客戶關(guān)系管理教學(xué)課件ppt

1、企業(yè)電子化框架,一個(gè)關(guān)于客戶關(guān)系管理（CRM）的案例……,客服：「東東披薩店，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)?」顧客：「你好，我想要………」客服：「先生，請(qǐng)把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我?！诡櫩停骸膏?！請(qǐng)等等，12345678?！箍头骸戈愊壬茫亲≡谌萁忠惶?hào)二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是23113731，您的行動(dòng)電話是939956956。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢?」顧客：「我家，為什么你知道我所有的

2、電話號(hào)碼?」客服：「陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)AICCRM系統(tǒng)?！?顧客：「我想要一個(gè)海鮮匹薩……」客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您。」顧客：「為什么?」客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」顧客：「那……你們有什么可以推薦的?」客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！诡櫩停骸改阍趺粗牢視?huì)喜歡吃這種的?」客服：「喔！您上星期一在上海圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》。」顧客：「哎呀！好……我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩

3、，要多少錢(qián)?」客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元。」,顧客：「可以刷卡嗎?」客服：「陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！诡櫩停骸膏?！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢(qián)。」客服：「陳先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過(guò)今日提款機(jī)提款限額?！诡櫩停骸杆懔耍∧銈冎苯影哑ニ_送來(lái)吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到?」客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車(chē)來(lái)。

4、」顧客：「什么?你怎么知道我不是開(kāi)車(chē)來(lái)」,客服：「根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有一輛摩托車(chē)，車(chē)號(hào)是GY-7878。」顧客：「……＃@$%^&$%^&※！」客服：「陳先生，請(qǐng)您說(shuō)話客氣一點(diǎn)。您在2007年4月1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役?！诡櫩停骸浮箍头骸刚?qǐng)問(wèn)還需要什么嗎?」顧客：「沒(méi)有了，是不是有送三罐可樂(lè)?」客服：「是的！不過(guò)根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有糖尿病…………」顧客

5、：「……………… 」暈倒！,從這個(gè)笑話中我們能對(duì)CRM有哪些看法？,第7章　客戶關(guān)系管理,主要內(nèi)容,客戶關(guān)系管理的起源和產(chǎn)生客戶關(guān)系管理基本概念客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論客戶關(guān)系管理機(jī)制與技術(shù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì),起源 驅(qū)動(dòng)因素概念,7.1 客戶關(guān)系管理的基本概念,1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartne

6、r Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？,7.1.1 客戶關(guān)系管理的起源,需求的拉動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有潛力可挖。而客戶關(guān)系管理將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。技術(shù)的推動(dòng)信息與通訊技術(shù)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和商業(yè)環(huán)境的影響營(yíng)銷(xiāo)方式的變化管

7、理觀念的更新以客戶為中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)手段發(fā)生了質(zhì)變,7.1.2 客戶關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素,CRM，Customer Relationship ManagementGartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)CRM給出的定義如下：CRM是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。(CRM is concept whereby an organization takes a

8、comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。,7.1.3 客戶關(guān)系管理的含義,CRM定義2：“CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)

9、施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。”CRM定義3：“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組?！盋RM定義4：“CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的?！?CRM的含義,客戶關(guān)系管理運(yùn)用先進(jìn)的管理理念、機(jī)制和技術(shù)，幫助企業(yè)建立、發(fā)展和保持與客戶的關(guān)系，

10、在獲得客戶滿意，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)足發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。,CRM的概念,CRM的內(nèi)涵,客戶任何接受或使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象，包括任何與企業(yè)有利益關(guān)聯(lián)的組織或個(gè)人。,7.1.4 理解客戶、關(guān)系和管理,客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶,對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí),關(guān)系人和人或人和事物之間某種

11、性質(zhì)的聯(lián)系。指企業(yè)和客戶之間，企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。最終目標(biāo)：從這些客戶關(guān)系中獲利?？蓮囊韵聨追矫婧饬靠蛻絷P(guān)系的盈利能力：長(zhǎng)度　客戶關(guān)系的生命周期廣度　客戶關(guān)系的數(shù)量或關(guān)系的覆蓋度，受長(zhǎng)度影響深度　質(zhì)量，是客戶關(guān)系參透能力的具體表現(xiàn),7.1.4 理解客戶、關(guān)系和管理,管理指對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行經(jīng)營(yíng)或維護(hù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。對(duì)客戶進(jìn)行分類管理利用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行管理,7.1.4

