從優(yōu)秀走向卓越1

1、從優(yōu)秀走向卓越 ——談新階段下文化引領(lǐng)突破,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí),一、我們的企業(yè)文化二、企業(yè)文化理解的誤區(qū)三、現(xiàn)階段賦予的內(nèi)涵,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)一、我們的企業(yè)文化,企業(yè)文化——企業(yè)的共同信念和做事的習(xí)慣優(yōu)秀企業(yè)的文化觀 以人為本、服務(wù)社會(huì)是世界500強(qiáng)企業(yè)文化的共識(shí) 優(yōu)秀

2、的企業(yè)文化，都是以人為本，以顧客為中心，努力服務(wù)社會(huì)，同時(shí)平等對(duì)待員工，平衡相關(guān)者的利益，提倡團(tuán)隊(duì)精神，并鼓勵(lì)創(chuàng)新。 世界500強(qiáng)企業(yè)管理演變的歷史也證明，那些能夠持續(xù)成長(zhǎng)的公司，盡管它們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和實(shí)踐活動(dòng)總是不斷地適應(yīng)著變化的外部世界，卻始終保持著穩(wěn)定不變的核心價(jià)值觀和基本目標(biāo)。沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化體系內(nèi)容主要包括這樣幾個(gè)原則：日落原則，提供比滿意還滿意的服務(wù)原則，十步服務(wù)原則，薄利多銷原則,并得到了強(qiáng)有力的執(zhí)行,將原則演繹到了

3、極致.。,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)一、我們的企業(yè)文化,企業(yè)之魂—核心價(jià)值觀：使命般的激情信任并尊重每一個(gè)人永不滿足的挑戰(zhàn)精神鼓勵(lì)創(chuàng)新 主動(dòng)變革創(chuàng)造奇跡的團(tuán)隊(duì)精神共同發(fā)展 分享成功事業(yè)、胸懷、格局、結(jié)果,,心中之劍—行動(dòng)綱領(lǐng)：,,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)一、我們的企業(yè)文化,行動(dòng)綱領(lǐng)整合核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行，使核心價(jià)值觀變成滿意的結(jié)果：核心價(jià)值觀是企業(yè)的起點(diǎn)、力量源泉,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)

4、 二、企業(yè)文化理解的誤區(qū),專注企業(yè)內(nèi)部，忽視對(duì)外部的關(guān)注 ——缺乏對(duì)客戶、服務(wù)的研究與重視過于關(guān)注文化執(zhí)行的形式，不能真正貫徹執(zhí)行 —— 偏離了“以結(jié)果為導(dǎo)向”，對(duì)企業(yè)理解偏差片面理解文化，過多抱怨而不能正確看待目前企業(yè)存在的問題 ——將文化達(dá)成的結(jié)果理解得過于

5、狹隘(短視)“文化建設(shè)”與“運(yùn)營(yíng)管理”兩張皮 ——脫離導(dǎo)致文化無法真正貫徹落實(shí),第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí) 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí),步入嶄新的歷史發(fā)展階段： 蘇州順馳經(jīng)過了一年半的發(fā)展歷程，布控規(guī)模已達(dá)40余家，人員規(guī)模達(dá)250余人，在蘇州中介市場(chǎng)上已經(jīng)是絕對(duì)的第一，市場(chǎng)份額接近10％，品牌具備了一定的知名度，并且在整個(gè)置業(yè)集團(tuán)的業(yè)績(jī)也是名列前茅，整體公

6、司的運(yùn)營(yíng)從快速發(fā)展時(shí)期逐漸走向了穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)/可持續(xù)發(fā)展時(shí)期。,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí) 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí),企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)： 我們企業(yè)經(jīng)過了十年的發(fā)展，一直有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，蘇州公司一年半的時(shí)間取得的輝煌業(yè)績(jī)也離不開優(yōu)秀文化的指引，但隨著企業(yè)步入了新的發(fā)展階段，市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展水平也在快速提高，客戶價(jià)值法則在不同階段的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，需要我們對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行重新思考與深化。,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí)

