；

49、 ※ 是否有競爭者介入；※ 為何需要您的產(chǎn)品； ※ 使用與不用會有那些差別；※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何；※ 企業(yè)的經(jīng)營觀念是保守或先進；※ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處；※ 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問題；※ 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。,如何進行事實調(diào)查,事實調(diào)查的對象,您的調(diào)查對象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購單位。,1、關(guān)鍵人士2、使用單位3、采購單位,如何進行事實調(diào)查,事實調(diào)查的方法,事實

50、調(diào)查可由下列方式進行：,事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運用銷售準備中的資料， 如其它銷售人員的報告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報刊雜志等。 觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 直接詢問法：用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時 可用5W1H法則。 問卷調(diào)查法：當調(diào)查對象很多時，您可

51、設計問卷，針對 有關(guān)人員進行調(diào)查。,有一項發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。我們可以用以下三個詢問的方法對客戶進行事實調(diào)查。,如何進行事實調(diào)查,事實調(diào)查的方法,1、狀況詢問法2、問題詢問法3、暗示詢問法,第十二章：成功與人溝通,成功與人溝通,溝通是人們獲取信息并在其指導

52、下更加出色地進行工作必經(jīng)的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進行適當?shù)谋硎觯箘e人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。,成功與人溝通,良好溝通的益處,能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,溝通不當?shù)臉擞?“如果您的意思正

53、是這樣，那又為何不這么說？” “我希望他們把話說明白點?！?“我不敢肯定自己該做什么?！?“他（她）開玩笑時，我希望能明白?！?“我實在沒聽明白?！?成功與人溝通,良好溝通的必要,沒有正確的闡述信息,有兩點可能會影響良好的溝通：1、不能對溝通的內(nèi)容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當要表達“我們需要些信封”時卻說“信封用完了?！?、不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語

54、時，卻用了晦澀拗口的學術(shù)語。,成功與人溝通,良好溝通的必要,給人以錯誤的印象,在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得注意：,外表：根據(jù)場合的不同，不同著裝風格都會給人以完全 錯誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲 信息。 拖沓：不準時赴約表明您不

55、把別人當回事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,沒有恰當?shù)伛雎?如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達信息的內(nèi)容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。,成功與人溝通,了解溝通的過程,1、大腦運行的過程2、感知能力3、情緒狀態(tài)4、性別,成功與人溝通,了解溝通的過程,大腦運行的過程,吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語言 可變因素,成功與人溝通

56、,了解溝通的過程,人的感知是自出生以來通過基本的學習而形成的，包括態(tài)度和假設、動機和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如：,1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當肯定地根據(jù) 各自評價對信息作出完全不同的解釋。3、作出假設：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事

57、 實當作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。,成功與人溝通,了解溝通的過程,男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 男女感知和接受語言也各不相同。,成功與人溝通,溝通系統(tǒng),確保適當溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是

58、怎樣吸收、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當溝通這一點作到心知肚明要容易得多。 想想每當人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會由于時間的不同施加不同的影響。溝通時時都在不斷地變化流動著。,成功與人溝通,積

59、極地詢問,詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。,成功與人溝通,積極地詢問,詢問的輔助語言,要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：,1、使用您的眼睛：溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的

60、面部和雙手：面帶微笑，使人們覺得您和藹可親； “能說會道”的雙手能抓住聽眾。 3、用您的身體：身體姿勢；泄露信息；身體距離。 4、使用您的聲音：音高與語調(diào)；語速；強調(diào)。,成功與人溝通,積極地詢問,開放式的詢問,開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。開放式的詢問的目的有：,取得信息； 讓客戶表達他的看法、想法。,成功與人溝通,積極地詢問,閉鎖式的詢問,閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答

61、“是”或是“否”。其目的主要是：,獲取客戶的確認； 在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點； 引導客戶進入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。,成功與人溝通,積極地傾聽,用信號表明您有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮φf話內(nèi)容感興趣：,保持視線接觸 讓人把話說完 表示贊同 全神貫注 放松自己,成功與人溝通,積極地傾聽,檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：,解述信息：把聽到的內(nèi)容

62、用自己的話復述一遍，就可以 肯定是否已準確無誤地接收了信息；提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動地聆聽。,成功與人溝通,積極地傾聽,傾聽的原則,站在對方的立場，仔細地傾聽； 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的； 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。,成功與人溝通,積極地傾聽,傾聽的技巧,銷售人

63、員面對客戶談話，要如何訓練傾聽的技巧呢？您可從下例五點來進行鍛煉。,1、培養(yǎng)積極地傾聽技巧；2、讓客戶把話說完，并記下重點；3、秉持客觀、開闊的胸懷；4、對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握客戶真正的想法。,成功與人溝通,積極地傾聽,利用傾聽發(fā)覺客戶的需求,詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見

64、而產(chǎn)生參與感。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。,成功與人溝通,練習,案例分析：怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求？,案例見附件,成功與人溝通,發(fā)送和接收,溝通是個活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。既然溝通是一種雙向的活動，因此必須明察思想溝通這一過

65、程的雙極：　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言?！　〗邮苷叩慕獯a——解釋語言并理解其意義。,發(fā)送,成功與人溝通,發(fā)送和接收,溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事：,整理思想：就是把事實和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和

66、形象來說明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。,成功與人溝通,發(fā)送和接收,接收,解碼（或撿拾）信息時，各式各樣的因素影響著接受信息的準確度，其中許多是由下列因素引起的：,判斷 偏見 情緒,所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導致他們注意個別的細節(jié)，或否認被告知特殊的事實，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準確無誤的信息。,成功與人溝通,寫與讀,寫與說,如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，

67、請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。,成功與人溝通,寫與讀,閱讀,閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意：,您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。 閱讀書面文件的理由：,成功與人溝通,尊重他人,無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人

68、注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們。,1、使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點、別搶話也別插話；2、讓人喜歡您：鼓勵別人談論自己、顯示真誠的興趣、直呼其名。,相信別人很重要,成功與人溝通,把別人當回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進入他們的心靈了。