12、理解客戶、關(guān)系和管理,電子商務(wù)對(duì)CRM的影響電子商務(wù)為CRM提供了“e”化的渠道和手段電子商務(wù)的出現(xiàn)，大大增加了CRM的復(fù)雜性和困難性CRM對(duì)電子商務(wù)的作用CRM為企業(yè)電子商務(wù)提供了一個(gè)面向客戶的前端應(yīng)用工具。提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維　“以客戶為中心”,7.1.5 CRM與電子商務(wù)的關(guān)系,客戶生命周期客戶價(jià)值客戶滿意客戶忠誠(chéng),7.2 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論,下一節(jié),客戶生命周期是客戶關(guān)系生命周期的簡(jiǎn)稱是指從企業(yè)與客

13、戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系開(kāi)始到完全終止該關(guān)系的全過(guò)程?？蛻羯芷诶碚撛趶?qiáng)調(diào)客戶關(guān)系存在周期性的同時(shí)，也提出了對(duì)客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)進(jìn)行階段性管理。,7.2.1 客戶生命周期,一個(gè)完整的客戶生命周期包含了考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。,客戶生命周期的階段劃分,目的：揭示客戶關(guān)系周期性的變化規(guī)律，從而有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)施相應(yīng)的客戶關(guān)系發(fā)展和保持策略。幫助企業(yè)深入地了解客戶關(guān)系的盈利能力以及客戶忠誠(chéng)水平的發(fā)展情況等，為企業(yè)制定差異

14、化的資源配置計(jì)劃和客戶忠誠(chéng)計(jì)劃提供依據(jù)。意義：客戶關(guān)系盈利性　客戶終身價(jià)值CLV　與長(zhǎng)度有關(guān)客戶忠誠(chéng)水平　開(kāi)發(fā)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，培育客戶忠誠(chéng)開(kāi)發(fā)和制定客戶保持策略,研究客戶生命周期的意義,客戶終身價(jià)值，是客戶在生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值總和，它不僅和關(guān)系的總長(zhǎng)度有關(guān)，而且與生命周期每個(gè)階段的長(zhǎng)度也密切相關(guān)。,客戶保持，不只是現(xiàn)有關(guān)系水平的維持，百且是一個(gè)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系水平不斷發(fā)展的過(guò)程。,返回,早在1954年德魯克就指出，客戶購(gòu)買(mǎi)和消

15、費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。菲利普.科特勒說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)并不只是向客戶兜售產(chǎn)品或者服務(wù)，而是一門(mén)真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)。客戶價(jià)值的兩種視角：企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,7.2.2 客戶價(jià)值,客戶價(jià)值的兩種視角,對(duì)于企業(yè)而言，不同的客戶對(duì)企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是不同的。 帕累托定律（二八定律）企業(yè)要保持有價(jià)值的客戶。按照客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，形成一個(gè)金字塔式的客戶層級(jí)結(jié)構(gòu)：,基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分,客戶金字

16、塔,,基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分為企業(yè)制定差異化的客戶資源配置計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略提供了依據(jù)。優(yōu)先考慮有價(jià)值客戶的需求，為他們提供專屬的、定制化的服務(wù)。如亞馬遜,基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分,返回,客戶滿意，即一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶預(yù)期/客戶期望：主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)企業(yè)外溝通的承諾形成。客戶體驗(yàn)/感知結(jié)果：主要與產(chǎn)品使用、服務(wù)過(guò)程的各因素有關(guān)?？蛻舾兄?/p>

17、效果與客戶預(yù)期的差距決定了客戶滿意程度。,7.2.3 客戶滿意,溝通滿意（承諾、宣傳、投訴處理）服務(wù)滿意（分類管理）產(chǎn)品滿意（生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意）數(shù)量滿意（供不應(yīng)求時(shí)）價(jià)格滿意（高低適當(dāng)）購(gòu)買(mǎi)便利,1. 如何讓客戶滿意,海爾售后服務(wù)的一二三四模式,1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率4.四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題；