7、 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí),現(xiàn)階段企業(yè)文化的內(nèi)容： 從管理層到普通員工共同認(rèn)可的：企業(yè)使命——存在的根本目的、終極目標(biāo)、企業(yè)的社會(huì)價(jià)值企業(yè)核心理念——區(qū)別于其他企業(yè)的商業(yè)模式、服務(wù)模式以及運(yùn)營(yíng)模式企業(yè)服務(wù)理念——提供給客戶的服務(wù)宗旨企業(yè)的核心價(jià)值觀——企業(yè)文化的靈魂,第一部分：企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí) 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認(rèn)識(shí),我們企業(yè)的文化氛圍：(核心價(jià)值觀指導(dǎo)下)信任、放權(quán)、重視團(tuán)隊(duì)精神、共同發(fā)展、強(qiáng)調(diào)偏執(zhí)、

8、激情、重視員工發(fā)展等現(xiàn)階段我們企業(yè)的文化氛圍(側(cè)重點(diǎn))重視對(duì)外部市場(chǎng)的關(guān)注、重視客戶的維護(hù)分析、重視服務(wù)能力的提升、重視員工滿意度的提升,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破,一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破二、真正深入理解客戶價(jià)值法則——服務(wù)理念三、對(duì)運(yùn)營(yíng)模式的深入探討研究——核心理念四、重點(diǎn)提升員工滿意度——源動(dòng)力（全員關(guān)注）,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,1、首先重新思考

9、企業(yè)使命2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,1、重新思考企業(yè)使命企業(yè)使命理解——根本的責(zé)任與任務(wù)，卓越企業(yè)體現(xiàn)的社會(huì)價(jià)值,存在的根本目的,回答干什么/為什么干/給社會(huì)提供什么結(jié)合市場(chǎng)的重新思考——理解外部環(huán)境，明確發(fā)展方向;競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中如何進(jìn)一步擴(kuò)大份額,擴(kuò)大市場(chǎng)影響力結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)的思考——結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)來理解并執(zhí)行文化，如

10、何進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng),在競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)結(jié)合客戶需求的思考——真正將文化與期望結(jié)果結(jié)合，理解目標(biāo)客戶的需求/理解差異化服務(wù)等文化中的服務(wù)理念結(jié)合員工滿意度的提升——持續(xù)加強(qiáng)文化的傳承、完善,強(qiáng)化驅(qū)動(dòng)力的作用,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破新的戰(zhàn)略是什么貫穿五條戰(zhàn)略主線文化戰(zhàn)略的意義,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破

11、,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破新的戰(zhàn)略是什么 明確新的戰(zhàn)略及如何理解 結(jié)合企業(yè)定位/新的戰(zhàn)略描述以及新的發(fā)展階段，我們企業(yè)的使命旨在充分利用我們網(wǎng)站+連鎖的渠道優(yōu)勢(shì)給客戶提供房地產(chǎn)中介、評(píng)估、裝飾、金融、保險(xiǎn)代理等綜合服務(wù)，服務(wù)能力不斷提高，品牌影響力不斷擴(kuò)大，開創(chuàng)房地產(chǎn)一站式服務(wù)的先河，為客戶提供全程的置業(yè)、置家、理財(cái)服務(wù)！,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突

12、破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破五條戰(zhàn)略主線(明確各部門的戰(zhàn)略位置),財(cái)務(wù),客戶,流程,學(xué)習(xí)成長(zhǎng),長(zhǎng)期增長(zhǎng)的戰(zhàn)略措施,操作卓越提高利潤(rùn)率水平,增加客戶價(jià)值鍛造公司品牌,強(qiáng)大的支持保障措施,創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破文化的戰(zhàn)略意義： 文化

13、戰(zhàn)略是企業(yè)的核心戰(zhàn)略，要求我們不斷鍛造自身體系能力與綜合服務(wù)能力，打造一支專業(yè)化的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，貫穿于戰(zhàn)略執(zhí)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化理解并運(yùn)用考核指標(biāo)體系和全面預(yù)算管理工具——運(yùn)用管理工具進(jìn)行系統(tǒng)性思考不斷審視現(xiàn)有工作，進(jìn)行階段性分析總結(jié)——反思自身服務(wù)以及行為是否符合企業(yè)文化的要求系統(tǒng)性分

