房地產(chǎn)銷售法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控四步曲

1、房地產(chǎn)銷售法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控四步曲 僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用，請(qǐng)勿外傳,,,1、苦練基本功，熟練掌握相關(guān)信息2、準(zhǔn)確解說(shuō)，主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序4、及時(shí)跟蹤合同履行情況,主要內(nèi)容,案例1：南方某城市某項(xiàng)目事件,,該項(xiàng)目一期部分業(yè)主認(rèn)為售房廣告不實(shí)，公司擅自變更售樓廣告要約，并對(duì)是否有三期和三期的高度

2、存有疑義。某業(yè)主稱，售樓小姐明確地對(duì)他說(shuō)，那塊三角形色塊是一幢四層（也有說(shuō)六層的，最含糊的說(shuō)為幾層）綜合樓。在協(xié)商未果的情況下，部分業(yè)主采取了多種“維權(quán)”措施：上網(wǎng)投訴；拉橫幅；貼標(biāo)語(yǔ)（買房受騙）；封堵施工場(chǎng)地；堵塞道路交通；沖擊售樓處；到信訪辦上訪；到市政府請(qǐng)?jiān)?；向法院起訴?！〗逃?xùn)之一：注意口頭解說(shuō)的準(zhǔn)確性,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),案例2：模型被毀事件,某項(xiàng)目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購(gòu)房時(shí)，

3、銷售人員刻意隱瞞其所購(gòu)一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經(jīng)多次溝通，業(yè)主堅(jiān)持要求高額賠償：退房加房屋總價(jià)10%的違約金；或收房加6萬(wàn)的賠償金。在一次溝通過(guò)程中，業(yè)主一位朋友突然動(dòng)手把小區(qū)模型砸壞。教訓(xùn)之一：關(guān)注并主動(dòng)告知紅線內(nèi)不利因素,案例3：（南方某城市）開(kāi)發(fā)商未披露屋內(nèi)不利信息，合同被判撤銷,原告購(gòu)買被告開(kāi)發(fā)的商鋪一套，合同附件房屋平面圖未標(biāo)注屋內(nèi)有排污管、橫梁等設(shè)施。房屋交付時(shí)，原告發(fā)現(xiàn)房屋屋內(nèi)有排污管、橫梁等設(shè)

4、施，空間狹小，嚴(yán)重影響使用，要求解除合同。 法院認(rèn)為：雙方簽訂買賣合同時(shí)，房屋尚未建成，原告對(duì)所購(gòu)房屋的具體情況只能通過(guò)被告的口頭和書面描述得知，但被告并未將房屋的詳細(xì)結(jié)構(gòu)情況通過(guò)樣板房、平面圖或其他書面及口頭方式告知原告，原告在購(gòu)房時(shí)對(duì)房屋空間結(jié)構(gòu)存在重大誤解。 法院判決：撤銷原、被告的《商品房買賣合同》，被告向原告返還購(gòu)房款，并支付房款利息。教訓(xùn)：關(guān)注特殊戶型室內(nèi)的不利因素,案例4：某項(xiàng)目垃圾場(chǎng)事件,,某項(xiàng)目一二期的

5、業(yè)主入住后不久，發(fā)現(xiàn)這里的空氣中老是散發(fā)著陣陣惡臭。業(yè)主們經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)根源出在位于該小區(qū)東南方向的垃圾場(chǎng),該項(xiàng)目處于垃圾場(chǎng)的下風(fēng)口，焚燒和翻垃圾時(shí)所產(chǎn)生的惡臭氣體隨風(fēng)飄散到附近樓盤內(nèi)———夏季和東南風(fēng)盛行的時(shí)候，情況尤甚?！　　　　I(yè)主認(rèn)為：該項(xiàng)目的廣告和宣傳資料中沒(méi)有關(guān)于垃圾場(chǎng)的標(biāo)識(shí)和提示，自己是在不知情的情況下作出購(gòu)買決策的。　一些客戶提出退房，已入住的業(yè)主要求賠償，關(guān)于垃圾場(chǎng)異味問(wèn)題投訴激增，甚至業(yè)主集體沖擊公司辦公樓。

