最新2016云客服二輪考試參考答案

1、一、單選題（共14題，每題3分，共42分）?1、下列關(guān)于物流跟蹤說法不正確的是？BA、當(dāng)會員詢問沒有物流信息引導(dǎo)會員進(jìn)入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄B、如會員表示查看不到物流跟蹤記錄那么直接引導(dǎo)會員直接申請退款處理即可C、在未查詢到物流跟蹤記錄的情況下可以引導(dǎo)會員和商家聯(lián)系溝通D、在會員反饋物流跟蹤不了或者一直停留在某地的時(shí)候一定要提醒會員關(guān)注交易超時(shí)?2、關(guān)于我要寄快遞業(yè)務(wù)上線的通知下列說法不正確的有DA、若會員來電表示是“我要寄快遞

2、”投訴問題請與會員核實(shí)若情況屬實(shí)可發(fā)送“我要寄快遞”投訴表單給予會員。B、該服務(wù)主要是用戶會員在線寄快遞和查快遞上線后的入口有：賣家中心我有貨物要運(yùn)輸改版、旺旺應(yīng)用、上門退貨（買家版）等其他入口上線C、上線時(shí)間：計(jì)劃在4月27日項(xiàng)目發(fā)布D、會員投訴后將在3個(gè)工作日處理?3、下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是DA、黑貓宅急便B、德邦物流C、中通速遞D、清風(fēng)快遞?4、賣家發(fā)貨時(shí)錯選了“無需物流”交易狀態(tài)已變更為

3、“賣家已發(fā)貨”下列處理正確的是？BA、賣家1個(gè)小時(shí)內(nèi)可以更改狀態(tài)B、此時(shí)無法再做修改建議阿里旺旺聯(lián)系買家解釋清楚并提供正確的快遞單號C、只有把交易關(guān)閉不然無法正常完成交易D、此狀態(tài)的情況下買家是無法收與買家處理售后處理完畢后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴C、售后投訴和行為類的投訴無法同時(shí)發(fā)起而且所有的維權(quán)只有一次機(jī)會D、處理過程維權(quán)小二會通知賣家進(jìn)度但無法保證電話形式通知?10、下列關(guān)于退款規(guī)則（流程）錯誤的是：CA、如果退款已經(jīng)分配到退款處理

4、人處賣家是無法使用一鍵退款功能的B、支持假一賠三的交易買家申請退款選擇“收到假貨”的選項(xiàng)后不再直接進(jìn)入客服處理流程走普通退款流程C、買家申請效果不好不喜歡的理由退換貨賣家是可以拒絕買家的退款申請D、30天退款率的退款原因展示邏輯沒有變化和之前還是一樣屬于質(zhì)量問題?11、關(guān)于充值平臺退款功能更新說法不正確的是？BA、淘寶充值平臺退款系統(tǒng)流程更新預(yù)期3.28日上線B、只要買家申請退款賣家拒絕退款協(xié)議的情況下賣家聯(lián)系供應(yīng)商核實(shí)充值失敗供貨商只