14、析學(xué)會(huì)用價(jià)值觀指導(dǎo)自身工作，在共同的思考體系下保證執(zhí)行力——自動(dòng)自發(fā),影響他人,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價(jià)值法則——服務(wù)理念,1、理解客戶價(jià)值法則2、我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)施品質(zhì)服務(wù),第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價(jià)值法則——服務(wù)理念,1、理解客戶價(jià)值法則,企業(yè)使命,1、為什么存在？2、目標(biāo)客戶是誰？3、能為客戶做什么？,客戶關(guān)系管理,

15、售后服務(wù),關(guān)系維護(hù),,,,,,,企業(yè)形象,1、性價(jià)比高2、出售、購買的便利性3、安全性、專業(yè)性4、售后服務(wù)的完整性,,,服務(wù)特性,客戶價(jià)值法則,,,,,,,,+,,品牌,,+,,,,專業(yè)能力、服務(wù)水平、高效操作、一站式,,,,,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價(jià)值法則——服務(wù)理念,2、我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念根據(jù)我們的服務(wù)特性，我們的服務(wù)理念是： 致力于滿意的結(jié)果,聚焦

16、客戶價(jià)值法則,我們所有的員工,我們的一切工作都是追求客戶100%的滿意,服務(wù)特性,1、無形性服務(wù)在被購買之前無法觸摸,3、不可分割性服務(wù)與服務(wù)提供者無法分離,2、不可存性服務(wù)不能儲(chǔ)存，不具備重復(fù)性,4、不一致性服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式,,,,,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價(jià)值法則——服務(wù)理念,3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)施品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃 目前的服務(wù)現(xiàn)狀：流程不熟悉，并且不重視流程的學(xué)習(xí)

17、,導(dǎo)致服務(wù)不能優(yōu)質(zhì)高效 ，出現(xiàn)人為時(shí)間拖沓,影響了公司的品牌形象不注重細(xì)節(jié)，不關(guān)注客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，沒有規(guī)律的周期客戶維護(hù)管理 專業(yè)能力欠缺，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí),導(dǎo)致出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤，任意承諾，專業(yè)技巧不夠過于關(guān)注短期成交結(jié)果，關(guān)注自身短期業(yè)績(jī)的提升,不注重成交后期維護(hù)（成交簽定僅僅只是完成三分之一）,從而損害了客戶及公司的利益,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價(jià)值法則——服務(wù)理念,3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)

18、施品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃實(shí)施品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃（全員參與是優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的關(guān)鍵）設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——由客戶服務(wù)部牽頭制定落實(shí)增強(qiáng)服務(wù)一線人員的意識(shí)，降低服務(wù)成本——由各交易中心經(jīng)理、店經(jīng)理牽頭，強(qiáng)化合格置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)聽取客戶與員工良好意見——整合各部門做好客戶反饋及售后服務(wù)工作積極采取相關(guān)培訓(xùn)(包括業(yè)務(wù)知識(shí)/銷售技巧/服務(wù)技巧等)——由人力牽頭組織業(yè)績(jī)衡量和獎(jiǎng)勵(lì)措施——由副總、財(cái)務(wù)等牽頭制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確重視什么、考核什么,第二部分

19、：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破三、對(duì)運(yùn)營(yíng)模式的深入探討研究——核心理念,結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境/行業(yè)特點(diǎn)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略/客戶價(jià)值,對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)模式深入理解（包括連鎖運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)/績(jī)效考核的模式/資金模式等的探討）強(qiáng)化對(duì)各類流程/制度源頭的認(rèn)知,形成系統(tǒng)性思考的習(xí)慣,加深對(duì)流程的理解（源頭認(rèn)知形成系統(tǒng)思考的思路）對(duì)現(xiàn)有各類流程熟悉程度進(jìn)行業(yè)務(wù)考試,強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)有流程的執(zhí)行力（保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效）對(duì)連鎖運(yùn)營(yíng)的規(guī)律進(jìn)行系統(tǒng)性的總結(jié)分析,形成相應(yīng)的指導(dǎo)