6、教訓(xùn)：主動(dòng)告知紅線外不利因素,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),案例5：地下室面積問(wèn)題,多層公寓地下室層高超過(guò)2.2米，計(jì)算建筑面積，公司在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)將地下室獨(dú)立分割，只能從一樓房屋內(nèi)分別進(jìn)入，銷售時(shí)一樓住宅附贈(zèng)地下室。2005年12月，上海市房地局發(fā)布《關(guān)于地下建筑面積測(cè)繪和登記發(fā)證中有關(guān)問(wèn)題的通知》，要求將房屋建筑面積測(cè)算表中的“附屬地下面積”改為“地下建筑面積”，產(chǎn)證中的建筑面積改為包含地下建筑面積，即附記“另有地下附屬面積

7、XX平方米”改為“建筑面積中含地下建筑面積XX平方米”。產(chǎn)證記載方式變化帶來(lái)的問(wèn)題和投訴是： （1）大量普通住宅因超過(guò)面積標(biāo)準(zhǔn)而變?yōu)榉瞧胀ㄗ≌?，二手房交易時(shí)很可能需要多交稅費(fèi)。 （2）地下室面積也需要交納物業(yè)管理費(fèi)與維修基金。教訓(xùn)：密切關(guān)注政策變化。,案例6：境外人士購(gòu)房問(wèn)題,一對(duì)香港夫妻以各自名義購(gòu)買某項(xiàng)目住宅各一套，付款時(shí)詢問(wèn)銷售人員能否將兩套房屋的款項(xiàng)作為一筆匯入，銷售人員咨詢銀行，銀行未給與明確答復(fù)。為不影

8、響簽約，銷售人員告訴客戶可以一筆匯入，客戶一 筆匯入，銀行不予結(jié)匯，退回匯款，客戶分兩筆匯入，恰逢人民幣升值，匯率損失2萬(wàn)多人民幣。一新加坡客戶簽約時(shí)未簽中文名，交易中心不予辦理預(yù)告登記，只得按退房辦理注銷登記手續(xù)。教訓(xùn)：關(guān)注相關(guān)部門的辦事流程。,案例7：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn),某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時(shí)客戶想了解所購(gòu)房屋附近的變電站是否有輻射，銷售部經(jīng)理答應(yīng)可以出具一份證明，證明該變電站不會(huì)造成輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明

9、，被拒絕。教訓(xùn)：知之為知之，不知為不知，避免大包大攬。,案例8：銷售顧問(wèn)因與客戶激烈爭(zhēng)執(zhí)而被辭退,某項(xiàng)目銷售顧問(wèn)XX在工作中行為失當(dāng)，并與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理及營(yíng)銷助理在事件中處理措施不力并未及時(shí)將事件上報(bào)公司，使公司在相關(guān)后續(xù)解決工作上處于被動(dòng)。XX的行為嚴(yán)重違反了銷售顧問(wèn)行為準(zhǔn)則，給公司的品牌形象和客戶口碑帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。經(jīng)公司研究決定，對(duì)其以解除勞動(dòng)合同處分，免除項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理職務(wù)，同時(shí)給予營(yíng)銷助理通報(bào)批評(píng)處分

10、?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源！面對(duì)客戶的不理性行為，我們更多的應(yīng)該是尊重理解與耐心溝通。,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策1：熟練掌握相關(guān)信息和知識(shí),熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)外各種信息（實(shí)地考察）；熟悉銷售合同文本(定金合同、預(yù)售合同、出售合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約、按揭貸款合同等)；熟悉相關(guān)法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程；協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定并在使用過(guò)程中不斷完善銷售手冊(cè)/統(tǒng)一說(shuō)辭銷售手冊(cè)應(yīng)涵蓋客戶關(guān)心的各種內(nèi)容，特別是客戶可能問(wèn)及的各種疑難問(wèn)題。,w

11、ww.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策２：準(zhǔn)確解說(shuō)，主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素,準(zhǔn)確介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)外信息；八字沒(méi)一撇的事不要說(shuō)，可能更改、公司單方難以控制的事不要隨便說(shuō)；避免使用絕對(duì)化用語(yǔ)，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞；知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當(dāng)然地回答；,口頭解說(shuō)涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,房屋：戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤，杜絕模棱兩可）面積（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮

12、小）裝修（裝修程度、使用品牌、建材標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)造價(jià)均要詳細(xì)告知客戶，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)議）尺度（如房屋面寬、進(jìn)深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開(kāi)河）朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)）花園（有無(wú)花園；花園面積大??；交付時(shí)有無(wú)柵欄；是否計(jì)算房?jī)r(jià)中等概念要準(zhǔn)確無(wú)誤）露臺(tái)（有無(wú)露臺(tái)；露臺(tái)面積大小；是否計(jì)算房?jī)r(jià)中；是否允許自己封或搭頂棚等需要跟客戶明示）地下室（有無(wú)地下室；層高、面積；是否贈(zèng)送還是含在房?jī)r(jià)中

13、；有無(wú)產(chǎn)權(quán)；具體用途等要主動(dòng)說(shuō)明）價(jià)格條件：價(jià)格（最敏感的，單價(jià)、總價(jià)需要準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格按照案場(chǎng)價(jià)目表明示給客戶）價(jià)格有效期（需要跟客戶說(shuō)明該價(jià)格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調(diào)價(jià)產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)）優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時(shí)間上的優(yōu)惠；SP活動(dòng)期間的優(yōu)惠等，要一一跟客戶說(shuō)明）設(shè)備和材料：電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號(hào)、性能（這些要嚴(yán)格按照經(jīng)開(kāi)發(fā)商確定后的標(biāo)準(zhǔn)介紹 ，未確定的要告知客戶）,規(guī)劃指標(biāo)：占地面積、建筑面

14、積、容積率、總戶數(shù)、綠化指標(biāo)（綠地率、綠化率、綠地面積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務(wù)員牢牢記住，準(zhǔn)確性要求更高）小區(qū)內(nèi)外各種配套設(shè)施：車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫(kù)是否有產(chǎn)權(quán)；何時(shí)開(kāi)始銷售等）會(huì)所（需要明確：會(huì)所位置在哪里；有哪些服務(wù)設(shè)施；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何；是否對(duì)外等）各類體育健身設(shè)施；學(xué)校、幼兒園、托兒所等教育設(shè)施（這些都是賣點(diǎn)，更加需要主動(dòng)介紹，但對(duì)于社

15、區(qū)內(nèi)帶有的學(xué)校、幼兒園及托兒所不可胡亂夸大其等級(jí)）商場(chǎng)、醫(yī)院、郵局、銀行（這些外部配套凸現(xiàn)社區(qū)的便利，要告之客戶它們的具體位置及用途，可以采用如“步行**分鐘就可到達(dá)”的說(shuō)法讓客戶感到其便利）物業(yè)管理：管理單位、管理方法、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等（物業(yè)管理費(fèi)的高低是取決于物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系著居民的日常生活，客戶對(duì)于其重視程度是顯而易見(jiàn)）交通：班車、地鐵、高速、公汽等的現(xiàn)狀與規(guī)劃等（周邊交通是否便利是客戶購(gòu)買的決定

16、性因素之一，因此更加需要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)內(nèi)容，要表達(dá)得詳盡完善）,主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素,凡直接或間接對(duì)房?jī)r(jià)或業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的因素，在銷售時(shí)應(yīng)明確告知、主動(dòng)提示客戶： 紅線內(nèi)不利因素：小區(qū)內(nèi)的各種公建配套都可能對(duì)毗鄰房屋帶來(lái)一定的不利影響，包括居委會(huì)用房、物業(yè)管理用房、垃圾房、公廁、自行車棚、停車場(chǎng)、水泵房、商鋪、兒童設(shè)施、籃球場(chǎng)、地下室排氣口等。紅線外不利因素：包括可直接感知的顯性不利因素，也包括精神禁忌類不利因素。噪聲：機(jī)

17、場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站等；惡臭：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)等；污染：造紙廠、化工廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場(chǎng)所；禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄、看守所、刑場(chǎng)等；輻射性：高壓線路、微波信道、無(wú)線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；,案例9：代理購(gòu)房糾紛,Ｘ先生是某項(xiàng)目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購(gòu)房，以大姐和侄兒名義（作為買方）簽約，但沒(méi)有授權(quán)委托書，落款是大姐與侄兒，