18、 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。,超值服務(wù)案例,美國(guó)總統(tǒng)里根訪問(wèn)上海時(shí)下榻錦江飯店，飯店知道夫人喜愛(ài)鮮艷的服飾，特意定做大紅緞子的晨裝，夫人早晨起床穿上它竟然很合身！斐濟(jì)總統(tǒng)身材高大，來(lái)華訪問(wèn)期間一直沒(méi)有穿到合腳的拖鞋；錦江飯店為斐濟(jì)總統(tǒng)專門(mén)定做了拖鞋，使總統(tǒng)非常滿意，對(duì)錦江飯店留下了深刻的印象。,案例：酒店的“心件”,進(jìn)入大廳時(shí)的香檳酒

19、花園里的太陽(yáng)鏡DVD加上精選的節(jié)目枕頭上面第二天的天氣預(yù)報(bào)Mini-Bar上免費(fèi)的花生米,衛(wèi)生間里的報(bào)紙化妝盒浴缸中供你游玩的玩具鴨子及水下收音機(jī)與賬單同時(shí)送上的禮品表,案例：美容導(dǎo)師的全方位服務(wù),法國(guó)化妝業(yè)巨子羅歇，每年要向顧客投寄8000萬(wàn)封函，信件寫(xiě)得十分中肯，無(wú)招徠顧客之嫌；他還編寫(xiě)美容大全，提醒大家有節(jié)制地生活比化妝更重要（可貴）；因此，得到廣大消費(fèi)者，尤其是婦女的信賴，事業(yè)的發(fā)展自然蒸蒸日上。,投訴，是

20、客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。,2. 客戶投訴,期望沒(méi)有得到滿足；對(duì)他作出了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；沒(méi)有迅速準(zhǔn)備處理他們的問(wèn)題?？蛻粝胍裁矗河H切的關(guān)懷；產(chǎn)品的總體建議；度身定做的產(chǎn)品。,客戶投訴的原因,投訴得到有效處理又會(huì)——70%的人會(huì)成為

21、回頭客！如果得到有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理。若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力！,有效處理客戶投訴,,處理投訴的步驟,返回,客戶忠誠(chéng)，指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。主要通過(guò)行為忠誠(chéng)和認(rèn)知忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。行為忠誠(chéng)：重復(fù)

22、購(gòu)買(mǎi)認(rèn)知忠誠(chéng)：情感認(rèn)同根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在1/3左右，也就是說(shuō)，不出五年，老客戶必將歸零。開(kāi)發(fā)一位新客戶的代價(jià)，是保留一位老顧客的6倍。注意：客戶滿意并不必然創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)。,7.2.4 客戶忠誠(chéng),增加收入　重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加，銷(xiāo)售額進(jìn)一步提高口碑效應(yīng)　吸引和增加新顧客降低成本　招來(lái)新顧客的費(fèi)用減少老顧客每增加5%，利潤(rùn)增加25%至85%左右倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的

23、研究：,客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義,實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃常見(jiàn)的兩種模式：利益獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員俱樂(lè)部利益獎(jiǎng)勵(lì)是通過(guò)折扣、累計(jì)積分、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等形式，使目標(biāo)客戶群體的財(cái)務(wù)利益增加，從而增加客戶購(gòu)買(mǎi)頻率。會(huì)員俱樂(lè)部是指企業(yè)以某項(xiàng)利益或服務(wù)為主題將客戶組成一個(gè)俱樂(lè)部形式的團(tuán)體，通過(guò)提供適合會(huì)員需要的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，以獲得經(jīng)營(yíng)利益。提升客戶體驗(yàn)如：豐富的選品、便利、低價(jià)、質(zhì)量、可得性、方便性等,如何提升客戶忠誠(chéng),蘋(píng)果“教父”喬布斯：“簡(jiǎn)單