20、,確保體系能力的持續(xù)穩(wěn)定（月、季度、年的總結(jié)）推動(dòng)全員參與公司運(yùn)營(yíng)管理流程中出現(xiàn)問題的討論,并積極進(jìn)行相應(yīng)的改善,優(yōu)化流程,全面提高工作效率（流程創(chuàng)新變革）,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點(diǎn)提升員工滿意度——源動(dòng)力（全員關(guān)注）,1、強(qiáng)化公司人力資源管理的職能,加強(qiáng)員工培訓(xùn)及各層級(jí)的溝通交流2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感3、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的榜樣作用,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用價(jià)值觀進(jìn)

21、行管理的意識(shí),營(yíng)造良好的氛圍,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點(diǎn)提升員工滿意度——源動(dòng)力（全員關(guān)注）,1、強(qiáng)化公司人力資源管理的職能,加強(qiáng)員工培訓(xùn)及各層級(jí)的溝通交流強(qiáng)化人力培訓(xùn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)——側(cè)重戰(zhàn)略能力提升（招聘/培訓(xùn)/選拔)和企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造結(jié)合現(xiàn)階段企業(yè)定位思考個(gè)人定位——促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人發(fā)展的有機(jī)結(jié)合,與企業(yè)共振加強(qiáng)各層級(jí)、各部門的溝通交流——從不同角度發(fā)現(xiàn)問題/解決問題,提升員工滿意,第二部分：準(zhǔn)確

22、運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點(diǎn)提升員工滿意度——源動(dòng)力（全員關(guān)注）,2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感分析目前工作現(xiàn)狀：日常工作瑣碎繁雜,接觸大量的客戶工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、工作壓力相對(duì)較大、工作精力投入較多部分員工對(duì)現(xiàn)有流程/制度不理解,存在一定的抱怨過于關(guān)注個(gè)人短期業(yè)績(jī)的提升,存在小團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)公司現(xiàn)存的問題不能采取包容的態(tài)度,對(duì)企業(yè)理解較淺員工特點(diǎn)： 喜歡接觸

23、新事物、有激情、樂于挑戰(zhàn)、適應(yīng)能力較強(qiáng)、好高騖遠(yuǎn)、心態(tài)比較浮躁、個(gè)性強(qiáng)、抗壓能力較差、急功近利……,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點(diǎn)提升員工滿意度——源動(dòng)力（全員關(guān)注）,2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感措施：通過組織拓展訓(xùn)練、演講比賽、體育比賽等活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及抗壓性完善輪休制度，保證基本的身體需要通過店長(zhǎng)、置業(yè)顧問的分級(jí)以及組織相應(yīng)的旅游來激勵(lì)員工進(jìn)一步完善員工

24、福利制度以及其他相關(guān)技能的培訓(xùn),第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點(diǎn)提升員工滿意度——源動(dòng)力（全員關(guān)注）,3、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的榜樣作用,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用價(jià)值觀進(jìn)行管理的意識(shí),營(yíng)造良好的氛圍領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)文化傳播的中堅(jiān)力量，是戰(zhàn)略得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵，新的階段對(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求，必須深刻理解企業(yè)所要求的價(jià)值觀（社會(huì)價(jià)值的思考、給客戶提供價(jià)值的思考、給員工提供價(jià)值的思考）新的企業(yè)文化內(nèi)涵下要求領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)用切身執(zhí)行來闡述企業(yè)文

25、化，同時(shí)用價(jià)值觀來引導(dǎo)員工，營(yíng)造良好的氛圍新形勢(shì)下領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)必須主動(dòng)深入一線，帶動(dòng)員工，與員工溝通交流，主動(dòng)幫助員工解決工作、生活中存在的問題，并進(jìn)行持續(xù)的戰(zhàn)略思考（市場(chǎng)、行業(yè)、客戶），推動(dòng)創(chuàng)新變革,第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破,重新思考企業(yè)使命,尋求思想突破深入理解客戶價(jià)值法則,依托渠道,共同發(fā)展加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有流程制度的研究,并不斷完善重點(diǎn)關(guān)注提升員工滿意度領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)新變革的關(guān)鍵、標(biāo)竿讓溝通真正成為一種習(xí)慣,總結(jié),快速