18、由Ｘ先生代簽，沒(méi)有顯示代理人，大姐支付了房款。房屋交付時(shí)，大姐對(duì)采光等不滿意，提出購(gòu)房未取得其本人同意，買方二人的簽名都是他人代簽，要求退房。經(jīng)協(xié)商，最終退房。教訓(xùn)：關(guān)注代理簽約與第三人付款問(wèn)題。,案例１0：（北方某城市）合同附件標(biāo)錯(cuò) 被判無(wú)效,起因：支付定金，簽訂《商品房預(yù)售契約》，并于簽約后一次支付了全部房款。房屋交付時(shí)，原告發(fā)現(xiàn)臥室與合同約定的不一樣。 法院審理后查明：齊某購(gòu)買的房屋屬于非標(biāo)準(zhǔn)層，合同中標(biāo)明的面積及價(jià)

19、款也是非標(biāo)準(zhǔn)層標(biāo)準(zhǔn)，只是合同附件的平面圖為標(biāo)準(zhǔn)層平面圖，而這是開(kāi)發(fā)商工作疏忽造成的。 法院判決：支持齊某請(qǐng)求，商品房預(yù)售契約無(wú)效，同時(shí)返還齊某的購(gòu)房款、利息及雙倍定金共計(jì)69萬(wàn)多元。教訓(xùn)：關(guān)注特殊戶型，特別是戶型圖與交付標(biāo)準(zhǔn),www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策３：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序,注意合同空白條款的填寫與選擇，避免漏填、錯(cuò)填、漏選、涂改。注意合同附件以及簽訂時(shí)間與簽字、蓋章的完備與準(zhǔn)確；完善代理簽約、第三人

20、付款、更名、換房、退房等程序。加強(qiáng)合同簽訂后的復(fù)核,案例１1：逾期交房糾紛,某項(xiàng)目業(yè)主XX起訴到區(qū)人民法院 ，要求被告支付逾期交房的違約金40多萬(wàn)元。2006年8月，雙方簽訂了《某市商品房出售合同》，總價(jià)款約人民幣1200萬(wàn)元，合同約定甲方在收到乙方全部房?jī)r(jià)款之日起  30  天內(nèi)交付房屋，逾期交房的違約金為日萬(wàn)分之五。原告于2006年9月29日支付了全部房款，但財(cái)務(wù)未及時(shí)通知相

21、關(guān)部門，導(dǎo)致在2006年11月22日才發(fā)送《房屋交付通知書》，通知客戶于11月25日收房?？蛻粢再|(zhì)量問(wèn)題整改未完成為由，拒絕收房，直到2007年1月12日才簽定《房屋交接書》?！〗逃?xùn)：內(nèi)部信息傳遞不暢，未及時(shí)發(fā)送《房屋交付通知書》,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策４：及時(shí)跟蹤合同履行情況,關(guān)注合同義務(wù)，一路呵護(hù)。,小 　結(jié)：,銷售承諾投訴的原因： 告知虛假信息；隱瞞真實(shí)信息；真實(shí)信息在告知后發(fā)生變化。 不當(dāng)銷售承諾的來(lái)源　公司決策；公司與

22、部門間的業(yè)務(wù)流程；部門內(nèi)部流程；銷售人員、經(jīng)辦人員； 不當(dāng)銷售承諾的主要風(fēng)險(xiǎn) 遭受行政處罰；承擔(dān)違約責(zé)任；引起群體投訴；?。ü酒放菩蜗笈c聲譽(yù)受損，失去客戶）銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策　熟練掌握相關(guān)信息；準(zhǔn)確解說(shuō)，主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序；及時(shí)跟蹤合同履行情況。,補(bǔ)充章節(jié)：簽收和簽字的區(qū)別,簽收不等于簽字，這是兩個(gè)完全不同意義的詞匯，看似無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際使用不當(dāng)會(huì)引起大麻煩。尤其在與開(kāi)發(fā)商打交道過(guò)程中，有