24、勝于復(fù)雜。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是平臺(tái)，不是標(biāo)準(zhǔn)，更不是所謂的企業(yè)戰(zhàn)略，他們要的只是能令自己心醉的愉悅體驗(yàn)?！?改善客戶體驗(yàn),案例：與客戶“利潤(rùn)共享”,美國(guó)有家餐廳，將顧客每次用餐賬目記錄在案，賬目金額大的顧客，大都是該餐廳的常客，到了年終，餐廳將純利的10%，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發(fā)獎(jiǎng)金。這項(xiàng)“利潤(rùn)共享”的策略，使得餐廳顧客盈門(mén)。,案例：吉拉德增加顧客情感負(fù)擔(dān),美國(guó)汽車(chē)商吉拉德每月要寄出1萬(wàn)多張卡片，讓他的顧客每個(gè)月

25、都會(huì)收到一張不同款式的、像工藝品一樣精美卡片，而他的顧客將這些卡片長(zhǎng)期保存，并視吉拉德為親密朋友。通過(guò)這樣的方式，吉拉德輕松地將顧客“套牢”！,返回,CRM與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用,7.3 客戶關(guān)系管理機(jī)制與技術(shù),CRM與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革快、靈活、開(kāi)放組織結(jié)構(gòu)扁平化CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造采購(gòu)　制造　營(yíng)銷(xiāo)　銷(xiāo)售　售后服務(wù)　運(yùn)輸　配送 　弱化　　　　　　　強(qiáng)化　　　　　　強(qiáng)化在電子

26、商務(wù)環(huán)境下，要基于CRM改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，最重要的是要改進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)和物流流程。,7.3.1 CRM與企業(yè)變革,,,,業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有價(jià)值的輸出活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。,CRM系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)外部客戶資源進(jìn)行有效管理的一類企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。根據(jù)功

27、能不同，分為三大類：操作型/運(yùn)營(yíng)型CRM實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、規(guī)范化和一體化?！八闹?采集問(wèn)題協(xié)作型CRM整合了客戶與企業(yè)交互的各種渠道，為客戶與企業(yè)提供了一個(gè)有效的溝通和交流平臺(tái)?！案杏X(jué)器官” 溝通問(wèn)題分析型CRM運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，從中提取有價(jià)值的客戶信息或知識(shí)?！靶呐K和大腦” 分析和決策,7.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)深層次地改變了企業(yè)與客

28、戶的關(guān)系。單純的CRM系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)的客戶全面管理需求，將CRM與其他支持電子商務(wù)流程的系統(tǒng)相集成，以解決電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中的盲點(diǎn)，提高企業(yè)的電子商務(wù)能力已經(jīng)成為一種不可避免的趨勢(shì)。CRM與ERP、SCM的集成CRM與電子商務(wù)的集成,CRM系統(tǒng)集成,CRM與ERP、SCM的集成,CRM是企業(yè)的前端應(yīng)用系統(tǒng)，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)與支持等直接面向市場(chǎng)與客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。ERP是企業(yè)的后端應(yīng)用系統(tǒng)，用于支持采購(gòu)、制造、物流、

29、財(cái)務(wù)等企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。SCM則更多的關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作。,電子商務(wù)交易流程集成，包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、支付、配送和客戶服務(wù)。其主要是借助CRM來(lái)改進(jìn)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程并提高交易的自動(dòng)化程度。渠道集成。通過(guò)CRM將網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道相集成?？蛻粞芯考?。無(wú)論是電子商務(wù)還是CRM都需要進(jìn)行綜合的客戶研究，包括客戶需要什么、客戶價(jià)值如何、誰(shuí)是目標(biāo)客戶等。,CRM與電子商務(wù)的集成,數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining, DM）又稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)

30、發(fā)現(xiàn)KDD，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、及有潛在的應(yīng)用價(jià)值的知識(shí)、模式或規(guī)則的過(guò)程。DM在CRM中的應(yīng)用：發(fā)現(xiàn)客戶的興趣偏好，為客戶進(jìn)行個(gè)性化推薦發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)性，幫助企業(yè)搭配銷(xiāo)售產(chǎn)品預(yù)測(cè)客戶行為，幫助企業(yè)鎖定最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī),7.3.3 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用,在線CRM基于SaaS模式的在線CRM優(yōu)勢(shì)：低成本、高效率地實(shí)施CRM免除系統(tǒng)的管理和維護(hù)問(wèn)題快速體驗(yàn)最新的IT技術(shù)更專業(yè)的服務(wù)和更高